企业级B端产品具有行业壁垒高、业务复杂、服务角色多等特点，在大型迭代项目中，如何做好设计协同，把握设计一致性和还原度常常让很多设计团队感觉无从下手，找不到切入点。在长期的项目实践中我们发现，做好设计规范能规范可以帮助个人、团队以及整个企业提高效率和产出质量，保障用户体验统一。
那么，我们该如何做好体验标准化，保障基础体验一致性？下面将和大家分享我们公司在构建设计规范的实践案例。
以我们设计团队为例，随着业务不断扩大，定制化需求不断增加，大型迭代项目做不好设计和开发协同，导致出现“体验一致性差”“设计效率低”“还原度不可控”等问题。如何有效解决这些问题呢？可以通过构建设计规范，以保证一致性，实现工作提效。
从不同角度出发，构建设计规范都能发挥积极的作用。
对企业来说：有利于实现产品经理、设计和研发的输出一致。设计侧主动建立产品设计规范，很大程度上是为了做好设计管控，实现原型、设计稿到线上页面统一的设计语言，从根本上提升设计质量和还原度，提高用户满意度。
对个人来说：当多个设计师共同协作同一项目时，由于设计理解不一致等原因，容易出现设计控件使用混乱等问题。若有详细的设计规范作为引导，有利于实现产品各个模块间的一致性。组件化的工具也能减少机械重复性的工作，让设计师将更多精力投入到用户研究和提升用户体验上。
产品有不同发展阶段，设计规范同样也有，不同阶段下的产品目标和规范需要覆盖的内容都不尽相同。我们要既要避免做多，保证投入产出比最大化；同时也要构建一个合理的规范迭代思路。
该阶段的产品核心目标是「验证产品或商业模型」，业务需求都是小步快跑、频繁迭代。产品处于从0到1的野蛮生长状态，存在着“先满足功能，再优化体验”的情况，导致该阶段的产品体验往往不太过关。
搭建目的：通过定义原则，梳理关键页面和流程，搭建基本的规范框架。既让团队对产品有统一的设计价值观和认知判断；从页面到流程，又能对应设计参照标准；同时业务可以在规定的框架下发展，不仅让产品体验的根基牢固，而且不会限制功能设计自由。
搭建范围：「全局说明」「页面布局」「通用流程」
该阶段的产品基本形态已稳定，也形成了初步的模型结构。后续迭代是在现有结构的基础上，进行增加或优化功能。虽然探索期定义了产品原则、布局和流程，但探索期产品的自由生长，会导致不少设计细节不一致，从而影响了产品整体的体验和效率。
搭建目的：通过回溯整理过往设计，沉淀优化成完整的交互规范。再根据规范统一产品体验，进一步优化流程和效率， 让整个产品体验达到相对稳定的状态。
搭建范围：「全局说明」「页面布局」「通用流程」「基础组件」「业务组件」
好的设计规范有很多优秀的例子，例如Google、Apple、Microsoft这些引领全球设计风尚的公司，设计规范已经上升为设计语言，指导旗下所有产品的设计。国内做的优秀的案例，比如Ant Design，Element，arco.design等，像这类的产品已经实现了端到端的体验一致，把交互、前端和视觉的事情一并解决了，是值得学习的典范。这些优秀的设计规范都包含以下几个特点：灵活性，可扩展性，系统性和标准性。
一般团队内部构建的设计规范都源于某一产品或者业务，因为主要是团队内部成员使用，追求的是投入产出比最大化。所以可在行业通用设计规范的基础上，适度参考行业设计规范，能复用的直接参考，同时专注于业务本身，具有业务特性的再集合业务综合考虑，使整个规范制定效率更高，科学性、指导性更强。
设计规范的执行和推动主要分为四大步骤：
类型梳理：分析业务场景，整理和归类组件，评估具体组件优先级和迭代计划；
全局说明：统一布局，色板，字体，常用样式，规范设计语言；
抽象设计：将设计共性抽象出来，构建组件通用方案；
效果验证：通过定性/定量数据追踪效果，分析原因，迭代改进；
收集现有设计页面，分析业务场景，再参考行业通用规范的定义，整理和归类组件，可以先罗列完整，再根据产品实际业务需要进行增删改。
全局说明：明确影响整站各个模块、各个页面设计的原则和规范，指导我们后续各种规范的定义和设计。包括统一布局，色板，字体，样式等设计规则。
基础组件：可参考行业通用规范中的基础组件分类和组成，因为大部分基础组件都具有一定的通用性，站在巨人的肩膀上更高效。这里我们根据实际情况，将基础组件分为导航，通用，数据展示，数据录入，反馈5个大模块，每个模块下再细分各小类，构成基础组件的类目。
业务组件：根据业务需求，可以定义属于自己的业务组件，这也是区别于其他通用行业组件库的一个核心部分。
因为在大体量产品设计中，每个模块都由不同的同学负责，这样全局产品的把握就会降低，需要去补充全局规范说明去维持产品全局通用部分的一致性。包括布局，色彩规范，字体，样式等；
抽象设计是设计规范中最核心，工作量最大，难度最高的一个环节。我们可以将它拆解成几个部分，先做出基础组件，再基于基础组件和业务需求抽象设计业务组件，最后抽象成页面模板。
基础组件
组件库的搭建，就一定要提到原子思维。道尔顿原子论认为，物质世界的最小单位是原子，原子是单一的，独立的，不可被分割的，在化学变化中保持着稳定的状态。这个原子理论同样适用于设计系统中。
其中，最小单位设计元素就是基础组件。我们在做设计系统的时候希望当你改动任何一个原子，你有自信其他所有依赖于这个原子的部件全部自动更新。只有满足了这一点，设计系统设想中的效率、解放生产力才会真正实现。例如，在sketch中，分享样式和嵌套符号的使用。
业务组件
在构建完基础组件后，可以根据业务需求，将使用频率较高的组件进行评估，抽象成业务组件。
一般业务组件可分成两大类：
一类是由多个基础组件组成的带有业务需求复合组件，如：复合标签，快捷时间选择器等；
另一类是针对特定业务场景的业务组件：如地图，站点等；
页面模版
在完成基础组件和业务组件的构建后，我们可以根据全局说明，利用组件搭建页面模板。页面模版不仅能有效的提升组件的使用效率，也能提供很好的组件使用示范效应，加强设计说明和组件之间的结合。
组件质量评估：从物理到行为层，包括样式、组件、框架、组件交互 共4个维度。通过一致性评分衡量标准化覆盖的好坏。
系统应用层面的评价：
系统是否帮助业务提效；
当业务不能直接应用系统，能否灵活改动；
系统是否帮助业务变得更有竞争力、更创新；
迭代机制
当我们完成设计规范的整体构建后，对于新需求，通过评估复用性、通用性和优先级，低级别的走定制设计完成交付。高级别的通过抽象设计、内审、沉淀到组件库中。
机制提效
在完成设计规范的构建后，我们可以联合产品经理和前端工程师，帮助每个环节的人员快速搭建产出物，推动上下游机制提效。
例如，我们会基于设计规范，为产品经理提供符合设计规范的Axure元件库，产品经理使用元件库，可以快速搭建原型，产出prd，与设计师、开发的沟通也更加顺畅。简单的修改可以跳过设计师出图这一步骤，直接和开发沟通，极大加快前期的节奏。甚至通过借助元件库，产品经理可以搭建出高保真原型，用于直接和用户确认或者给客户进行demo的演示。
基于设计规范，推动研发实现组件代码化，通过设计标准化可以达到研发工业化。通过定义标准规范，提高流程、组件的复用率，开发侧就可以制定相应组件，形成前端脚手架，方便后期迭代的组件化使用，有效地避免不必要的分歧点和重复造轮子，同时减少上线前设计走查、测试的工作量，保证落地效果，提升生产力。
以上就是我们在构建自己的企业设计规范的流程，最后，给大家展示一下，我们目前的企业设计规范和部分应用情况。
设计过程被描述为多个阶段，每个阶段都包含不同的活动来完成该阶段，它没有统一的标准流程，每个公司和设计师都有自己的流程版本。
尽管存在多个流程，但一般流程和阶段类似于以下内容:
了解问题：初步了解问题。观察、采访和倾听用户。
定义问题：解释和定义要解决的问题。
构思：通过头脑风暴产生尽可能多的想法。
原型设计：构建原型并与其他人分享（ 再次缩小解决方案空间，为实验阶段 ）。
测试：测试可能的解决方案、实施、改进或重新设计。
传统的问题解决采取有条不紊而又科学的形式。该过程从一个问题开始，定义要采取的步骤以及达到解决方案的工具或方法。
设计思维是一种创造性的策略，可以产生创造性的未来结果和/或创造性的问题解决方式，它应该被认为是一种以解决方案为中心的思维策略。
它通常被描述为一种创造性、主观和感性的对许多大型组织的分析逻辑（ 布朗，2008 年 ），或作为分析和创造性推理模式的组合（ 邓恩 & 马丁，2006 年；利特卡，2015 年 ）。
设计思维来源于常规问题解决方法，常规问题解法是设计思维的基础。
从解决问题到设计思维，Liedtka (2013)
结果发现，设计思维实际上也是一个解决问题的过程，而不仅仅是一个创新过程（ 利特卡，2013）
一个例子是，丰田采用设计思维从头开始分析其西海岸的一个客户联络中心，在重新设计过程中，组建了一个由一线呼叫代表、软件工程师、业务主管和变革代理组成的跨职能团队，这一举动最终改变了客户和员工的服务中心体验。
我们每天都会遇到问题，但是当我们解决同样的问题时，它们就成了例行公事（ 似乎已经忘记它们是问题了 ），我们甚至都没有意识到正在解决这些问题。例如，我的办公室在 30 分钟路程之外，该怎么到达那里？开车、坐火车或巴士到目的地；除非车子轮胎被刺破，否则你就需要弄清楚如何到达办公室。
1990 年代，IDEO 的 David Kelley 和 Tim Brown 与 Roger Martin 共同创造了特定术语：“设计思维”，并将多年来酝酿的方法和想法封装成一个统一的概念。
设计思维是以人为中心、开放式、基于问题的方法论。这种方法最初是为了改变工程教育中的教学方式，而工程师处理和解决问题的方式有其设计思维的基础。
设计思维一词可以追溯到 1987 年 Peter Rowe 的著作：“设计思维。” 他描述工程师和建筑师处理问题的方法有很大不同。
90 年代初，认知科学家 Don Norman 加入 Apple 团队，担任他们的用户体验架构师，这使他成为第一个在职位中包含 UX 的人。他提出了“用户体验设计”这个术语，因为他想“涵盖人们对系统体验的所有方面，包括工业设计、图形、界面、物理交互和手册。” 从那时起，这些领域中的每一个都将用户体验，扩展到了自己的专业领域。
设计思维在解决“棘手问题”时特别有用。
棘手问题的特征
