客户购买我们的产品，服务解决方案的目的就是这几个。要么赚钱，要么省钱，要么提高效率或者节约时间。
因此我们一般需要考虑这几个问题：
客户通过购买公司的产品，服务或解决方案，得到了一些结果，这些结果推动公司整体战略的前进，最终实现了公司的愿景。
客户成功，用一句话来总结。客户通过购买解决方案而获得最大的价值。
客户寻找的不是产品、不是解决方案，而是成功。
以SaaS行业为例：
在经营层面上，目前的SaaS业务有两种不同的经营视角，分别如图1和图2所示。
图1常规的经营过程
图2 SaaS的经营过程
在图1的经营价值链中，客户成功的价值权重不大；交付之后整个生意就定型了，有没有客户成功差别不大。换句话说，在客户成功上加大投入，收益并不会同步提升，这就是为啥软件企业不强调客户成功的原因。
图2的经营价值链中，客户成功的价值权重至少超过50%。因为客户成功承担了除初次收入之外，后续所有订阅收入责任。如果SaaS企业在客户成功业务上不加大投入，就可能承受半截生意的风险。
SaaS生意即使在签约交付之后，这事儿也没算完；在SaaS收入模式下，不能把产品卖给客户后就一走了之。因为交付之后与客户就“失联”了，为了收回剩下客户订阅费，或者想要回更多的增购款，就必须有客户成功业务。
说到为什么国内的客户成功没有那么热了，相反还被嫌弃了；于是有人认为是因为国内客户成功的姿势不对，没有理解老外的客户成功精髓。
国外SaaS公司对客户成功的要求，无非也就三个：培训、使用、增购。其实不是姿势的事，而是国内外客户成功的业务背景不一样；即使姿势一样，结果也会天差地别。
以SaaS行业为例，如果按照图2的经营逻辑，客户成功对应的是留存；而衡量收入的留存指标是NDR，即净收入留存率。NDR的计算公式为：
NDR=(beginningrevenue+upgrades-downgrades-churn)/beginning revenue
从NDR公式可以看出：能把SaaS生意搞砸的是churn，即客户流失。恰好在流失这点上，中外SaaS企业面临问题很不一样。
国外的SaaS客户，订阅付费天经地义。所以churn并不是客户成功的重点，CSM做好基本动作就OK；而如何提升upgrades，才是客户成功的业务重点。因为这不但补偿了churn带来的损失，还能使NDR>100%。所以国外SaaS公司的客户成功团队，是一个不折不扣的盈利组织。
但国内的情况完全相反，SaaS客户“跑单”是大概率事件。所以，国内客户成功的业务重点还真不一样，与老外的姿势不一样，也不是没有道理。
所以，当前国内客户成功业务的首要目的，还不是为了赢利；而是为了止损，即 止住客户流失造成的收入损失。虽然这样做公司盈利水平会降低，但这也只是增长慢的问题，不至于影响公司的生存。
从这个意义上来说，国内的SaaS企业，比国外SaaS企业更需要客户成功。
所以说确保用户续购，增购，转推荐就成了客户成功经理最重要的事情。
增长的秘密就是新老客户双翼齐飞。或者叫双轮驱动。
作为客户成功经理，客户的留存率是最重要的一个衡量指标。
2015~18年领英的会员拥有客户成功经理头衔的人数。是一个快速攀升的一个状态。据领英的一个统计显示，客户成功经理是最有前途的职业之一。
在Google上搜索客户成功经理短语的一个增长趋势。也可以看到这几年是有一个非常迅猛的增长。
将客户成功作为一种实践的公司，会比竞争对手增长得更快。客户成功经理的角色也是数字化转型的中心。
客户成功经理就在这个经常波动的消费差距内工作。
如果要用一句话来总结客户成功经理，就是客户成功管理就是实现价值，真正的价值是让自己和客户都越来越成功。
客户成功经理最主要的内容分为三块。
横轴：客户对交付成果的一个期望
纵轴：是客户体验的一个程度
客户成功等于客户的成果加上客户的体验。
CS（客户成功）=CO（客户成果）+CX（客户体验）
有三个动作可以提高续约率：
这里涉及到三个关键期：
如果你想知道客户的满意度，又想用最简单的办法。那就可以用NPS净推荐值这个指标。
它是一种大多数公司用来衡量总体客户满意度的核心的指标。
NPS=支持者人数百分比 — 贬低者人数百分比。
客户成功经理的任务需要把客户从『活跃使用用户』变成『忠诚客户』，最后变成了高NPS客户。如果用一句话总结就是：
客户成功经理要让客户取得成功并且体验出色。
最后对未来做个展望。
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本文将分享另一个更为深层全面的B端用户研究方法——用户访谈。通过面对面的沟通，以及观察用户的表情、行为去挖掘更深层的需求。
下面是本次分享的文章结构，标⭐️的为重点部分。
用户访谈通常可以采用线上会议、电话或者线下面对面交流两种形式。
线上会议和电话访谈的优势显而易见，可以不受地域限制展开调研访谈，整体的成本也比较低，设计师可以自己找领导或者协调资源去推动。
缺点也是比较明显，沟通起来效率低下，比如我们一定有过“电话里说不清，我们见面详谈”的经历。
