如何利用 “峰终定律” 改善用户体验?

2018-5-28 泥人张 交互设计及用户体验

一、什么是峰终定律

峰终定律是由诺贝尔奖得主 DanielKahneman 提出的,百度百科上它是属于心理学上的定义。

我把它结合了自己的理解应用在设计学上可以解释为:

用户在使用某个硬件产品,软件产品或者服务系统来完成自己目标的过程中,用户情感地图曲线的波峰(体验最好)、波谷(体验最差)、结束点的体验,决定用户对整个过程的体验评价。

而在过程中体验好与不好体验的比重,好与不好体验的时间长短,对记忆几乎没有影响。

这一定律主要是阐述人对过去体验的记忆由两个因素决定,一个是「高峰」,一个是「结束」。

把用户情感地图曲线和峰终定律结合起来,简单画一张图:

既然用户整体体验与整个过程中好坏综合无关,只跟几个关键点有关,那么可以得到一个公式:

用户整体体验评价(E)=(y1-y2)+y3

y1,y2,y3 可以称为关键时刻 MOT(Moment Of Truth)

二、日常生活中的峰终定律

这两天和包子聊到宜家的峰终定律,突然明白了为什么我们有些课程调研,大家都喜欢去宜家调研了。

虽然它的店员很少,找货物也要自己找椅子搬下来,就算只买一件家具也需要逛完整个商场,但是每次逛完结束的时候都可以吃那个特别好吃的「一元冰淇淋」呀,这就是它的「终」。

而在逛的过程中,就像包子讲的,它的体验模式很棒,把产品作为空间的一部分。曾经有一位宜家的老顾客也说,宜家商品物有所值,展区实用高效,产品随意试用,大概这就是它的「峰」吧。

扔一个我的学习小伙伴包大佬的分析:

三、互联网产品中的峰终定律

如果说峰终定律怎么影响互联网产品的用户体验的话,可以先举几个体验差的例子。

很多时候,用户在某个平台完成某个任务后,会出现很多引诱用户点击的赞助商的内容。比如问卷星,每次填完,任务结束的时候,它还会打着抽奖的名义接广告……

再举个例子,你有没有过在某些 app 注册账号,登录 or 注册很多次却失败的情况,或者花了很久时间才注册 or 登录成功?原因可能是账号密码错误,可能是注册流程过多跳出率过高,可能是填写信息冗杂……

如果这款产品不是用户刚需的话,最终会导致很多用户卸载它,就算你之后流程的体验再好,用户根本无法体验到最后。

四、利用峰终定律打造「爽点」

一款好的产品不仅能够解决用户的「痛点」,也能刺激用户的「痒点」,更能打造用户的「爽点」。

有一些产品能在用户使用的过程中利用峰终定律打造 「爽点」,提升用户体验。

如果用外卖这个来举例子的话,应该算是一个大的服务系统,它会涉及到很多方,比如消费者,商家,骑手等,而这一整个服务系统的设计,只针对消费者而言,流程也会十分复杂,其中利用峰终定律考虑的就更多了。

那就其中用户(消费者)与饿了么 app 的交互流程来举例的话,用户点外卖这个任务:

从打开 app——选择店——选择美食——付款,用户的任务已经结束了,但是饿了么会在结束的时候,给用户一个分享领取红包的福利,用户会觉得自己获得了很大的优惠,体验会十分好,这也就是利用了峰终定律的「终」。

我发现游戏里面对峰终定律是用得最多的,曾经玩过 lol,王者荣耀,吃鸡手游……

如果问曾经玩 lol 或者王者最爽的时候是什么时候,那大概是:比赛过程中的 First blood,penta kill ,killing spree,legendary,you have slained an enermy 等这些配音和画面的视觉刺激吧。

按照常规的模式是,杀人后系统直接提示「您已经杀灭了一名敌人」,但是它会去强化这种杀人的体验,将杀人的场景分为多种类型,通过视觉上的弹框击杀提示与配音上的激励叠加,把杀人的体验不断深化,做到极致,另外在推塔和偷掉水晶的时候是不是也是最爽的时候呢?我觉得这里就利用了峰终定律的「峰」。

我记得在游戏结束的时候,比如 lol 里面推掉水晶的时候,游戏画面会停止几秒,然后再出现水晶慢慢破灭,加上大大的「胜利」二字,有的时候回到大厅还需要等几秒的时间。

王者荣耀,吃鸡这类在游戏结束的时候也会给用户很多激励,明明可以在结束后直接回到大厅,但它们会延长这些胜利或者失败的体验,如果胜利,当然是爽,还想再拥有这样的体验,继续打;如果是失败,那再接再厉,想拥有赢的体验,继续打……

总之就是会让用户上瘾。它们会把这些用户体验做到极致,在游戏结束的时候这些极致的体验就利用到了峰终定律的「终」。

五、利用峰终定律改善体验步骤

「峰终定律」改善用户体验的步骤:

  • 进行可用性测试;
  • 绘制用户旅程图;
  • 找到「峰」,「终」时刻;
  • 通过用户研究的方法找到用户心中的关键时刻;
  • 将「峰」、「终」,「用户心中关键时刻」的体验优化至极致。


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