“棘手问题”一词是由设计理论家 Horst Rittel 在 1972 年创造的，用来描述本质上非常模糊 \ 特别棘手的问题。棘手问题，有很多未知因素，没有确定的解决方案。问题或解决方案可能与另一个棘手的问题有关，因此这是一个需要设计思维的持续过程。贫困、饥饿和气候变化是一些现代的棘手问题。
设计主题的范围是普遍的，因为 设计思维可以应用于人类经验的任何领域。
它可以用于：
符号和视觉传达：这包括平面设计的传统工作，如排版和广告、书籍和杂志制作、科学插图、摄影、电影、电视和计算机显示。
材料：这包括对日常用品的形式和视觉外观的传统关注 —— 服装、家用物品、工具、仪器、机械和车辆。
人类活动和组织性服务：包括对物流的传统管理关注，结合物质资源、工具和人类低效的序列和时间表，以达到特定的目标。
复杂的系统或环境：生活、工作、娱乐和学习。这包括系统工程、建筑和城市规划的传统关注点，或复杂整体部分的功能分析及其随后在层次结构中的集成。
设计思维起源于设计师的培训和专业实践，但这些原则可以被每个人实践并扩展到每个活动领域。（布朗，2013 年）
在企业中，设计过程可以为企业环境中的问题解决带来创新思维。它还可以用于医疗保健，通过向护士、医生和管理人员教授设计思维技术，我们可以激励相关从业者贡献新的想法。
不管是什么设计，理解和研究问题是必不可少的，因为我们能够从其出发，从而进行以用户为中心的设计。
设计思维的最早阶段是搞懂你能带来的情感价值。设计思维方法迫使你停留在提问与质疑阶段，而不是准确定义出问题后进入下一阶段。我们都有过快进入解决方案模式的倾向，所以设计思维方法迫使你真实地存在于这个不清楚、有时还非常混乱的时刻，从而使你对要解决的问题产生更好的理解。（利特克，2013）
传统的问题解决涉及提出一个解决方案，但设计思维首先使我们发散，试图为问题生成各种可能的替代解决方案。然后让我们进行收敛性思维，缩小多种可能性，找到单一的最佳解决方案。
根据利特卡和奥美 (2011) 的说法，设计思维的全部意义在于学习一种新的、系统的解决问题的方法。正如我们思考创造力一样，即使是设计思维也可以通过实践来教授和改进。
设计过程从来都不是线性的，它由多次失败和迭代组成（布朗，2018）。
首先，设计师试图将问题与过去的类似案例联系起来。如果这种方法不能提供任何解决方案，下一步就是使用知识和创造力作为一种实验思维形式来产生新的想法。使用决策矩阵对这些想法进行评估，从而会产生被进一步分析和测试的解决方案。如果成功，它将被实施。如果不成功，则需要重新表述问题，并重复该过程。这是一个迭代过程，即循环方法。
这一持续不断的重新再设计过程，源于和客户亲密接触的洞察。
学习设计思维不仅仅意味着学习一套新的工具。它还意味着：学习收集和分析大量数据；学习挖掘对象可能的形态而不是自主认为他是什么；学习管理不确定感，以及与许多新的伙伴合作（ 利特卡和奥美，2011）。你可以进行的研究类型分为三类：生成性研究、评估性研究和验证性研究。
一种常见的表述 —— 实际上是设计思维的另一种视角 —— 即设计师应该预料到会“很快失败或经常失败”（布朗，2009）。
当过程早期发生故障时，例如被拒绝的原型，实质上它可以为有效解决方案提供关键见解。这种观点与传统的先形成理论，再检验正误的方式相矛盾。
Airbnb、Braun 和百事可乐等多元化公司都在 采用设计思维并将其作为核心战略。例如，IBM 为全球旗下的 44 个设计工作室聘请了 1600 名设计师，并且正在培训数以万计的设计师员工建立深度创新能力 ( O'Keefe, 2017 )
设计思维为我们解决问题添加了以人为本的元素。当我们试图通过牢记人们的想法来解决问题，并使用基于直接观察乃至访谈的研究时，我们便会捕捉到与消费者需求一致的意外见解和创新。
它有助于将成功的产品更快地推向市场，最终节省企业资金。
IBM 的健康和人类服务组织的设计思维实践，通过有效使用设计和设计思维帮助企业将缺陷数量减少了 50% 以上。这种更高效的工作流程导致计算出的 ROI 超过 300%。
由于复杂的问题从来不能被所有人完全理解，因此在尝试设计解决方案时，处理歧义和多个并发的思路方向的能力是至关重要的素质。
设计思维通过综合和归纳思维，帮助实现质的飞跃。它允许通过解构来测试约束，并允许通过多样性思维和批评思维，来拥抱和探索歧义。
消费者通常不知道他们有什么问题需要解决，或者他们无法用语言表达出来。只有经过仔细观察，设计者才能根据真实消费者行为中看到的东西来识别问题，而不是简单地根据对消费者的想法来确定问题。这有助于定义模棱两可的问题，并找到解决方案。
该方法鼓励“跳出框架思考”（“疯狂的想法”）；它蔑视显而易见的事物并采用更具实验性的方法。
在早期的流程阶段鼓励大胆的想法，以产生创造性的解决方案。使用它是为了让设计师可以尝试开发新的不受约束的思维方式，或对常见问题的创新解觉方法。
根据大多数设计学院的说法，具备特定特质的人能够更好地发挥设计思维的作用。
同理心：从多个角度想象世界 —— 同事、甲方客户、实际使用者和消费者的角度。要成为更好的同理心，必须倾听和观察他人的行为，注意并获得洞察力。
综合思维：重要的是不仅要有分析能力，而且要能够提出新颖的解决方案，还要凭直觉。
乐观：除非你相信有解决方案，否则在遇到挑战且解决方案遇到瓶颈时，你可能会放弃。
实验主义：重大创新并非来自渐进式调整。设计思想家以创造性的方式提出问题并探索限制因素，并朝着全新的方向发展。
协作：产品、服务和体验日益复杂，因此必须拥有一支具有不同背景的团队，以帮助从多个角度看待问题。
当我们想到一个问题的多种解决方案时，对我们解决问题会非常有帮助，因此“功能固定性”阻止了我们以新颖的方式使用旧工具解决新问题。想要摆脱功能固定，首先是要让人们可以使用“改造后的衣架进入上锁的汽车”。这也是盗贼第一次可以用信用卡撬开简单的弹簧门锁。
为了帮助设计师利用文科和技术理论，整合多个领域的知识以找到创新的解决方案，我们采用设计思维来获得洞察力。该方法侧重于可视化和操作，因而帮助我们更容易地了解实际解法，而不仅仅是理论模型。
第一批美国公司在 2000 年代初期开始实施设计思维，这一概念引起了德国投资者 Hasso Plattner 的兴趣，他于 2006 年资助创建了两所设计学校（d.schools），其中一所位于波茨坦大学（德国），另一所位于美国斯坦福大学。由于两所学校都成功地为大型组织提供了高管设计思维培训，因此该研究重点关注这些国家，以寻找早期实施者。
设计思维通常涉及希望参与整个设计和开发过程的庞大利益相关者团队。
观点、才能和经验的多样性被认为是注入新思维的部分重要来源。多样性确保通过融合不同的观点、技能和知识来产生创意（卡振思，2018 年；萨梅和德拉赫-扎哈维，2013 年）。设计思维的协作方法和工具可帮助团队以积极的方式利用他们的差异。
决策是平等的，因为每个成员的意见都被征求和使用（卡尔格伦等，2016）。
当 IDEO 去 Apple 展示他们的鼠标时，它不是什么花哨的设备，而是一个用胶带粘起来的原型。
低保真原型制作起来既快速又便宜（ 想想几分钟和几分钱 ），但可以从用户和同事那里得到有用的反馈，这符合快速验证、廉价试错的原则。为每个想法投入尽可能少的资源意味着前期投入的时间和金钱更少。此外，将多个原型带到现场进行测试为用户提供了比较的基础参考，同时也有助于揭示某些需求。
为了创新，设计思维意识到认知和行动对创新过程很重要。认知包括接受度、乐观和创造性的信心（ 凯莉 & 凯莉，2013；郑，2018），而行动包括快速原型设计、旅程地图和假设浮现（ 假设浮现：assumption surfacing，这是一种评估技术，涉及写出潜在的假设和反假设。）（ 卡尔格伦等，2016；利特卡，2015）
如果领导层不欢迎风险、模棱两可和风格的改变，实施起来就会变得更加困难。它会被管理者“质疑”其具体指标
沃尔特斯 ( 2011 ) 声称，由于设计思维的模糊性，它与组织文化相冲突。
据受访者称，在日常业务中使用设计思维之所以不会是最优选项， 因为它是资源密集型的，增加了工作量。（ 丽莎等，2016）
在医疗保健等规避风险的行业和公司中，“经常和早点失败”的方法被认为是非常困难的。
许多设计师反对设计思维这一观点，设计思维不仅关乎一个过程，而且关乎改变思维过程并提高人们可能提出的解决方案的创造力。
“设计思维”的推广已被大型全球公司用来增加业务。不过，在更广泛的设计世界中，我甚至会说“设计思维”的过度宣传导致了所提供设计质量的下降。—— Yasushi Kusume
弗吉尼亚理工大学科学、技术和社会助理教授 Lee Vinsel 在《设计思维运动是荒谬的》中写道，“归根结底，设计思维与设计无关。这与文科无关。这与任何有意义的创新无关。如果这意味着重大的社会变革，那肯定不是关于“社会创新”。这是关于商业化的。”
观察人们的行为以及他们如何与环境互动，可以为你提供有关人们想法和感受的线索。
你可能认为你知道问题所在，但只有通过观察才能了解消费者真正需要什么。
宜家派设计师到人们家中，观测他们的互动行为来了解他们的需求。这将使设计者能够推断这些经历的无形含义，以发现洞察。这些洞察提供创新解决方案的构思方向。而事实上，最好的解决方案来自于对人类行为的最佳洞察。
Good Kitchen 是一家为老年人和体弱者提供膳食的社会服务机构。起初的问题似乎是设计不当的膳食菜单。然后设计思维揭示了无数问题，所有问题都源于服务本身的性质。因此，经由对服务进行了彻底改革的之后，最终提高了客户和员工的满意度（利特卡，2014）
相信每一个设计师，在工作中或多或少都做过一些竞品分析的工作，正所谓知彼知己百战不殆，做竞品分析可以帮助我们快速了解竞对产品的优劣和核心竞争力。目前网上的很多竞品分析主要都做的大而空，好多都是偏行业分析，对于设计师而言，看完之后无法得到有用的信息，对于产品本身的设计体验而言，帮助意义不大。
在开展竞品分析之前应该想清楚两件事，弄清楚自家产品的基本情况，如产品定位，基本功能，目标用户等，另外要确定分析的目的是什么，最终要拿到什么成果赋能产品。如果想要提高用户活跃度，那就围绕竞争对手拉新促活方案进行研究；如果是要优化产品的用户体验，那就围绕影响用户体验的交互流程及功能操作去研究。