所以，相较而言线下访谈无疑是最佳的调研形式。首先当面沟通更加高效，其次对于搭载硬件设备的产品来说，让受访者在真实场景里操作演示，可以发现更多隐性问题。
在访谈过程中通常会接触到以下3种类型的受访用户，不同类型的用户我们应该怎么接触交流呢？
话痨型的受访者占大多数，通常就是想法、意见比较多。他们不仅有一大堆不满意的点要诉说，甚至连对应的解决方案都想好了。
整体接触下来，我觉得该类型的受访者，可提供的有价值信息会更多一点。只不过我们要学会过滤信息。因为他们的修饰用词通常比较多，例如：“太难用”、“超级麻烦”、“哎 我真的是受不了啊”…
访谈话痨型的受访者，我们需要注意无论怎么聊都要紧扣主题，防止变成了吐槽专场。
其次也要表达肯定，安抚情绪，并对问题进行进一步提问：“您的这些建议真的很棒，也给我们提供新的思路，我都记下来了，我还想确认下，刚才您说的3个关于结算环节的问题，哪一个给您造成的困扰最大？”
顾名思义，受访者可能是因为性格内向或害怕说错了不好意思等缘故，在受访过程中问一句答一句，比较容易冷场。答案的价值也比较低，例如：“对，是的”、“还行吧”、“没啥感觉啊”、“反正就这样用用吧”、“说不上来”。
这种情况下要尝试缓解下氛围压力，换个形式沟通：“就是随便聊聊，公司派我们来呢，就是因为非常关注用户的使用感受，想收集一波用户反馈与建议，您有啥不满意的地方都可以跟我讲讲，越多越好。”
其次我们在提问的时候也要带有引导性，例如：“还有呢、然后呢、具体说说呢”，如果对方实在说不出所以然，最有效的办法就是进入上机操作环节，通常操作过程中那些问题也会随之暴露出来。
专业型的受访者一般是老板或者店长、经理岗位的员工，他们对于产品或整个门店乃至行业都了解得比较透彻。
和这样的受访者沟通，不仅是局限于产品的一些问题挖掘，他们会从这个行业的角度阐述一些个人的见解观点，给我们提供一些有价值的优化方案或者改进方向。
例如餐饮的老板其实并不是很关心点餐、结算的流程有多么的顺畅高效，毕竟他们不需要亲自去做这些执行，而且坦率的说，对于绝大部分产品而言，好用并不能成为其核心竞争力。
他们关心的是如何带来更大的商业价值，类似于如何提升坪效，如何提升门店会员的储值能力等等。而这些老板的关注点，也会给我们未来的产品优化方向打开新的思路，去思考如何给我们的用户创造更高的商业价值。
我们在做访谈之前，首先一定要熟悉产品业务的相关背景、受访商户的基本情况。
访谈过程中可能会提及一些专业名词，例如餐前餐后模式、明档、一鱼多吃、坪效、估清等等。我们具备了这些基础相关知识以后，省去了不必要的解释环节，可以使访谈推进地更顺利。
其次建议要了解下行业相关的基础知识。尤其是餐饮业态，华南、北方、四川等地都因为饮食习惯的不同，在产品的功能和使用上的需求也是相差很大。具备了这些知识点以后，在提问过程中，也更利于提出一些深刻的问题，而不是浮于表面的提问。
行业相关的分析报告，可以去艾瑞、36氪、发现报告等网站进行查询收集，在此不做赘述。
在访谈初期，需要准备一份访谈框架，但并不意味着我们整个过程只能按提纲来提问。尤其是B端这种千载难逢的访谈机会，只按规定的框架提问属实是太吃亏了。所以在时间允许的情况下，除了框架以内的问题，尽可能多发散地去提问。
例如餐饮业态，会有各种不同载体的终端设备联动使用，一体机POS、手持的POS、厨房KDS、厨显大屏、各类打印机等等都可以顺便了解、调研下，让我们对于全链路的协作流程也会有更深刻的认知。
再例如后厨会涉及到KDS大屏显示，可以问问目前的大屏显示是否够清晰（字够大），也可以和负责海鲜称重的工作人员聊聊，海鲜的售卖、计价流程，以及菜品双单位（例如：1【条】鱼，重量1【公斤】）的使用等等。
在沟通过程中，一定会有一些触类旁通的收获与问题被发现。这些问题也许来自一个模块、或者某个特定角色，又或者是主产品关联的其他后台产品。
在提问的时候要考虑到受访者的年纪和理解能力，如果措辞过于专业，可能会导致受访者理解不到位，因此沟通的过程中要尽可能的说大白话。
我们都知道没有经历过的事，很难感同身受。有时候看到客户群里，因为产品的各种原因导致商户情绪激动，我们理智上非常理解，但是情感上很难共鸣。
因此每次的门店调研，我都会抓住机会观察整个门店的运营情况，去感受那种忙碌的氛围。
有时候开始进入营业高峰期，机器出现卡顿或者外卖不接单等情况时，自己的情绪都会一下子紧张起来，也能够深刻感受到产品给客户带来的困扰。
当再次有产品迭代优化时，这些体验总能让自己能更容易代入用户的角度思考问题。
除了去体会产品对情绪的直接影响，还可以关注下整个门店的布局、收银产品的数量与摆放位置、不同产品的协同使用等等。
这些都会帮助我们发现，到底什么是门店运营环节里最重要的模块。
在访谈过程中，不排除受访客户会反馈一些暂时无法解决的问题。这时候一定要告诉受访商户：“您的问题我已经记录下来，回去会针对这个问题反馈上报，最迟X天我会让顾问给您回复的”。
这么做一方面也是细节处维护公司品牌的整体售后体验，其次也有助于我们再次回访时，受访商户乐意花时间跟我们聊。
了解了用户访谈的一些基本信息和注意点以后，到了本文核心部分，关于整个访谈的推进过程，一共分为3个阶段。
1）访谈的3种类型
首先明确访谈的类型，用户访谈的类型主要分为以下三种，最常见的就是第三种类产品使用回访。
①新品场景调研新品调研的访谈，一般是由于业务的发展，可能需要升级或者打磨一款新产品来满足市场的需求。
在访谈的过程中，我们需要关注的点就是用户画像、商户诉求、使用场景、终端载体等一系列因素。
②潜在商户拜访当去往一个城市进行批量客户调研的时候，偶尔会有拜访潜在客户的调研机会。这种类型访问的关注点集中在商户的痛点与需求上。
由于是潜在客户，我们势必是要了解他们想要购买或者替换产品的前因后果。也是借此机会了解到竞对的优劣势，他们放弃竞对的原因，以及我们当前产品的功能是否满足客户的需求，还有哪些点不满足，客户重点关注的是什么。
③产品使用回访
使用回访是最常见的访问类型，主要目的是对商户进行售后维护、提升使用体验。
且由于B端产品的复杂性和远距离特点，以及新功能同步给商户存在的滞后性，公司会安排定期的上门回访。如果有这样的机会，UED一定要尽量申请跟着去门店调研。2）问题设计3步走
到了最关键的一步，就是关于访谈的问题设计。
总结一下，问题的设计渠道来源主要有3种。主要还是根据调研目标进行问题设计，另外两种方式，作为辅助。
那具体问题应该怎么设计，这边我们分为3个步骤，从面到点依次拆解进行问题设计。
第一步：了解产品全场景能力
B端产品的特点可以借用《U一点料》的9个字概括，“多场景、全链路、多角色”，所以设计问题前，我们可以从场景+链路+角色/节点功能的维度来设计问题。
以餐饮行业的产品举例，首先建议了解自家产品的全场景业务能力。
即从商家端到消费端会经历的产品模块和具备的现有功能，做到心中有数即可，毕竟不会一下子调研这么多模块和功能。
第二步：确定要调研的流程主线
其他ToB产品同理，可根据某个操作链路为主线，确定主流程后进行问题设计。其实就可以理解为确定调研的目标。例如下图要调研的主流程，就是提取点餐>下单>结算为主线。
第三步：关键节点问题展开设计
根据刚才确定的主流程，我们找到所有关键节点进行问题框架设计。
以上3个步骤可以理解为，如何在功能极其复杂的B类产品当中，筛选出与访谈目标紧密相连的功能链路。避免我们的访谈提纲做的过于冗余没有核心。
3）2种提前准备工作
①提前告知
这点也非常重要，每一次去门店调研之前，先由当地负责的顾问与受访商户提前沟通。
一方面是需要与对方预约时间，另外一方面这种访谈对商户而言就相当于优质的售后服务，会有受访商户提前列框架，准备问题。
那么这种情况更有利于调研，因为受访者明确自己的问题点在哪里，就等着调研团队（售后团队）来门店后，好好拉扯一番。
②准备材料与设备
万事具备，只欠东风。我们再盘点确认下本次访谈的各类工具是否备齐，准备进入访谈阶段，大致需要准备的东西是以下4种材料工具。
在了解了受访者类型、采访者需要注意的点，以及带着我们设计好的问题，下面正式进入访谈阶段。
1）开场白
到达门店后，我们的顾问会给受访客户做一下来访成员介绍，并讲明此次到店的目的。一般都是产品使用回访，或者新功能推荐培训。
通常来说，受访商户对来访团队总是有很多”心里话“想唠一唠，因此暖场氛围比较容易起来，也有助于我们接下来的沟通。
2）访谈中
进入正题以后，我们会先大致了解下受访者最近使用的体验以及遇到的问题，而后会根据问题框架进行提问。在整个过程中也需要注意观察用户在描述问题时候的表情和肢体语言，搜集用户对于产品的真实态度。
其实整个访谈流程我们归纳一下，需要关注的就是四个关键点，手+口+心+颜。
①手-实操演示
关于实操演示放在第一个讲，是因为这个环节非常重要。线下访谈时强烈不建议“脱机访问”，这种形式对受访者而言需要花更多的时间去思考问题的答案。
会遗忘甚至想不起来当时的具体情况，随便的敷衍回答“嗯，还行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一个频道上。
其次，在操作过程中，建议用手机进行拍摄记录。因为每个人对产品的理解方式与程度不同，在用户操作的过程中，会发现一些有意思的代偿方案。这些也是思考的切入点。代偿方案是否比原先设定的实现方法更便捷。
回去通过视频仔细分析受访者的操作路径，以及每个操作之前是否有迟疑等等。并且将问题点一一记录下来。
②口-问具体操作
这个就是根据问题框架进行提问。在这个过程中，通常会穿插着上机操作演示，在现场记录的时候可以先记录个大概，等结束后再仔细整理。
③心-问心里感受
问受访者的心理感受，其实就比较偏主观了，我们可以从“我们家的产品”和“人家的产品”两个维度去对比询问心里感受。值得注意的是，即使是这样开放式的提问，也有提问技巧。
比如“你觉得现在还有什么不好用的地方”就比“你感觉现在的产品好用么”这样的提问方式更有效。
因为产品一定是有可有优化的空间，“有什么不好用的地方”这样提问的方式就是具体到了某个点上面，具体什么点不好用。
而后者的提问方式是基于整个产品，受访者可能会出于不好意思等原因直接说“你们的东西还行吧，还可以”。