产品发展的阶段不一样竞品分析的目的也会不一样，可结合互联网产品发展周期辅助确定分析目标。一般产品引入阶段，功能架构还没有完全确定，需要了解市场行业现状、目标客户特点、商业模式、盈利模式等，从而更好为为后期发展指明方向；而产品成长阶段，需要占领用户心智及市场份额，所以要分析了解竞争对手的产品功能、推广路径、营销策略、体验设计等，优化核心功能及经营策略，实现用户增长及促活。 产品成熟期要考虑怎样维护市场份额，怎样跟竞品拉开距离，怎样创收增效，需要及时了解竞对产品的动向及用户经营数据。结合产品发展的阶段性目标及业务产品部门的相关规划才能更好地确定出比较有价值的分析目标。
选择竞品先要明确产品所在行业和细分领域、产品属性、用户群体，找竞品时需要找这些元素相同或者相似的产品。基本原则是选择行业第一梯队中，1.产品的定位及目标人群比较明确且有重合性，2.是否稳定且迭代成熟，3.是否具有独特亮点有参考价值。
直接竞品：功能和用户群体基本一致，有直接的竞争关系，可以考虑借鉴相似的功能设计。
间接竞品：产品用户相同属性相似，但是功能需求匹配度不是特别高，在细分的领域中做的比较优秀，在运营策略、操作流程、视觉设计等方面有借鉴参考的价值。
标杆竞品：目前互联网同类的产品同质化情况相对比较严重，如果只对直接竞品、间接竞品进行分析，忽略当下比较热门、比较具有先进性的产品，有可能会缺乏创新性，所以需要在用户重合度或者产品属性、营销策略等方面做得优秀的产品中选择1-2个作为标杆产品进行分析。将其优秀的部分深入转化应用到自家的产品中。
通过七麦数据、IT桔子、易观分析、比达网等第三方平台，找到类别排行榜，艾瑞网等可以查询相应的行业报告，有利于分析产品目标及功能范围。另外，如果是移动端APP，可以通过应用商店进行搜索。
七麦数据：https://www.qimai.cn/
IT桔子：https://www.itjuzi.com/
易观分析：https://www.analysys.cn/
比达网：http://www.bigdata-research.cn/
艾瑞网：https://report.iresearch.cn/
竞品分析的目的不一样侧重点不一样，但用户体验五要素给我们提供了一种通用的分析思路，从五个层次去逐步分析。但实际分析过程中还是会根据分析者的身份，产出不同，侧重点不一样。
了解竞品的产品定位，产品目标，目标，多平台等方面。做这些分析的主要目的是确定自家产品定位，产产品定位包括产品定义及用户需求：产品定义包括使用群体/主要功能和产品特色，使用群体帮你明确产品的主要为谁服务，所有的功能/内容/设计风格的设定都是围绕这类群体来进行的，主要功能划定了功能的范围和限制，产品特色使产品有别于同类的竞争对手。用户需求包括目标用户/使用场景和用户目标，一个用户需求可以看作是“目标用户”在“使用场景”下的“用户目标”，在做某一个功能的竞品分析时，需要对比分析真实场景下产品怎么解决用户的问题。相对而言产品经理会作战略层的深度分析，作为设计师需要明确这方面的内容，但在竞品分析阶段不用深究，需要重点分析的还是结构层，框架层和表现层。
我们需要思考的是产品需要什么功能实现产品需求，需要分析相同业务和场景下竞品的功能，例如同为电商产品，竞品在购物场景下的基础功能及衍生功能，相同的功能竞品的特点及优势。在竞品功能进行梳理时，可以通过表格对比功能有无，这样可以清晰地看到不同竞品之间的差异。功能对比并不是简单的功能罗列，要进一步思考功能设定背后的原因，可以从用户对功能的依赖程度/使用频率以及公司为实现这一功能要付出的成本，结合自身产品定位老考量自己的产品是否也需要这个功能，从而明确分析主要功能及次要功能进行分析
产品的整体架构包括功能结构/信息架构分析，首先需要理解什么是信息架构，很多人将思维导图理解为信息架构，其实思维导图只是信息架构的一种表现形式 。而功能结构是指功能的阐述，一般是动词+名词。功能结构则更侧重整体逻辑，各个功能之间独立或者关联关系，明确主要功能次要功能。功能结构就是按照功能的逻辑性及用户的操作习惯组织起来，更适合用流程图来梳理，通过优化功能与用户的每个触点优化体验。信息架构中信息指的是内容的载体，常见的文字、图像等都是信息；架构的含义则形容对应的组织和结构。信息架构就是将信息通过一定的形式组织起来，然后呈现出来。从本质上讲是信息的表达和传递，从而降低认知成本，提升使用效率。良好的信息架构是高效用户体验的基础，分析竞品的信息架构是分析竞品分类组织逻辑。随着互联网产品的同质化，其实竞品的很多功能都相似，但信息的组织往往会有所不同。相对而言资讯类，信息类产品需要着重对比信息架构。
任务流程分析，界面设计、导航设计、信息设计，页面的布局内容信息，页面之间的跳转方式，页面内部的交互逻辑等方面，工具类的产品如出行/外卖/购物等用户有明确目的的，这类产品需要着重对比竞品间任务流程的差异，从而寻找哪些步骤可以优化，哪些步骤可以借鉴。
在这个过程中输出使用体验即用户在使用过程中的整体感受，包含用户操作过程中的效率，对信息的呈现和布局的理解。是否存在干扰信息导致用户认知和操作出错，使用起来是否存在压力的情况，简单来说包括：操作效率/信息布局/使用成本/信息干扰/等
而交互体验更加具象，需要在使用反馈/防错/可见性/一致性/流畅度等细节方面需找设计的差异点和亮点。
最容易被用户直观感受的层面，可以从视觉风格，配色，图形，排版布局，情感化设计，动效等方面和竞品进行详细的分析对比，竞品分析并不是罗列细节，而是需要分析出操作体验的优劣，以及这样设计的原因。
产品概况、功能、流程和交互等方面进行全方位的分析后，还有非常重要的一步，即给出结论，且这才是最重要的，结论将其复用到我们产品中，这也是竞品分析的意义所在。在做最终的分析报告时不要只做分析没有结论。任何一个功能点都可以思考出一个结论，竞品为什么这么做，那我可以模仿或超越吗？或是我觉得不好，那么我改怎么避免；不要只有结论没有权威的分析过程。在任何分析中带着主观性的结论是最不好的，有时候会误导大家，所以得出的结论的因果条件要是合理的，分清楚充分条件和必要条件，写明这个结论的必然原因以及分析过程和可能的原因等；要带着目的性的去做分析，避免作数据及内容的拼凑。
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随着技术及经济的发展，人们对计算机系统、机器等的要求，从单纯的「 可以用 」逐渐变为想要「 更好用、容易用、用得舒服 」等更加丰富的使用体验，也就是常听到的好的「 用户体验 」。
「 用户体验（User Experience ）」这个概念，最早由唐纳德·诺曼（Donald Arthur Norman）提出，他希望用这个词，来涵盖个人使用系统时的体验、各个方面的体验 ，包括工业设计图形、交互界面、物理交互，以及与人的交互。
而「 用户体验 」产生的基础，是「 用户使用了机器 」，即人跟机器有发生接触、交流、互动等，然后用户会形成主观上的体会、感受。这里的「 机器 」泛指各种「 产品 」，类比诺曼所说的，即物理界面、虚拟界面、系统、硬件等。
因此，好的「 用户体验 」是基于好的交互设计。而对交互设计「 好/坏 」的影响因素，涉及到人、产品、使用环境这三者，也就是人机工程的内容。
概括一下百科对「 人机工程学 」的解释：
将 「 使用物的人 」和 「 设计的物 」以及 「 人与物共处的环境 」作为一个系统来研究（人-机-环境系统）。在人、机、环境这三个要素 本身特性 的基础上，科学地利用三个要素间的 有机联系，来寻求系统的 最佳参数。
其中关于人的「 本身特性 」包括人体结构和机能特性。主要有人体各部位的尺寸、重量、面积、活动、相互关系等，眼耳鼻舌身对应的视、听、嗅、味、触觉，以及动作习惯和认知。这部分大愚认为可以把「 结构特性 」当作人的硬件，具有一定的普遍/通用性；而「 认知 」则是人的软件，个体间存在一定差异。
然后，就到了这篇文章的主要内容，人的「 结构特性 」部分。
注：下文中提及的人体结构特征是基于大部分人的情况描述，内容也是围绕人机交互有关的方面，不是人体结构特征的全面介绍。
人体结构中对人机交互产生影响的主要有眼、耳、身（皮肤）对应的：视觉、听觉、触觉，以及四肢、颈椎的尺寸、受力情况和活动幅度等。下文将对这四部分的基础内容进行整理，还有聊聊一些交互、体验设计上的应用。
人与周围环境发生联系的感觉通道，最重要的就是「 视觉 」，约占80%的信息是通过视觉来获得。因此「 视觉显示 」是人机交互系统中用的最广泛的一种形式。
人眼正常感受光谱的波长约在400nm-780nm之间（大概这个范围，网上相关资料关于这个数值存在微小差异），对应的色相是紫色-深红色，也就是常说的彩虹色。
而负责感受光的细胞是视锥细胞和视杆细胞。
视锥细胞，约占95%，复杂感受强光及有颜色（彩色）的视觉，在环境光线亮时起作用，用来区分色彩。研究数据表明视锥细胞对光谱中波长为555nm的「 黄绿色 」部分最敏感。
视杆细胞 ，约占5%，复杂感受弱光及没有颜色（黑白）的视觉，在环境光线暗时起作用，用来区分黑白。研究数据表明视杆细胞对光谱中波长为507nm的「 青绿色 」部分最敏感，对极弱的光刺激敏感。
如果涉及一些特定的工作环境（昏暗）的应用设计时，就可以考虑下此时作用细胞的特性，进行合理的设计设置。
正常情况下，瞳孔会根据环境中的光量来调整大小。当有光线较强时，瞳孔会收缩变窄；当光线很暗时，瞳孔会膨胀来让更多的光进入眼球。
可以把这个理解为一个保护机制，在强光下，通过收缩来减少光对眼睛的高强度刺激；而弱光下，对感光细胞刺激不足，为了不让眼睛过分费力地去寻找目标和识别目标而引起视觉疲劳，所以瞳孔会放大，让更多的光进入。
而接收光的刺激，看到物体后，是否可以准确获取信息（看清物体、识别文本、图像等）则跟视敏度相关。
视敏度 ，就是眼睛能分辨物体细微结构的能力，也就是看清物体的能力。相关实验数据表明，增强亮度可以提高视敏度。也就是说，亮度越强，人眼对物体的识别能力就越强。
下面提到两个实验，其中「 正对比极性 」，指在浅色背景上显示深色字体文本，就是对应我们界面设计中的「 浅色模式 」；而「 负对比极性 」，指在深色背景上显示浅色字体文本，即「 深色/暗黑模式 」。