④颜-关注动作表情
当我们提问产品优缺点的时候，受访者大部分都会带上表情和肢体语言，并且情绪表现和性格有比较大的关系。
性格比较雷厉风行、急躁一点的，通常会像连珠炮一样疯狂输出，并且措辞会比较极端。例如：“真的太难用了”、“太麻烦了”、“严重影响门店营业了啊”。
接受到这种信息我们首先要做的就是安抚对方的情绪，其次对于这些信息要学会剔除一些夸张描述。
而性格温和一点的受访者，在阐述问题的时候也会比较婉转。“不是太方便”、“这个改动没啥感觉”、“也还行、都可以”，如果某个高频操作真的很影响日常工作效率，往往会表现得很无奈，甚至还有点委屈。
那么无论是哪种表现，其实都要考验采访者的经验，结合产品的功能去考虑，找到反馈中真实有效的部分。
通过以上4个环节，其实就可以收集到很多有用的信息，语言信息、视频信息、动作表情信息等等。接下来的任务就是信息的梳理归纳。
3）结束语
访谈结束后，我们需要做个简单的总结回顾。将关键问题再次复述确认，进行查漏补缺并且再次感谢受访者，表达他们今天提的建议价值很大，后续会梳理出可落地的点优化到产品当中。
如果说聊得比较开心，大多数的受访商户都会邀请来访团队吃个饭再走，也算是额外的福利。在就餐过程中的非正式场合交流，也可以聊聊门店的一些运营情况等等，帮助我们更深入的了解这个行业。
1）资料梳理
我们在访谈过程中会有大量未整理的一手记录，结束后需尽快地梳理，尽可能详细地记录下用户描述的细节、肢体动作表情语言等等。建议使用石墨、语雀、腾讯文档等在线编辑工具，方便分享修改。
如果是连续访谈几位商户，我会在访谈结束以后，迅速地将刚才的访谈内容整理出一份原始资料。并罗列出一些受访者反馈但访谈提纲里没有的问题，去下一家受访商户的时候可以验证下该问题的普遍性。
2）整理落地
输出后我们需要再次进行提炼，将有价值可落地的问题点提取出来，进行汇报分享，并找到相对应的产品研发进行探讨排期，这样就形成了一个完整的闭环，真正做到了发现问题、解决问题。
3）流程概括
前文絮絮叨叨说了很多，其实关于用户访谈这事用6个字就可以概括，简单理解：
问谁？问啥？答啥？改啥？
能够回答清楚这4个问题，那么这就是一次有价值的访谈经历。
ToB业务的特点就是会有一定的行业壁垒，设计师在刚接触的时候一定会有很多茫然时刻。对于各种专业词汇的一脸懵，对于行业的不了解。
或者很多人对于B端的认知还停留在，B端好像没啥好设计的，都是现成的组件库拖一拖，成就感比C端差远了。
那么做访谈、体验优化的意义是什么呢？
作者：B端设计情报局
来源：人人都是产品经理
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。
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本文介绍了一个案例研究，是作者在一家拥有 60 多年历史的产品导向型公司中实施服务设计的旅程，本文将着重介绍如何在大型国际数字支付技术组织 IDPTO（化名）中建立服务设计创新中心。这份经验希望传递到每一个正在用服务设计影响公司内外部的朋友们。
在拥有 25 年的设计实践经验后，我收到了一份具有挑战性的邀请，成为一家全球性公司的执行董事，并通过设计领导其转型。选择巴西是因为它负责拉丁美洲 75% 的支付交易。该公司已经针对该市场实施了加速增长计划，因为他们认为这是正确的创新计划的测试市场。在六个月的时间里，我从自己的服务设计咨询公司转行到 IDTPO。
在那段时间里，我有机会参观了该公司位于美国的公司总部。这种面对面的互动对我来说至关重要：
2016 年 3 月，在圣保罗，我开始了为期三个月的组织问题诊断，以及另外三个月的定义问题阶段。然后，我正式开始确定公司的痛点、局限性和全球领导层的战略目标。我参与了公司接下来一年、三年和五年周期的整个战略定义。
自过渡过程开始以来，我一直致力于竞争对手研究并绘制生态系统地图。我还收集了有关公司直接面向消费者市场和几项趋势研究的可靠材料。在第二个月，我向领导层提交了一份战略计划，其中包括我们将如何工作的大纲，该计划基于三个层面的行动：战略、战术和行动。
组织诊断的结论是，该公司已经在对设计原则的基本理解和应用的基础上致力于以技术为中心的创新。
根据设计阶梯 1，我确定该公司处于“界面设计”阶段。如下所示，除了更改其图形表示之外，我还修改了该工具并添加了另一个“设计作为文化”步骤。这是对上述模式的重要升级，更符合当前的创新战略。
这一步（第4阶梯）很重要，因为这是在组织中实施设计策略时的最终部分，即通过设计优化组织使其成为组织文化的步骤。
在我看来，“设计作为文化”分为三个层次：
我提出的战略计划包括两个三年一次的周期性循环策略和相关的年度目标。第一个周期侧重于通过开发独特的创新流程来整合组织内的设计。
第二个周期侧重于发展组织的能力，以从“设计作为过程”过渡到“设计作为战略”。在最初执行的六年后，我们将能够衡量组织中以设计为主导的变革的进展和收益。
评估指标后，我们将能够继续下一步（即“设计作为文化”）。
第一个周期从为组织的创新中心定义五项创新原则开始。这些原则已经与组织的领导团队共同制定。
这不仅改变了交付方法，还引发了大胆的组织转型，因为它改变了组织过去工作的范式。
甚至在创新中心正式启动之前，我们就尝试了两种开发形式来解决问题。第一个是用经典五天设计冲刺模型帮助一家重要地区性银行。第二个是为电子商务平台开发聊天机器人。最后一个解决方案经历了一个更长的七周时间，使我们能够测试初创公司的融入，以帮助我们采用开放式创新方法。
在这个周期的第一年，三点很重要：
这就是为什么我选择服务设计作为创新过程的基础，同时参考了 Richard Buchanan 教授的工作。如图 3所示，过去 20 年是从基于人工制品的物质性的实践到为解决复杂问题而开发的“非物质解决方案”的设计思维转变的时刻。
我们的经济现在建立在象征价值的交换之上。经验决定了每个人在这种交换中投入的价值。在过去的二十年里，我们看到了一系列新公司的出现，例如 Uber 或 Airbnb，它们诞生于数字环境中，专注于我们所说的体验经济 。
因此，服务设计和交互设计等主题近年来受到关注，因为它们是这种新经济发展的基础。仅六个月后，我们就协助五家金融科技公司将 IDPTO 技术应用于他们的流程。之后，其中三家金融科技公司能够开发出现成的市场解决方案。在第 1 年末，我们向整个组织展示了流程（图 4）。
该活动在公司的美国总部举行并引起了很多关注，因为在一年内我们有项目要展示、成功指标和接下来两年的路线图。
创新过程不一定是线性的。该过程以简报会（与不同利益相关者的协作研讨会）开始，以最终确定和实施的解决方案结束。
到第 3 年末，我们超越了指标，赢得了奖项，并开始为公司的第二个创新周期做好准备——在战略层面采用设计。创新中心战略的一部分是将其工作方法扩展到整个拉丁美洲地区。2018年，我们对区域团队进行了培训，并准备了文件，包括经验、教材、方法和工具。其他一些地区也采用了部分方式，例如美国和亚洲的加速计划以及欧洲和亚洲的服务设计。尽管如此，还是存在挑战：创新中心位于组织的产品领域内。
在第一个周期的最后一年，由于全球项目和奖项，我在内部和外部获得了很多知名度之后，我与全球首席产品官讨论了：
次年，他决定将该领域的名称从“产品”改为“解决方案”。
在业务加速数字化的背景下，成功的战略规划为城市交通、公共交通、即时支付、新支付技术和新信息交易技术等领域的项目设定了总体目标。
我们有几个项目要管理，我们需要使用对公司文化产生重大影响的项目管理方法。实施了新的高管培训课程。加大投资力度，竣工项目稳步增长。
设计现在是公司战略的一部分。设计已成为开发新服务和新技术的战略决策的主要因素。
以下是我领导下的两个创新周期后的一些数字：
这篇文章无疑是给了我们在自己的组织中运用服务设计的一针强心剂，让我们有更多的自信去运用服务设计和影响组织，我们要相信服务设计方法论带来的作用，相信其本身有强大的能力。
记得之前做项目的时候，小伙伴有说过一句：之所以可以反复成功，其实是方法论本身的能力，而我们更多的是在运用罢了。希望大家以此共勉。
作者：陈昱志Yeutz
来源：人人都是产品经理
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很多情况下，用户选择一个产品的理由是有没有某个功能，但弃用的理由却常是产品好不好用。能否打造优质的B端用户体验，成了影响B端产品用户续约的一个关键因素。
(1）流程越短越好。 我们在上班、逛街的时候，倾向选择一条最短的路线，希望用最少的时间到达目的地。用户操作系统时也希望这样。
(2）整合功能场景。 某个功能由谁、在什么场景下操作，以及可能会遇到什么问题、需要什么关联功能来解决，如果功能点相互独立， 关联很少，会让用户用起来很不顺手，有种断层的感觉。
（3）有效指导异常。Saas 有一个特点是功能模块间会尽可能相互独立，基础数据的设置和业务上面的使用往往是在不同的功能模块内。这会导致B端用户在遇到空数据的情况下， 可能不知道该怎么操作。这时，需要要提示用户按具体步骤操作来顺利完成任务。
交互体验，对上承接了业务，对下承接了视觉。好的交互体验能让业务流程简捷，更关注用户习惯。 B端产品的交互和C端产品差异较大，C端常用的移动客户端屏幕小，可显示的内容较少，需要不停地跳转完成操作，但B端产品大多用电脑来操作，一页可显示的内容较多。所以做B端产品交互一般需要注意下面几点：
(1）少跳转。曾有用户反馈，说某个功能操作流程太长了，操作起来很麻烦。通过走查发现流程其实是没有问题的，不能再缩减流程了。通过可用性测试发现是因为跳转页面导致，用户在操作时去了另一个界面，然后再返回来，让用户在操作时感觉流程更长。于是就把页面跳转优化成了弹窗，弹窗里面操作完点击关闭即可， 改后用户觉得流程缩短了，操作效率更高了。
B 端产品能用弹窗的时候，不要跳转，哪怕弹窗里面加弹窗，只要不跳出这个页面，用户都会觉得没有阻断他的操作。虽然，从交互的角度讲，弹窗里再加弹窗不符合规范，但在实用性面前是可以商榷的。