实验1. 德国杜塞尔多夫精神病研究所的Cosima Piepenbrock等相关人员，对「对比极性对视敏度和校对的影响」的研究结果表明：人眼在「浅色模式」下的视敏度要优于「暗黑模式」下，字体越小，浅色模式的优势就更明显。
实验2. Agelab实验室的乔纳森·多布雷斯（Jonathan Dobres）等相关人员，对「 环境光照条件（模拟白天/夜间）是否影响正对比度极性的优势」的研究表明：夜间，深色模式下阅读小字体文本比浅色模式下阅读要困难得多。 而人们对文本的识别，「浅色模式」下比在「深色模式「要快，白天比晚上更快。
对上面两个实验可以用环境光的强弱对视敏度的影响来理解：为方便理解，可以假设我们的界面尺寸足够大，大到覆盖我们视野范围，那就可以将浅色模式中的浅色背景类比为白天（环境光度亮），深色模式中的深色类比为夜间（环境光度弱），而屏幕内的文本、信息，就是我们要识别的物体。亮度越强，人眼对物体的识别能力（视敏度）就越强。
从上面的实验来看，无论在白天或夜间环境下，「 浅色模式 」都要比「 深色模式 」更好用。
但根据德国蒂宾根大学的Andrea Aleman等相关人员的一项研究表明，长时间处于「浅色模式」下可能会导致近视。其表现为，阅读「浅色模式」下的文本时，脉络膜（跟近视有关的一层膜）会明显变薄；而阅读「深色模式」下的文本时，这层膜明显变厚。
可以理解为长时间处于「浅色模式」下，意味着视敏度的持续维持在较高状态，就像人在长时间高强度工作下可能会导致健康受损一样，眼睛同样也可能会受到损伤。因此相对长期来说，「深色模式」则是更友好的一种形式。
那通过适当的设计，是否有可能找到这两者之间的最优解呢？
注视区域光照不足、光线过强、光线分布不均匀、光源闪烁、眩光、反光、目标过小、目标不稳定等，都会造成眼睛超负荷工作，导致视觉疲劳。
光照不足，对应界面交互，可以指屏幕亮度过低，也可以理解为内容和深色背景间的对比度不足。
光线过强，则是屏幕亮度过高，也可以理解为内容和浅色背景间的对比度不足。还有大面积高明度色彩的使用。而像汽车远光灯，也是常见的一种光线过强的产品，并且常常被错误使用。
闪烁，会对眼睛造成很大的负荷。在高亮度下，眼睛除了视敏度会增强外，对闪烁的感知也会增强。这方面涉及的产品设计，如显示器的刷新频率，要到达某一程度，人眼才感觉不到屏幕的闪烁。
目标过小，在可识别及相同环境下，目标过小，识别所需的时间越长，也就是更费眼。像界面中的元素，文本字号、图标等，都需要有舒服的可读性。
反光，跟工业产品设计的关系比较密，反光是很容易引起视觉疲劳的和视力伤害。但生活中好像处处有反光，高楼大厦连片的镜面窗户/墙、我们正在看的电脑屏幕、手机屏幕、公交车广告牌的保护罩、汽车的后视镜等等，都会在某些瞬间让你觉得眼睛受到了亿点伤害，这也是很常见的一种光污染。
水平方向上，双眼视野角度通常可达到120°视角。其中「 有效视域 」为30°，即人眼能立刻看清物体的存在和动作轨迹的范围。其余部分称为诱导视野，也就常说的「 余光 」。
而眼动（头部不动）「 舒适转动区 」通常为60°。
如果以眼睛距离屏幕40cm为例，水平最佳视野宽度大概就是21.6cm，在72dpi下，约为600px。在进行文本宽度设定时，可以以此作为依据，来设计内容的显示宽度。
垂直方向上，视野角度通常可达到135°视角，「 有效视域 」为30°，「 舒适转动区 」为55°。
关于「 最佳视角范围 」及「 眼动舒适区 」的应用，在汽车领域的HMI设计和一些较为复杂的交互活动中有比较多的体现。
听觉对信息传递的感知仅次于视觉，同视觉一样，利用以前的经验来解释输入。
相比视觉，听觉更容易引起注意，且反应速度快，可以捕捉各个方向的信息，不受照明条件限制。
人类听觉系统对声音的解释可帮助设计人机交互界面中的语音界面，而对有能力缺陷的人，如视障人士来说，「 听觉（语音交互） 」更是一种替代视觉显示的重要形式。
声音有三个要素：音调（频率）、响度（振幅）、音色（材质）。
人类可以听到的声音频率范围为20Hz-20kHz，正常情况下人耳可分辨出约 40多万种 不同的声音。
对语音的辨认频率范围为260Hz-5600Hz。正常情况下，人类语言的频率在：500Hz-3000Hz之间。
感受性、识别性最高的频率范围在1000Hz-4000Hz，低于500Hz，或高于5000Hz时，要达到一定响度才能被听到。
0－20dB，几乎感觉不到
20－40dB，相当于低声说话，轻柔的响声
40－60dB，正常谈话的声音
60－70dB，会感到吵闹、长时间会损害神经细胞
超过70dB，让人感觉烦躁，无法集中注意力
85-90dB，短时间内影响人的听力，破坏神经细胞
超过90dB，听力受损
超过140dB时，引起的是痛觉，而不是听觉，会完全损害听力（欧盟界定的导致听力完全损害的最高临界点）
人耳对各种音色的分辨能力非常强，对经常听到的音色也具有很强的记忆力。
比如在同一频段同时演奏不同的乐器，人耳依然可以分辨出有哪些乐器在进行演奏，也能识别出不同动物的叫声。
而对于熟悉的人，比如对父母兄弟姐妹等，经常只通过说话的声音，就能知道是谁；通过脚步声，也可以辨认出来是谁来了等等。
除了对声音的「 音调、响度、音色 」这三个要素的感知之外，人耳还能辨别出听到的声音是「 从哪里/哪个方向传来的 」，也就是声源方位感。
瑞士的神经科学家通过研究发现：粗糙的声音（上限约为130 Hz）激活了大脑某些特别的区域。
当重复的声音被认为是刺耳的、无法忍受的时候（特别是在40-80Hz之间），会引起持续的反应，刺激杏仁核、海马体和脑岛，特别是跟突出、厌恶和疼痛相关的区域，而正因为有这些区域参与声音的处理，才会使这类声音会让人感觉到难以忍受。
这也是警报声的应用原理，通过快速重复的频率来引起人们的注意。再结合声音传播不受光照、方向、角度等影响的特性，来提高警报声被人耳检测到的概率。
其他让人感到烦躁、难受的声音，如汽车喇叭声、尖叫声、婴儿哭声等等通常也是在这一频段。
视觉上的三维图效果，是眼睛先呈「 散焦状态 」，视焦点前后位移产生层次感，从而看到三维平面图画的立体效果。
而人耳的听觉跟视觉相反，可以从众多的声音中「 聚焦到某一点 」上，也就是听觉的「 聚焦效应 」。
比如我们听交响乐时，大脑皮层可以抑制其它乐器的演奏声，把精力和听力集中到其中的一种乐器声音上。还有在公交地铁上，我们同样可以集中精力听广播报站的声音，而忽略车上的其他喧闹声。
这个特性也让语音交互的场景拥有更多的可能性。
触觉属于动觉交流领域，即通过身体的运动/动作来交流。
跟视觉、听觉的感知相比，「 触觉 」最大不同是它的非局部性（全身皮肤），以人体为介质，对皮肤、肌肉的感受器进行刺激，能够 敏感、强烈和更迅速 的被用户感知，及时传递信息。也 不易受环境影响，无论环境吵杂，或是光线不佳，对其体验效果的影响都不大。
但「 触觉 」传递的信息远少于视觉和听觉，通常作为视觉和听觉反馈的补充。而对有能力缺陷的人，如听障、视障人士来说，「 触觉交互 」的应用则是一种很重要的形式。
同时也是用户体验过程中重要因素之一，会直接影响用户对产品的情感体验与交流。在工业产品设计中感受较多，如日常工作生活中常见的家居用品、鼠标、键盘、手机等的外形设计、材质触感等。
人类的皮肤表面散布着触点，一般指腹最多（人类手指的触觉敏感度是前臂的10倍），其次是头部，最少的是背部和小腿。触点的大小不尽相同，分布不规则。
通过对冷、热、尖锐物体的判断，让身体及时远离危险和伤害，可以对人体起到保护作用。
同时也具有表达情感，辨别情绪的功能。有说法认为「触觉」可能是用来传达人的情感的最佳途径，就像「 拥抱 」和「 安慰的文字/语言 」，体现的情感强度就很不一样。
借助Haptics技术，通过作用力、振动等「 触觉反馈 」，可以起到传递信息的作用。但想通过「 触觉体验 」来传达恰当的、有用的信息，需要先理解人类是如何诠释不同的「触觉体验」的。
比如想要通过「 振动感知 」来传递有用的信息，需要先了解怎样的振动频率、强度、节奏可以让使用者意识到其代表的是什么意思：成功、失败还是其他呢？这涉及到「 认知 」方面的内容。
通常情况下，「 触觉反馈 」是作为视觉、听觉反馈的一种补充。
如在触控屏上用虚拟键盘输入文字时，通过按键的「 振动反馈 」，让用户清晰及时地了解到自己已经成功按下了某一个按键。相关研究的结果也表明：虚拟键盘加入振动反馈后，是可以提升用户输入时的准确度。
而一些特定场景下，「 触觉反馈 」可以很好的替代视觉和听觉反馈。
比如驾驶汽车时，驾驶员需要将大部分的注意力放在道路环境上，那么通过「 触觉反馈 」，将部分操作结果传递给驾驶员，这一可以在一定程度上减轻驾驶员在视觉和听觉上的负担。
人类的动作通常分为三类：先天、模仿、训练得来的。
由于肢体的结构特点，「 先天 」和「 模仿 」的动作，通常存在一定的局限性。
颈椎前屈幅度35-45°，后伸35-45°，左右侧屈各45°，左右旋转各60-80°。
当颈部前倾时，颈椎承受的压力逐渐增大：
前倾0°时，为头部重量，约为4.5-5kg；
前倾15°时，承受压力约为12kg；
前倾30°时，承受压力约为18kg；
前倾45°时，承受压力约为22kg；
前倾60°时，承受压力约为27kg。
结合前面我们讲过的人眼转动的舒适角度和视野范围，可以为一些物品的设计提供参考。
直立，腰伸直自然体位时，腰部可前屈90°、后伸30°、左右侧屈各20-30°、左右旋转各30°。
人体平（仰）卧位时，腰椎承受的压力最小。
膝关节屈膝角度可达120-150°（小腿后部和股后部相贴）。人坐立时，膝关节弯曲90°，小腿和地面垂直放置对腿部最好的，屈膝小于90°时，长时间保持会影响下肢的血液循环。
伸直时一般为0°，有过伸状态5-10°。膝关节屈曲时，有轻微的内旋和外旋运动，约为10°。
肘关节弯曲角度可达140°、过伸角度为0-10°、旋前80-90°、旋后80°-90°。
打字时，手肘弯曲接近90°（水平放置）是最放松的。
掌侧可以外展约70°，指间关节屈曲约90°，掌拇关节屈曲约20-50°。
和手腕连接处的腕掌关节，能够进行较大程度的屈伸，收展，完成对掌运动。这是拇指特有的，是拇指骨外展，屈和旋内运动的总和，使拇指尖能跟其他的手指和掌面接触。