(2）少弹窗。 相比弹窗，在某些场景下，有更好的处理方式。比如，直接放页面上。 弹窗是点击按钮触发的，自动完成操作后关闭，或者用户手动关闭。虽然比跳转好，但比不上在页面上直接呈现高效。
页面上直接呈现是理想状态。但是往往因为内容太多，很多时候不得不隐藏起来。直接呈现对于页面的布局和设计都有极高的要求，原则是高频且重点的内容外露。
（3）交互形式统一。 整个系统里面的交互规则要保持一致，大到弹窗的出现形式是居中弹出还是右侧滑出，小到多选控件是不是一致。 在整个系统里面相同的业务都用同一个控件。虽然可能由于一些业务的特殊性， 需要对控件做个性化处理，但不要影响整体的一致性。
(1）信息清晰。 信息清晰不仅指信息结构的层次，还包括页面的内容，最好让用户一眼就能看到上面写了什么，有什么功能。有些设计师不喜欢加黑、大、粗的字， 觉得不够高级，而是根据自己的美感把字体设计为一些个性化字体，且字号不大。
很多时候B端用户的操作时间比C端用户长，他们需要长时间盯着页面，所以页面信息清晰就能减少他们的疲劳。
(2）信息紧凑。 当页面上想要呈现的内容较多时，设计师一定要压缩空间，使布局合理紧凑。
(3）少用图标。 有时候，设计师会使用图标来代替文字表达，并花大精力设计很好看的图标。图标的应用在C端产品中非常常见，一是为了节省空间，二是为了美观。但在B端产品中，大多数情况下，图标越少越好，有时文字的简写比图标来得直观易懂。图标过多用户需要使用很多遍才能记住每个按钮的含义。
B端产品设计需要非常重视用户体验。这直接影响到用户的工作效率，转而影响到软件的续约率。 为打造好的用户体验，我们通常从业务层面、交互层面、视觉层面来着手提升用户体验。 很多时候，有些好的交互方案会受到技术框架的限制，导致方案无法实施。
但是为了产品获得更好的用户体验，首要考虑的依然是用户的使用流畅度、易用性，而不是实现的复杂程度、系统现有框架的限制、现有规范的标准。 系统上的难点应当留给内部去解决，把最大的便利性留给用户。这样我们才能获得更好的产品口碑、更高的续约率、更大的市场。
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在B端产品设计中，理解并设计好流程，对产品的体验非常重要。通常涉及到有三个方面的流程：业务流程、审批流程、操作流程。
在企业的日常经营中，为了对业务过程进行更好的管理，企业会梳理出一系列流程、规范以及作业标准。流程化能够帮助企业各岗位的员工更好地分工合作，使企业效率更高。对于 B端产品，设计师首先要读懂业务流程，然后才能设计好产品。 业务流程，是指为达到特定的业务目标而由不同的人分工合作完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行流转交接。
下图是某企业的采购流程，涉及了五个部门、多个岗位角色、多个业务活动。
业务流程大多是企业根据业务特征、自身经营特点以及资源配置情况而制定的，在业务上具有一定的通用性，但在具体应用上又充满了企业的个性。业务流程和单据是经典搭档，可以说“流程 + 单据=业务”， 每个环节的工作形成一张单据，记录着时间、地点、参与人、业务状况。当这个环站的工作完成后，进入到下一个环节的工作时，单据也会随之流转到下一个系统中对应的功能节点，并形成一张新的单据，记录新的信息。
下图是某企业采购流程中从采购到结算部分涉及的单据：
除读懂业务流程外，我们还需要应用“场景驱动的设计”方法，整理出每个环节中涉及的用户、场景，以及作业的特征，并大胆地通过设计来改造流程，最后通过设计减少人员工作量，减少流程中的多余环带， 提升企业效率。这样才能设计出对客户有价值、用户体验好的产品。企业的收货流程，要经过到货签收、质检、 收货入库等过程，每个环节都会有诸多问题。下面是梳理了某企业收货流程的简易体验地图：
经过对场景和可行性分析后，设计了一套新的业务流程。流程简化为货车司机直接将货物送入指定仓库的电子围栏，并全自动质检、入库，大幅降低了人工成本并提升了工作效率。这一步通常是产品经理去完成，作为用户体验设计师在调研的过程中发现有好的流程优化方法，或者看到好的竞品值得参考，可以和产品经理沟通一起推动产品业务流程用户体验的提升。
在企业中，出于对重点业务的管理需求，除了会制定固定的业务流程方便大家协作，还会对业务关键节点做审批。简单的审批只需要在流程进行到关键节点时，将重要结果发给相应业务管理者审批。但是，由于一些企业组织机构复杂，管理严格，为了保证业务的合规与安全，需要多个角色、多个环节的审批，这个流程即是审批流程。
（1）首先员工提交需要审批的材料（系统中是提交单据)。
(2）各环节审批者会根据流程分别对材料进行审批。
(3）审批通过后会自动进行到下一步。
(4）审批不通过，就此流程结束。
(5）退回则打回到流程起点，待改进后重新走流程。
(6）审批都通过后，审批流程结束。
在实际应用中，可能会有非常复杂的流程与功能。比如除常规的审批通过、不通过、退回功能外，还会有改派、加签、抄送等。