掌指关节屈曲约60-90°，近节指间关节屈曲时约为90°，远节指间关节屈曲时约为60-90°。
在使用手机等数字界面时，用「 食指 」和「 拇指 」进行触控是比较自然和常见的行为。
根据麻省理工对人类触觉的实验，食指、拇指的宽度和触控区域有以下数据：
食指平均宽度约16~20mm、指腹触摸区域尺寸约10~14mm、指尖触摸区域尺寸约8~10mm。
拇指平均宽度约25mm、指腹触摸区域尺寸约12~16mm、指尖触摸区域尺寸约10~12mm。
触控控件的最小尺寸要大于触摸的最小尺寸。控件过小，一方面会增大准确触控的难度，另一方面手指会造成遮挡，导致用户无法明确是否已经正确触摸了相应的控件。
（手指触控这部分本来放在上面关于触觉的内容里，后面想了下，「触觉」更多的是指「反馈信息」层面的作用，所以还会归在肢体动作、范围里比较合适。）
用键盘打字时，在某些瞬间，多数手指只是放在键位上，没有击键行为，因此键盘按键的驱动力需要大于手指重量产生的力，才足以支撑手指。
ANSI 1988 年建议键盘击键的理想压力应该在0.5N-0.6N之间，一般0.25N-1.5N的压力都是可以接受的。
而对于一些特殊的设备按键，比如工业键盘类的，则需要更大的按键驱动力，因为这类产品的工作环境和活动相对复杂，需要更谨慎的操作。
单手对手机等触屏设备进行操作时，一般以四个手指和手掌为依托，用大拇指操作为主，而成年人拇指长度约为6-10cm。
数据表明，一般成年男性，单手全屏操控的屏幕尺寸最大约为4.5英寸，而成年女性，单手操控的极限约为4.0英寸。超过这个尺寸，单手进行全屏操控会有一定困难。
而目前主流的智能手机基本在5英寸以上，根据拇指关节的活动幅度，单手操作时在手掌位置不动的情况下，拇指触及的区域只是很局限的一部分：
以上就是体验设计中涉及人体结构特性的内容部分。
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在上一篇《如何设计高质量B端调研问卷？用户研究方法(一)》一文中，详细介绍了如何通过调研问卷的方式，整理发现用户的浅层需求。
本文将分享另一个更为深层全面的B端用户研究方法——用户访谈。通过面对面地沟通，以及观察用户的表情、行为去挖掘更深层的需求。（文末附模板下载链接）
下面是本次分享的文章结构，标⭐️的为重点部分。
01
用户访谈的两种路径
用户访谈通常可以采用线上会议、电话或者线下面对面交流两种形式。
线上会议和电话访谈的优势显而易见，可以不受地域限制展开调研访谈，整体的成本也比较低，设计师可以自己找领导或者协调资源去推动。
缺点也是比较明显，沟通起来效率低下，比如我们一定有过“电话里说不清，我们见面详谈”的经历。
所以，相较而言线下访谈无疑是最佳的调研形式。首先当面沟通更加高效，其次对于搭载硬件设备的产品来说，让受访者在真实场景里操作演示，可以发现更多隐性问题。
02
常见的3种受访者类型
在访谈过程中通常会接触到以下3种类型的受访用户，不同类型的用户我们应该怎么接触交流呢？
话痨型的受访者占大多数，通常就是想法、意见比较多。他们不仅有一大堆不满意的点要诉说，甚至连对应的解决方案都想好了。
整体接触下来，我觉得该类型的受访者，可提供的有价值信息会更多一点。只不过我们要学会过滤信息。因为他们的修饰用词通常比较多，例如：“太难用”、“超级麻烦”、“哎 我真的是受不了啊”...
访谈话痨型的受访者，我们需要注意无论怎么聊都要紧扣主题，防止变成了吐槽专场。
其次也要表达肯定，安抚情绪，并对问题进行进一步提问：“您的这些建议真的很棒，也给我们提供新的思路，我都记下来了，我还想确认下，刚才您说的3个关于结算环节的问题，哪一个给您造成的困扰最大？”
顾名思义，受访者可能是因为性格内向或害怕说错了不好意思等缘故，在受访过程中问一句答一句，比较容易冷场。答案的价值也比较低，例如：“对，是的”、“还行吧”、“没啥感觉啊”、“反正就这样用用吧”、“说不上来”。
这种情况下要尝试缓解下氛围压力，换个形式沟通：“就是随便聊聊，公司派我们来呢，就是因为非常关注用户的使用感受，想收集一波用户反馈与建议，您有啥不满意的地方都可以跟我讲讲，越多越好。”
其次我们在提问的时候也要带有引导性，例如：“还有呢、然后呢、具体说说呢”，如果对方实在说不出所以然，最有效的办法就是进入上机操作环节，通常操作过程中那些问题也会随之暴露出来。
专业型的受访者一般是老板或者店长、经理岗位的员工，他们对于产品或整个门店乃至行业都了解的比较透彻。
和这样的受访者沟通，不仅是局限于产品的一些问题挖掘，他们会从这个行业的角度阐述一些个人的见解观点，给我们提供一些有价值的优化方案或者改进方向。
例如餐饮的老板其实并不是很关心点餐、结算的流程有多么的顺畅高效，毕竟他们不需要亲自去做这些执行，而且坦率的说，对于绝大部分产品而言，好用并不能成为其核心竞争力。
他们关心的是如何带来更大的商业价值，类似于如何提升坪效，如何提升门店会员的储值能力等等。而这些老板的关注点，也会给我们未来的产品优化方向打开新的思路，去思考如何给我们的用户创造更高的商业价值。
03
我们在做访谈之前，首先一定要熟悉产品业务的相关背景、受访商户的基本情况。
访谈过程中可能会提及一些专业名词，例如餐前餐后模式、明档、一鱼多吃、坪效、估清等等。我们具备了这些基础相关知识以后，省去了不必要的解释环节，可以使访谈推进地更顺利。
其次建议要了解下行业相关的基础知识。尤其是餐饮业态，华南、北方、四川等地都因为饮食习惯的不同，在产品的功能和使用上的需求也是相差很大。具备了这些知识点以后，在提问过程中，也更利于提出一些深刻的问题，而不是浮于表面的提问。
行业相关的分析报告，可以去艾瑞、36氪、发现报告等网站进行查询收集，在此不做赘述。
在访谈初期，需要准备一份访谈框架，但并不意味着我们整个过程只能按提纲来提问。尤其是B端这种千载难逢的访谈机会，只按规定的框架提问属实是太吃亏了。所以在时间允许的情况下，除了框架以内的问题，尽可能多发散的去提问。
例如餐饮业态，会有各种不同载体的终端设备联动使用，一体机POS、手持的POS、厨房KDS、厨显大屏、各类打印机等等都可以顺便了解、调研下，让我们对于全链路的协作流程也会有更深刻的认知。
再例如后厨会涉及到KDS大屏显示，可以问问目前的大屏显示是否够清晰（字够大），也可以和负责海鲜称重的工作人员聊聊，海鲜的售卖、计价流程，以及菜品双单位（例如：1【条】鱼，重量1【公斤】）的使用等等。
在沟通过程中，一定会有一些触类旁通的收获与问题被发现。这些问题也许来自一个模块、或者某个特定角色，又或者是主产品关联的其他后台产品。
在提问的时候要考虑到受访者的年纪和理解能力，如果措辞过于专业，可能会导致受访者理解不到位，因此沟通的过程中要尽可能的说大白话。
我们都知道没有经历过的事，很难感同身受。有时候看到客户群里，因为产品的各种原因导致商户情绪激动，我们理智上非常理解，但是情感上很难共鸣。
因此每次的门店调研，我都会抓住机会观察整个门店的运营情况，去感受那种忙碌的氛围。有时候开始进入营业高峰期，机器出现卡顿或者外卖不接单等情况时，自己的情绪都会一下子紧张起来，也能够深刻感受到产品给客户带来的困扰。
当再次有产品迭代优化时，这些体验总能让自己能更容易代入用户的角度思考问题。
除了去体会产品对情绪的直接影响，还可以关注下整个门店的布局、收银产品的数量与摆放位置、不同产品的协同使用等等。
这些都会帮助我们发现，到底什么是门店运营环节里最重要的模块。
在访谈过程中，不排除受访客户会反馈一些暂时无法解决的问题。这时候一定要告诉受访商户：“您的问题我已经记录下来，回去会针对这个问题反馈上报，最迟X天我会让顾问给您回复的”。
这么做一方面也是细节处维护公司品牌的整体售后体验，其次也有助于我们再次回访时，受访商户乐意花时间跟我们聊。
04
了解了用户访谈的一些基本信息和注意点以后，到了本文核心部分，关于整个访谈的推进过程，一共分为3个阶段。
首先明确访谈的类型，用户访谈的类型主要分为以下三种，最常见的就是第三种类产品使用回访。
新品调研的访谈，一般是由于业务的发展，可能需要升级或者打磨一款新产品来满足市场的需求。
在访谈的过程中，我们需要关注的点就是用户画像、商户诉求、使用场景、终端载体等一系列因素。
当去往一个城市进行批量客户调研的时候，偶尔会有拜访潜在客户的调研机会。这种类型访问的关注点集中在商户的痛点与需求上。
由于是潜在客户，我们势必是要了解他们想要购买或者替换产品的前因后果。也是借此机会了解到竞对的优劣势，他们放弃竞对的原因，以及我们当前产品的功能是否满足客户的需求，还有哪些点不满足，客户重点关注的是什么。
使用回访是最常见的访问类型，主要目的是对商户进行售后维护、提升使用体验。
且由于B端产品的复杂性和远距离特点，以及新功能同步给商户存在的滞后性，公司会安排定期的上门回访。如果有这样的机会，UED一定要尽量申请跟着去门店调研。
到了最关键的一步，就是关于访谈的问题设计。
总结一下，问题的设计渠道来源主要有3种。主要还是根据调研目标进行问题设计，另外两种方式，作为辅助。
那具体问题应该怎么设计，这边我们分为3个步骤，从面到点依次拆解进行问题设计。
B端产品的特点可以借用《U一点料》的9个字概括，“多场景、全链路、多角色”，所以设计问题前，我们可以从场景+链路+角色/节点功能的维度来设计问题。
以餐饮行业的产品举例，首先建议了解自家产品的全场景业务能力。即从商家端到消费端会经历的产品模块和具备的现有功能，做到心中有数即可，毕竟不会一下子调研这么多模块和功能。
其他ToB产品同理，可根据某个操作链路为主线，确定主流程后进行问题设计。其实就可以理解为确定调研的目标。例如下图要调研的主流程，就是提取点餐>下单>结算为主线。
根据刚才确定的主流程 我们找到所有关键节点进行问题框架设计。
以上3个步骤可以理解为，如何在功能极其复杂的B类产品当中，筛选出与访谈目标紧密相连的功能链路。避免我们的访谈提纲做的过于冗余没有核心。
这点也非常重要，每一次去门店调研之前，先由当地负责的顾问与受访商户提前沟通。
一方面是需要与对方预约时间，另外一方面这种访谈对商户而言就相当于优质的售后服务，会有受访商户提前列框架，准备问题。