(1）改派：当前审批人将审批材料转给其他人。
(2）加签：增加审批的步骤，在一些企业中还会有前加签、后加签。
(3）抄送：将材料同时抄送给某人或某角色。
以上只是列举一些常用的动作，在一些大型企业或者国企，流程和功能更复杂。当面对复杂而多变的审批需求时，需要将审批流程设计得更加灵活、自由，具有自定义功能。另外，需要将审批流程设计得更加模块化，可以在任何一个业务环节中加入审批过程。
在审批流程的设计中， 根据企业制定的审批规则，自动判断是否符合标准，自动审批。尤其对一些每天都在发生、经常重复而不重要的事情，可以完全省去人工审批的过程，采用自动审批，自动触发业务流程，以此来提高审批效率。
前面两个流程主要基于企业业务制定，在企业没有信息化前就已经存在了，在改造优化上还有一些阻力和困难。作为用户体验设计师，可以通过对操作流程的优化来改进用户体验。
以上文中的收货案例为例子：
（1）系统中收到若干个质检任务。
(2）逐一打印质检单。
（3）带着质检单来到仓库，寻找需要质检的货品。
(4）找到货品，逐箱打开进行检查，业务操作不熟练的还需要询问老员工。
(5） 将质检结果随时记在打印出的质检单上。
(6） 逐一检查完毕，回到办公室，将信息录入系统。
这个过程繁琐，而且在操作的过程中，容易出错。因此根据实际工作中的业务场景，对操作流程进行了优化如下：
整个操作流程省去了“打印单据”“重复记录单据”“询问老员工” 的过程，并简化了“寻找单据”的过程及记录结果的过程。
在对操作流程的设计过程中，也应遵循“场景驱动设计”的方法，并将物理实体、数字实体统一考虑，充分利用各自的特点，尽最简化用户的 操作流程，并降低操作的复杂度。
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可视化图表是提升信息传递效率的一种有效方法，特别是在B端平台中经常遇到对统计的数据分析总结的呈现。我们设计师在设计图表的过程中，如果没有系统的可视化知识，会出现设计的图表虽然美观但图表不能很好的反应数据的情况。那么，在复杂的数据关系中如何设计和选用图表，如何在好看的同时提升信息传达效率，看完这篇文章希望对你的设计过程有所帮助。
// 为什么要数据可视化
数据可视化就是用图表来表示数据信息，它所传达的信息包括你所拿到的数据源和你分析后的结果，再通过图形强化用户的理解和记忆。能让用户简洁明了的获取更多的信息，是我们可视化的最终目的。
举个例子，同样一组数据，用表格的形式呈现是很难有所洞察的；如果将各个地区维度的数据聚合以柱图形式呈现，很容易就能看出各个地区间数据的差异，并从中洞察规律
关于如何设计好数据可视化图表，这边总结了三个步骤：选择适合的图表，强化视觉层次，图表响应式适配。
一、选择适合的图表
数据可视化的图表种类繁多，当我们真的开始作图，往往会遇到一个困境：有这么多类型，要如何选择正确的图表呢？首要依据是考虑所要传达的信息意图，即所要制作的图表它的任务是什么，再通过分析数据关系来选择表达方式；第二层意图是图表传达内容，这时候我们就需要根据数据的特征去突出和强化。
1. 分析数据关系
根据数据分析的方式来看，每一种图表都对应了一种数据关系。从数据的维度出发弄清呈现结构，再结合数据关系作出选择。了解图表的可能知道，一般图表的数据关系有构成、比较、分布，以商业数据为例，常见的还有流转关系。
构成关系
构成关系的图表表达的是部分和整体的关系，用于分析总体和各部分的占比比例，构成关系一般局部元素加起来为总数。如果只是想对比个别组成部分的大小，也可以使用比较关系的图表。
常用图表：饼/环图、堆叠图、面积图等，如涉及到层级结构，还会用矩形树图或旭日图等特殊结构图表。
关键词：“占比、比例、百分比”
比较关系
比较关系是基础分析中常用的一种图表类型。在一定的取值范围内，通过对两个或两个以上的指标分析，可以直观的看到变化和差距。对比分析包括趋势对比和分类对比两种形式，趋势对比用于表示一段时间内数据的变化，分类对比用于比较数据规模。
常用图表：趋势对比常用图表有折线图、散点图等；分类对比常用条形图、柱状图、气泡图等。
关键词：“增减、升降、涨跌、波动”
分布关系
利用空间分区来展示数据之间的分布关系，常用于体现两个或以上数据的相关性。
常用图表：散点图、热力图、雷达图等
关键词：“随着……而变化、A/B之间的相关性、交/并集”等
关联与流转
流转关系是B端数据常用的一种关系，它可以动态的体现相关路径下对象之间的关系、状态、数据量的流转变化等，以面积或颜色深浅展示了多个状态或对象之间的流动量或流动强度。
常用图表：关系图、桑基图、漏斗图、进度图等
关键词：“流程步骤、留存、转化、关系”
2. 分析数据特征
按数据关系和分析目的选择好图表类型后，第二步是根据数据特征选择更加适合的展示方式。从数据分析的角度常见数据特征有：变量特征、维度特征、层级特征、流程特征。
变量特征
分辨一个指标通常有两类特征，按变量值是否连续可分为连续数据与离散数据两种。连续数据通常会统计一组数据的变化趋势，离散数据通常统计各分类下数量的变化。