那么这种情况更有利于调研，因为受访者明确自己的问题点在哪里，就等着调研团队（售后团队）来门店后，好好拉扯一番。
万事具备，只欠东风。我们再盘点确认下本次访谈的各类工具是否备齐，准备进入访谈阶段，大致需要准备的东西是以下4种材料工具。
在了解了受访者类型、采访者需要注意的点，以及带着我们设计好的问题，下面正式进入访谈阶段。
到达门店后，我们的顾问会给受访客户做一下来访成员介绍，并讲明此次到店的目的。一般都是产品使用回访，或者新功能推荐培训。
通常来说，受访商户对来访团队总是有很多”心里话“想唠一唠，因此暖场氛围比较容易起来，也有助于我们接下来的沟通
进入正题以后，我们会先大致了解下受访者最近使用的体验以及遇到的问题，而后会根据问题框架进行提问。在整个过程中也需要注意观察用户在描述问题时候的表情和肢体语言，搜集用户对于产品的真实态度。
其实整个访谈流程我们归纳一下，需要关注的就是四个关键点，手+口+心+颜。
关于实操演示放在第一个讲，是因为这个环节非常重要。线下访谈时强烈不建议“脱机访问”，这种形式对受访者而言需要花更多的时间去思考问题的答案。
会遗忘甚至想不起来当时的具体情况，随便的敷衍回答“嗯，还行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一个频道上。
其次，在操作过程中，建议用手机进行拍摄记录。因为每个人对产品的理解方式与程度不同，在用户操作的过程中，会发现一些有意思的代偿方案。这些也是思考的切入点。代偿方案是否比原先设定的实现方法更便捷。
回去通过视频仔细分析受访者的操作路径，以及每个操作之前是否有迟疑等等。并且将问题点一一记录下来。
这个就是根据问题框架进行提问。在这个过程中，通常会穿插着上机操作演示，在现场记录的时候可以先记录个大概，等结束后再仔细整理。
问受访者的心理感受，其实就比较偏主观了，我们可以从“我们家的产品”和“人家的产品”两个维度去对比询问心里感受。值得注意的是，即使是这样开放式的提问，也有提问技巧。
比如“你觉得现在还有什么不好用的地方”就比“你感觉现在的产品好用么”这样的提问方式更有效。
因为产品一定是有可有优化的空间，“有什么不好用的地方”这样提问的方式就是具体到了某个点上面，具体什么点不好用。
而后者的提问方式是基于整个产品，受访者可能会出于不好意思等原因直接说“你们的东西还行吧，还可以”。
当我们提问产品优缺点的时候，受访者大部分都会带上表情和肢体语言，并且情绪表现和性格有比较大的关系。
性格比较雷厉风行、急躁一点的，通常会像连珠炮一样疯狂输出，并且措辞会比较极端。例如：“真的太难用了”、“太麻烦了”、“严重影响门店营业了啊”。
接受到这种信息我们首先要做的就是安抚对方的情绪，其次对于这些信息要学会剔除一些夸张描述。
而性格温和一点的受访者，在阐述问题的时候也会比较婉转。“不是太方便”、“这个改动没啥感觉”、“也还行、都可以”，如果某个高频操作真的很影响日常工作效率，往往会表现得很无奈，甚至还有点委屈。
那么无论是哪种表现，其实都要考验采访者的经验，结合产品的功能去考虑，找到反馈中真实有效的部分。
通过以上4个环节，其实就可以收集到很多有用的信息，语言信息、视频信息、动作表情信息等等。接下来的任务就是信息的梳理归纳。
访谈结束后，我们需要做个简单的总结回顾。将关键问题再次复述确认，进行查漏补缺并且再次感谢受访者，表达他们今天提的建议价值很大，后续会梳理出可落地的点优化到产品当中。
如果说聊得比较开心，大多数的受访商户都会邀请来访团队吃个饭再走，也算是额外的福利。在就餐过程中的非正式场合交流，也可以聊聊门店的一些运营情况等等，帮助我们更深入的了解这个行业。
我们在访谈过程中会有大量未整理的一手记录，结束后需尽快的梳理，尽可能详细的记录下用户描述的细节、肢体动作表情语言等等。建议使用石墨、语雀、腾讯文档等在线编辑工具，方便分享修改。（本文提供模板可下载）如果是连续访谈几位商户，我会在访谈结束以后，迅速地将刚才的访谈内容整理出一份原始资料。并罗列出一些受访者反馈但访谈提纲里没有的问题，去下一家受访商户的时候可以验证下该问题的普遍性。
② 整理落地
输出后我们需要再次进行提炼，将有价值可落地的问题点提取出来，进行汇报分享，并找到相对应的产品研发进行探讨排期，这样就形成了一个完整的闭环，真正做到了发现问题、解决问题.
③ 流程概括
前文絮絮叨叨说了很多，其实关于用户访谈这事用6个字就可以概括，简单理解：
问谁？问啥？答啥？改啥？
能够回答清楚这4个问题，那么这就是一次有价值的访谈经历。
ToB业务的特点就是会有一定的行业壁垒，设计师在刚接触的时候一定会有很多茫然时刻。对于各种专业词汇的一脸懵，对于行业的不了解。
或者很多人对于B端的认知还停留在，B端好像没啥好设计的，都是现成的组件库拖一拖，成就感比C端差远了。
那么做访谈、体验优化的意义是什么呢？
在《U一点料》一书中提到，B端产品做体验设计创新时，有2个要诀
要诀1：更好地帮助用户降低经营成本，增加企业收入
要诀2：更好地在业务链路上促进用户协同，提升工作效率
《U一点料》
所以，无论我们采取何种方式去研究用户，去挖掘需求，最终的目标与意义都是为了使整个系统，更贴合用户的真实使用场景，让系统可以成为用户在工作过程中一件“称手的工具”。
如何真正理解用户需求，给他们最想要的东西，比如高效协同、效率提升，或者创造更多的商业价值。这不仅仅是业务方的事，也值得每一位设计师参与深思。
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// 写在前面
端到端导流是指在产品矩阵体系内引导优质产品的用户使用另外一款产品，带来使用量的提升，从而实现用户规模提升的一种增长手段。随业务快速增长，有驾从百度汽车频道衍伸出了有驾小程序、M站、PC站以及APP等多纬度的产品矩阵，依托各端流量实现矩阵产品间的导流，逐步积累用户规模，是有驾目前获客渠道中占比最高的方式。本文将以有驾导流体验升级的项目为例，分享导流增长探索的设计思路与实践经验。
// 为什么要做导流
导流的目的
对于业务本身而言，随着移动互联网流量红利期的结束，获取新用户的成本越来越高，不管是新产品还是成熟型产品，都需要通过导流的手段来持续扩充新用户。其次，对于有驾产品生态而言，需要各端产品间的相互联动，协同发挥优势，实现流量价值最大化。
导流的优势
成本低，相较于投放、活动等渠道流量获取方式，矩阵导流成本低；
高意向，用户购车意向明确更容易实现商业转化；
可共享，用户数据及行为关联互通。
// 如何做好导流设计
1.问题分析
通过梳理核心场景的4种导流条，发现各个场景导流形式各异，用户缺乏统一认知，导流引导语单一内容吸引力弱。在用户在浏览页面时，点击功能入口或想要继续查看更多内容，需要下载APP才能继续阻碍用户浏览：
缺乏统一认知：视觉表达形式不成体系，用户感知不够；
内容吸引力弱：内容单一缺乏吸引力，用户没有点击欲望；
阻碍用户浏览：打断用户正常使用功能，影响用户体验。
从导流链路的用户行为来看，整个流程下载路径过长，发现用户流失较大的转化点：
从小程序落地页到下载页：在进入小程序浏览页面时，用户没有注意到导流条就滑走了；
点击导流条进入下载页：点击导流条会先调起导流弹窗，点击确认后再进入到下载页，用户未选择下载就退出了。
2.明确设计方向
针对导流现状缺乏统一认知，内容吸引力弱、阻碍用户浏览、下载路径过长的问题，我们搭建了一个完整的导流链路图，根据用户增长模型，把用户生命周期各节点的用户行为与产品触点一一罗列出来，找到增长路径的设计机会点。
通过以上的问题分析，如何建立用户和产品的链接，保障友好的体验，是本次导流升级要解决的问题。根据用户关键行为，我们可以将整个导流链路拆分为3个阶段来挖掘主要机会点：
下载前：兴趣激发导流吸引，建立用户稳定认知；
下载中：强化用户转化动机，刺激用户完成下载；
下载后：保障还原体验畅通，提升首次使用体验。
下面将分别介绍导流下载前阶段的设计落地实践，以及下载中、下载后阶段的延伸设计思考。
// 下载前
1.强化触点吸引
是否能成功引起用户注意，是转化开始的第一步，统一的视觉风格和满足用户诉求的内容，有利于增强导流条的吸引力。
1）收敛导流条类型
针对【阻碍用户浏览】打断用户正常使用功能、用户没有跳转预期的体验问题，下线了阻断式和截断式两种体验不友好的导流类型，将原来4种导流类型收敛为2种，仅保留通用导流条和功能延展导流条，基于这2种导流形态进行深入的设计探索。
2）建立通用视觉标准
针对【缺乏统一认知】视觉表达形式不成体系、用户感知不够的视觉问题，建立了通用导流条标准化规范。统一视觉形态，优化为页面内通栏嵌入式，同时融入品牌色强化用户感知，根据页面布局制定了不同的展示规则。
上线后，内嵌导流条在展现受限的情况下，导流转化数据与改版前基本持平，为了进一步提升导流的点击效果，开始探索场景化定制提转的设计方向。
3）定制场景化内容
针对【内容吸引力弱】内容单一缺乏吸引力、用户没有点击欲望的内容问题，在通用标准化形态的基础上，根据不同场景用户诉求点，丰富导流内容。分别从内容定制、按钮文案优化、以及氛围强化3个方向验证对转化的影响。
内容定制：丰富导流利益点、场景化内容更能激发用户兴趣，促进转化达成；
按钮文案：转化按钮文案导向性明确、内容与导流利益点匹配，可以助力按钮转化提升；
氛围强化：导流样式上适度弱化氛围、样式更倾向于原生功能，有助于提升导流条点击。
2.拓展场景扩量
复利通用标准导流条的成功经验，应用到功能延展类导流条中继续验证有效性，从产品价值点出发，挖掘高流量场景的机会点从而带来转化增量。
1）价值传递
根据小程序和APP两端各自的不同点，分别从功能差异及体验差异两个方向进行优化。
APP特有功能：APP完善的功能体验可以更好满足用户诉求，例如参配浏览场景下，引导用户体验搜索及横屏查看的高频功能，对于导流转化有正向帮助；
各端体验差异：小程序和APP两端体验存在差异，例如图片浏览场景下，APP清晰流畅的浏览体验及放大全屏查看图片的交互体验，能够刺激用户转化。
2）价值延续
当用户完成核心内容消费后，是否可以引导用户去APP继续浏览更多相关内容，进而引导用户下载呢？
服务透传：平台服务内容传递，例如在内容落地页文末增加品牌广告导流条，帮助用户建立品牌认知；
相关推荐：引导相关内容消费，例如在文章或视频页增加相关推荐导流条，引导用户浏览更多相似内容。
// 下载中
当用户通过导流条进入到下载流程时，还有哪些手段可以刺激用户激活减少流失呢？
强化下载动机：下载页前置APP落地页内容，例如将通用下载页优化为场景化下载页，给用户超前产品体验吸引转化；
减少用户流失：缩短链路简化流程，例如可在下载中间页完成应用下载，同时退出下载页时增加挽留。
// 下载后
当用户在应用商店下载完成后，我们还能做哪些提升首次启动APP的体验呢？
还原链路畅通：提升场景还原成功率，减少频繁提示信息干扰；
建立用户心智：引导新用户探索功能，根据用户兴趣推荐适合的内容。
以上内容是下载中和下载后阶段导流优化方向的一些延伸设计思考，为大家提供可以继续探索的方向。
// 写在最后
总结一下本篇文章关于导流的体验设计要点：
全链路洞察，对导流链路进行拆解，通过盘点导流链路的用户行为，明确每个节点的设计方向；
降低广告干扰性，减少用户浏览过程中的阻断感，适度弱化广告氛围；
用户的视角引导，让用户专注于产品本身传递的价值，引领用户完成对产品的探索从而完成下载激活。
希望以上的设计思考，可以带给大家一些启发。
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当你使用形形色色的APP时，是不是时常不由自主地感慨“这个APP的界面太丑了”、“这个APP太难用了，连入口都找不到”，是什么原因造成这种感受呢？
认知心理学中有个概念叫做认知负荷「cognitive load」，它表示大脑在工作中记忆资源的使用量，会影响用户的信息阅读和产品使用体验。本文将从信息层级、信息结构、阅读顺序、信息密度、文案表述五个层面来探讨如何降低用户认知负荷。
格式塔心理学的封闭性原理告诉我们，人们在认知某个东西的时候首先看到的会是整体、而不是单独的部分。如图所示，你首先看到的是一个蓝色的字母U和深褐色的人头侧脸，其次才是构成这个形状的各种细节。
从人类视觉系统成像原理来说，人类天生对于颜色对比非常敏感（彩色视觉是因为视网膜中3种视锥细胞分别感知特定颜色所致，当用户同时看到多种不同的颜色时，不同视锥细胞就会被激活眼睛感受到强烈的对比）。
因此，在设计界面时通常会通过大面积的色块对比来凸出层级更高的信息。
总结来说，我们在平时的设计中常用形状大小差异和颜色对比差异来拉开信息层级。
此外，由于人眼视度（舒适的垂直视场角度为-30°~25°）和用户使用不同设备时的阅读角度问题，人眼对于屏幕上不同区域的关注度有着天然的差异。
因此，我们在设计时若想拉开信息层级，除了使用面积和颜色对比外，也可以通过位置对比来实现，即将层级较高的信息置于舒适阅读区内。如图所示，移动端设备位于屏幕中央偏上的信息在阅读舒适度上会优于屏幕下方的信息。
我们知道了如何通过设计手段来区分信息层级，那在信息层级区分上是不是越多越好呢？
显然不是，信息层级过多也会增加人脑的认知负荷（整个页面显得很花哨）；而信息层级过少，则页面的内容展示会比较平均、不一定能突出所有重点信息。一般来说，我们可以将信息划分为重要信息、次重要信息、一般信息和和辅助信息，也就是信息层级控制在4个以内比较合适。
如图所示，我们把聚划算的页面做高斯模糊后，里面的信息层级就一目了然了。
在讨论信息结构之前，我们首先对基本的信息单元做拆解：信息单元 = 信息本体 + 信息容器，这里我们把信息本体定义为我们主动让用户感知并能辅助其进行下一步动作的信息元素，而容器定义为具有明显视觉区隔的信息承载物。信息本体一般包括图片、文案、icon、行动按钮等，而信息容器可以大到页面小到一般的模态、非模态控件。
如图所示，在典型的电商场景中商品卡片可拆分为信息本体（商品图、商品名、商品价格、利益点）+ 信息容器（卡片）：
熟悉格式塔原理的朋友都知道相近原则——即彼此位置相近的物体会被人们看成是一类东西。同时，保持相同的信息结构意味着视觉焦点内不同层级信息的相对位置是固定的，这样用户在快速扫视某个产品时会降低记忆负担——即无需寻找同属性的信息。反之有一定的记忆负担，不利于用户快速扫视重要信息。
如图所示，滴滴我的钱包页面5张轮播图的信息结构相同，遵循左文右图和主文案在上、辅助文案在下的信息结构。
而支付宝理财页面的轮播图则有着不同的信息结构，如辅助文案和按钮在不同轮播图中的位置和大小、样式均不一样，轮播时同类属性的信息会以不同样式在不同位置切换，增加用户的眼动成本和认知负担。
从页面整体动线看，同类或关联信息会有明显的区块分隔。如下图所示，滴滴「我的」tab在页面整体动线布局上有着非常明显的区块划分来承载关联信息：
用户信息（个人信息+会员信息）→常用工具→促活福利（卡券 + 福利）→平台服务（金融服务 + 企业服务）→低频工具。
从信息单元内部来看，同样会对关联信息做位置上的划分。例如一般的社区信息流卡片结构基本都是生产者信息→内容信息→互动入口。
我们前面提到过信息单元=信息本体+信息容器（容器为具有明显视觉区隔的信息承载物），而信息容器的排布也有其内在的规律。
笔者体验过大量产品后，大致总结了3种较为常见的容器排布结构，即三角结构、宫格结构和列表结构，每种结构容器的排列规则会遵循一定的主次关系并根据其特点有不同的适用场景。
（1）三角结构
我们都知道三角形是多边形里最稳定的结构，其容器排布主次突出（根据主要容器与次要容器的位置关系可分为上下结构和左右结构），用户纵向的视觉迁移路径较短，一般比较适用于数量较少、且有明显优先级的场景。
（2）宫格结构
宫格结构适用于优先级相同或相似的功能入口，一般以四宫格和六宫格为主，数量过多时容易造成视觉疲劳和信息密度过高。四宫格信息容器和六宫格信息容器如图：
值得注意的是容器内也可以是宫格结构，但这种宫格结构的信息主体数量会比信息容器更多：
（3）列表结构
列表结构同样适用于优先级相同或相似的功能入口，但与宫格结构不同的是列表结构的一般具有排布逻辑或规则，如按照时间线排布。
列表结构包含横向列表和纵向列表，横向列表适用于短文案卡片（比如活动或功能入口），方便用户扫视更多图片；纵向列表适用于长文案卡片，用户可以快速扫视较多文字。
在B端设计需求中，我们经常会遇到让用户输入一堆信息的场景，这时候如果我们把所有信息都罗列在1个页面中，可能会造成高跳出率和低完成率。
表单设计领域的专家Adam Silver通过实际项目发现：将较长表单按照关联性拆解为若干部分，能有效提升用户满意度以及完成率。除此之外，Adam还总结了这种设计理念的16个优点，我们认为其中比较有价值的是这3个点：
市面上将长表单拆分成几个步骤做分页处理的产品比较多，如下图小红书就将店铺申请流程拆分为了填写店铺类型、经营类目、个人信息3个部分。
我们都知道用户的阅读习惯一般是近似于从左往右、从上至下的Z字形结构，且基于人眼视度和不同设备屏幕角度的差异，人们扫视屏幕时一般会先注意到屏幕中央偏上一点的位置，因此我们在设计信息结构时也要考虑用户的阅读路径和习惯，将对用户高价值或者高优先级的信息置于视觉焦点容易触及的地方。
那什么是对用户高价值或者高优先级的信息呢？我们判断的标准是哪种信息形式（图片or文字）更能高效地传递有效信息以辅助用户决策，比如在电商产品或外卖产品中一般采用上图下文或者左图右文的信息结构，且会将图片的信息层级拉到最高，这是因为用户在快速扫视过程中仅通过看图即可看到这件商品，初步了解外卖商家卖的是什么。
但如果我们换一个场景，这种形式就不那么适用了，用户仅通过看图并不了解这条资讯的大致含义，因此，此时文案的优先级更高，常常采用上文下图或者左文右图的形式。
国外的用研团队曾通过眼动热力图的AB实验发现通过在图片中加入人类面部表情的视觉引导对于信息的阅读率有明显提升作用。如图所示在第一张广告图中，用户的视觉焦点大部分集中在了婴儿的脸部，而右侧的文案则很少有用户关注，第二张图中婴儿由正脸转化成了侧脸同时眼睛看向右侧的文字，此时右侧文字的眼动热力成像明显提升。
这里的信息密度指的是在单位容器内（卡片、页面）所呈现的信息量，比如在1个页面中如果信息密度大，则相对屏效较高，但却容易增加用户的认知负荷；反之，1个页面中信息密度低则相对屏效较低，用户的认知负荷也相对较低。
我们来看1个关于信息密度对于阅读体验影响的案例：在美国开车，人们常常因为看不懂街边的停车牌而违停被罚款，我们可以看到左图中的停车牌上密密麻麻全是字，想要阅读根本无从下手。
Nikki Sylianteng是一个华裔的设计师，当她初来乍到美国时也因此遇到了很多不便，针对这个问题她简化用户的需求，即：
于是她将文字信息做了可视化处理，通过较少的文字+色块极大地降低了停车牌的信息密度，让司机看到后一目了然。Nikki Sylianteng的这种设计被美国各地的市政部门广泛采用。
在传统媒介中，一张充满文字和图片的报纸与一个时尚杂志封面的信息密度对比更加明显，给读者带来的阅读体验和认知负荷也完全不同，这也是为什么很少有人会耐心读完报纸上的文字。
关于海报与杂志设计还牵涉到图版率这一个概念，简单讲就是图片面积所占整体版面的比率，通常来说图版率越高则表现力和亲和力就越强，有兴趣的读者可以自行上网了解图版率的相关知识，在这里就不做详细阐述了。
在广告场景下，当用户被图片吸引视觉焦点后，文案表述就显得尤其重要了。这时候我们要搞清楚3个问题：
首先，我们得搞清楚核心目标受众是谁，同一款产品来自一线城市的年轻白领和三四线城市的中年人关注点和付费动机可能完全不一样（比如同样都是手机，一线城市的年轻白领更关注颜值和性能，而三四线城市中年人更关注价格和质量）。
这时候产品的广告文案也必须依据核心目标受众的需求点来设计才能命中用户，小米手机的线下广告语在一线城市的地铁站（左图）和农村的大字报广告（右图）就采取了完全不同的描述策略。
在回答完以上3个问题后还需要注意，我们的文案描述目标受众是否能够理解，因为人群不一样，其受教育程度和理解能力也会不一样。
在设计动作文案时，我们时常会受到惯性思维（常态场景下的通用做法）的影响而忽略了动作本身的意涵。
比如下图的二次确认弹窗用户取消上传和取消订单是一个对当前行为的否定，但我们习惯于用“确定”和“取消”来让用户回应是否进行某个行为（我们也可以从另一个角度理解，否定的否定就是肯定，点击「取消」按钮即继续用户当前行为，但这种理解很绕），这个时候就会带来理解上的歧义，当出现这种情况时，最好的做法就是将动作本身简单明了地描述出来避免产生歧义。
蓝蓝设计建立了UI设计分享群，每天会分享国内外的一些优秀设计，如果有兴趣的话，可以进入一起成长学习，请加蓝小助，微信号:ben_lanlan，报下信息，蓝小助会请您入群。欢迎您加入噢~~希望得到建议咨询、商务合作，也请与我们联系01063334945。
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最近看到了一个很有用的知识，它是项目管理中的一个概念，叫做Stacey矩阵模型。
这个模型我看完之后，对应到设计行业上，
发现它对于“设计师面对不同类型项目，应该如何做决策”，很有启发和帮助。
而我自己最近也刚好离开了熟悉的环境，要面对一些新的挑战，
这个模型也给我提供了一些可借鉴的思路。
所以决定整理下自己的心得，给大家分享一下。
这个模型将项目分为“技术”和“需求”两个维度，建立了一个坐标系：
横轴是“技术”层面，判断技术的确定性和不确定性，可以理解为技术是否成熟。
纵轴是“需求”层面，判断需求是明确的还是不明确的。
根据这两个维度，可以将项目划分为五种类型：
1. 简单型（Simple）：技术确定，需求也明确
2. 烧脑型（Complex）：技术确定，但需求不明确
3. 棘手型（Complicated）：需求明确，但技术不确定
4. 混乱型（Chaotic）：技术不确定，需求也不明确
5. 模糊型（Hazy）：并非完全不确定，介于混乱型与其它类型之间
而针对不同区域的项目，这个模型给出了相对应更适合的开发方式、解决方案。
“技术”的确定与否，与“需求”的确定与否，基本上就涵盖了所有的项目情况。
我们可以将目前的项目情况对应到这个模型里，判断它是处于哪个区域的，
再根据它所在区域，选择性使用这个区域所对应的解决方案。
相比没有任何方法原则，仅凭经验做事，
借助一个成熟的方法论模型框架，来辅助自己做决策，
条理会更清晰，做决策的效率也更高，
这就是建立思维模型的好处。
思考一下，你目前的项目是处于什么样的区域呢？
一、不同项目类型的应对思路
在具体介绍不同项目类型对应的解决方案之前，
我们要先从大方向上来看一下这个模型。
从模型整体来看，最理想的项目类型，必然是处于区域1的简单型项目：
技术确定，需求也确定。
所以在大方向上，
我们应先采取一种向下的“简化思路”：
也就是尽可能将项目引导向最简单、最可控、最稳定的“简单型”区域，
需求维度上，引导客户明确需求，达成共识。
技术维度上，尽可能选择更可控、更成熟的技术。
所以项目的前期阶段很重要，这个阶段决定了项目最后的导向。
前期多花点时间沟通讨论，可以为后续执行减轻很多负担，
目的是为了在这个过程中尽量减少不确定性，
让项目类型流向更简单的区域。
接下来介绍下不同项目类型对应的应对方案：
1. 简单型（Simple）：预测型，做好计划，按计划执行。
2. 烧脑型（Complex）：增量型：逐步构建，每次增量一部分。
3. 棘手型（Complicated）：迭代型：先搭建基础框架，再逐渐迭代改进细化。
4. 混乱型（Chaotic）：避免掉，很难成功
5. 模糊型（Hazy）：敏捷开发（更多是对于产品层面了，对设计领域的借鉴意义可能不大，所以这里不做引申。）
01 预测型：
适合需求明确，技术也成熟的项目。
这种通常是比较简单的项目，或者是已经做过多次的很成熟的项目。
对于这种可控性高的项目，可以提前制定好完善的计划，
之后执行就按之前的计划，按部就班完成即可。
02 迭代型：
适合需求明确，但技术不成熟的项目。
对于处于初期阶段的设计师，通常面对的都是这样的项目，缺少经验，技术还未成熟。
这时候应该先去做一个比较简略的粗稿，明确大方向，再去逐渐细化完善。
而错误的做法是：先去抠细节，在一个局部的小细节上磨半天。
结果就是，细节也不对，大方向更不对，
不仅效率低，做的还全是错的。
我自己以前就犯过这样的错误，非要把东西做的差不多了，调了很多细节，再拿给主管看。
结果整个方向都是错的，而且因为已经做了很多细节，改起来还很麻烦。
实际上我应该在做好大方向的粗稿后，就拿去给主管看，
确定了大方向，再去打磨细节。
因为当你经验成熟后就会发现，只要大方向出来了，之后能细化成什么样，基本可以预见了，剩下的只是时间问题而已。
03增量型：
较适合技术成熟，但需求不明确的项目。
这种类型的项目很普遍，比如客户需求不明确，不知道自己具体想要什么。
还有可能是项目体量比较大，要考虑好所有细节，需要很长的时间。
这时候就可以尝试用“增量开发”的模式，
也就是先做好确定的那部分，然后交付给客户，
客户提出了新的需求，再增量进去。
像堆积木一样，想到一点做一点，每次完成一部分，
而不是等全部想好再动手。
这样做的好处是：
1. 可以在执行上先做起来，避免因为需求还未确定，导致执行无法推进。
比如在项目前期，虽然脚本还有很多东西没有完善，但一些已经确定要做的东西，就可以先进执行，或者做技术上的测试等等。
2.交付客户的部分模块，通常是已经比较完善的，客户能尽早看到一个直观的结果，减少理解偏差。
比如有时候明明草图阶段已经确定了，
结果等成品出来，客户又不满意了。
因为每个人想象出来的东西是不一样的。
很多设计师还会遇到这样的问题：难以理解领导者的想法。
无论是自身经验的原因，还是沟通上的问题，
总之，对于需求的理解是模糊的，
不清楚领导想要的到底是什么样的。
这时候其实就可以采用“增量”的设计思路：
先完成自己能理解，能确定的部分，然后拿给领导看，
这时候他可能会提出一些新的反馈，告诉你接下来应该做些什么。
再根据反馈，继续往下做。
这样可以快速产出一个可见的结果，加快沟通频率。
而不太好的做法是：
自己在那死磕，自己在那猜，非要做完再交。
最后,这个过程消耗了很多时间，得到的结果却根本不是对方想要的。
小步快跑，多次更新，这种“增量”的设计思路，
对于需求不清晰的情况，执行效率很高。
二 如何运用到其它方面？
除了项目上，Stacey模型对于设计师遇到的一些其它问题，同样有借鉴价值。
接下来我们看看在职业成长和技能学习上，可以如何借鉴：
职业成长上如何借鉴：
根据Stacey矩阵模型图，我们不难推演：
对于处于初期阶段的设计师，由于能力不成熟，技术上是不确定的。
如果再加上客户需求也不确定，
项目类型就会变为“技术不确定，需求也不确定”的混乱和模糊类型，难度很高。
这就像是，刚出新手村，就要去打BOSS一样。
所以在职业生涯的初期，应尽量去一些大公司，或比较成熟的公司。
因为这样的公司，往往需求到你手里时，基本已经是确定的了，
只要专心去打磨你的技术就好。
如果去一些本身不够成熟的公司，需求也不确定，自身的技术也不确定，
无疑进入了困难模式，导致很难提升，一团乱麻，还会打击自己的信心。
技能学习上如何借鉴：
如果我们想要掌握一个新的技能，它是处于什么样的区域呢？
需求是确定的，而技术不成熟，
所以属于“棘手型”项目。
那就可以用“迭代”的方法。
比如你要学动效，那就可以先去找一个简单但完整的动画小案例，
先去把整个流程、一些最基础的知识点弄明白。
学完之后，就已经可以做一点简单的小动画了。
然后再逐渐加大难度，不断完善和迭代你的技能。
这种方法的好处显而易见，在很短的时间，就能把技能运用起来，
而不必等到学的差不多了，才能开始运用。
我最早学软件时，用的就是一种很低效的方法：对着一本工具书，一点一点学软件的每个功能。
结果整本书看完了，都还不知道要怎么用。
这也跟当时的教学资源环境不成熟有关。现在很多教程都是基于具体、完整的案例教学了，学习起来效率很高。
所以在选择教程时，应优先选择案例型的教学，而避免单纯功能模块的讲解。
小结一下：
面对需求的不确定，或技术的不确定性，无论是迭代开发的思路，还是增量开发的思路，方向上其实都是在逐渐减小不确定性。
面对技术的不确定、不成熟，那就先大致完成一个粗略的版本，再去逐渐细化、优化、迭代。
面对需求的不确定，那就先完成确定的部分，做一步看一步，随着想法、需求的逐渐完整，不断填充完善设计。
而对于技术也不确定，需求也不确定的混乱和模糊项目，但又无法避免的，可以尝试多种方法混合使用。
整体来说，这是一种向下简化，减小不确定性的思路。
拓展：逆向应用的“挑战模式”
而根据这个模型推演，逆向思考，
会发现其实还有一种向上复杂化的思路。
我把它称为“挑战模式”。
顾名思义，就是将处于区域1的简单项目，向复杂的方向演变。
一般是在技术的轴向上，将确定性变为不确定。
为什么要把它变复杂？找虐吗？
当然不是。
处于区域1的简单项目，因为它简单可控，容错率高，
所以恰好是用来尝试新技术的最佳实验对象。
在这样一个非常稳妥的环境里，你可以放手大胆去尝试新的技术，新的想法。
失败了也问题不大，大不了还是换回老方法呗。
比如我们有一些日常的EP项目，每个月都有一两条的产出，技术上和需求上都已经很成熟。
这类项目就是我们的快乐实验场，可以大胆尝试一些新的技术，新的想法。
而且，适当给自己加点挑战，也可以消除重复性工作带来的无聊感。
尝试下这种“挑战模式”，非常有利于设计师能力的成长。
在简单的项目里，将新的技术打磨成熟，
之后就可以在复杂的项目中去应用了。
可以不断拓宽自己在技术轴上的确定性范围。
避免陷入技术和需求双双不确定的混乱情况。
结语
最后，出于严谨考虑，要说一下，
我对这个模型的一些理解，不一定绝对准确。
毕竟它是另一个领域的知识。
但我们学习借鉴其它领域的知识，
本来就不是为了照搬过来。
而是为了从中吸取能够借鉴的部分，
最终目的，是要为自己所用。
最后留给大家一个思考题，可以按照步骤依次进行，
1. 你目前的项目是处于什么样的区域？
2. 如果处于较复杂的区域，能否引导向更简单的区域？
3. 根据Stacey模型，使用什么样的方式更合适？预测型、迭代开发、增量开发还是混合使用？
4. 具体可以如何做？
作者：崔小俊
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