维度特征
多维度分析需要将多个变量在同一平面上直观的表示，可以选择使用极坐标系去展示多个维度变量。如果希望对比多组数据，可使用不同颜色进行分类
层级特征
多层级数据由多个部分构成一个整体，又称树形结构数据。除了用结构树图表表现以外，还可以考虑以下两种图表类型：
例如：上图显示了市场销售额的来源结构。长方形的大小取决于各国家的平均销售额，通过色调来区分不同类型，颜色的深浅代表分类下的子集，面积体现销售占比。对比一般结构树图表，它的优势在于可以有效利用空间。
流程特征
流转关系是表达数据转化流程的重要类型，不仅包含统计意义上的数据总和，同时还表达了信息流转的路径；其中桑基图和漏斗图都可以表达路径中流量的变化，不同的是桑基图重点强调流量的强度和走向，漏斗图更加注重突出转化率和效果，根据不同的表达目的选用。
二、强化视觉层次
选择合适的图表后，在信息传达上也需要正确的表达，展示形式美观的同时能够清晰的体现数据特点。
1. 强化数据特性
使用图表正确的表达信息，需要设计师在强化数据特性的同时避免偏差
2. 色彩视觉传达
除了在设计构图上优化以外，颜色的选择也是图表重要的的信息表达元素。颜色会影响我们对数据的感知，错误的取色会让信息读取产生误解。我们可以通过不同的分析目的设置意图色板，精确传达信息同时后续的项目在选用时也可以达到用色的统一。
我们在之前的文章里有介绍过图表的取色模型，通过调整颜色HSL值的区间，可以得到以下三种意图色板：
那么我们要怎么样去使用这些色板呢？下面几个案例将带你了解其中的差异。
定性型：使用色调来进行分类
数据内在没有顺序差别时，建议使用色调值（H）进行区分；如定义国家、行业等类型。如果希望图表看起来更加专业，以下有几项分类色板的小建议：
定量型：使用深浅色板强调内在顺序
如果在同一个分类下包含子类别，或者数据本身具有排名属性，那么建议使用连续色板来突出他们内在的顺序，使图表更加易读。
三、图表中的响应式设计
B端图表可视化的数据一般是在网页或移动端上动态显示。不同于平面展示或汇报，在基础设计完成后还需要考虑到图表展示的环境，根据不同端去适配显示效果，以适应各种复杂情况。而动态显示带来的交互特性也让数据展示有了更多的可能性。
1. 布局框架适配
在网页端显示时，有时候同一个图表需要考虑不同容器下的适配方式。根据数据相关性变化元素的适应形态，将非必要的的元素转化或隐藏，保留重要的图形元素去适应当前空间；元素隐藏后使用悬浮交互来保证信息的展示，保持图表的可读性同时也避免产生元素的重叠。
如案例中的图表，在不同尺寸下通过改变和隐藏图表元素，以达到适配当前空间的效果。
2. 图表元素适配
要适配移动端，网页端横向延展的显示方式需要适应移动端纵向空间的显示。除了呈现角度的改变外，还需要考虑手机屏幕的尺寸和图表元素的适配性，去兼容相关的交互操作。
3. 极值适配
因B端平台的特性，我们无法预知客户传入的数据量，可能会遇到因数据量过多，造成图表显示不佳，数据读取困难等问题。这种情况下，提前考虑数据极限场景，通过交互的形式变化的方式让用户获取完整信息，提升理解同时信息展示更灵活。
还有悬浮放大、点击下钻、联动图表等交互行为可以组成更加丰富的图表。因篇幅原因，在这篇文章就不做深入讲解了，以后可独立介绍。
// 结语
数据可视化在B端设计场景中发挥着重要作用。设计师在表达数据之美的同时更加准确，才能更直观地向用户传达数据的价值。使业务人员能够从复杂的业务数据中快速、直接地找到重要数据，确保用户能够更好的接收信息，才是可视化的关键。
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一、前言
视频播放器中承载着极其丰富的内容画面和播控功能，尤其是在寸土寸金的移动端视频播放器中，为使内容更沉浸消费，需尽可能克制界面中的功能元素/入口直接外露。基于此种场景下，合理的手势设计不但可为界面“减负”，还可帮助用户更快捷触达功能、提升操控便捷性。
视频场景中目前已有部分的常规单向手势已被用户广泛接受并形成习惯认知，如「单击 →暂停」、「双击→点赞」、「长按→快进」、「横滑→导航」、「纵滑→切视频」、「双指捏合→缩放视窗」等通用手势。
那么如何在保留用户对于常规通用手势认知的基础上，进一步对视频场景中的手势交互进行扩容升级？这也是我们接下来在手势进阶交互上的重点探索方向。
本次针对百度APP中的视频播放器场景，为提升手势操控效率，我们试图将常规的基础通用手势进行打散重组、并结合实践案例梳理出「组合手势」设计模型，以探索如何在视频场景中构建便捷高效的进阶手势体验设计。
二、什么是「组合手势」
「组合手势」是基于常规手势的组合扩展，其通常由两种或两种以上的常规基础手势所构成，若组合方式及使用场景得当，可助力用户更便捷的触达功能。
以前述的视频场景常规手势为例，其触发机制一般可分为两个阶段：step1交互信号→step2执行任务，即用户通过某一基础手势发出交互信号，系统收到信号确认后便可立即执行任务，但整个过程是线性的，手势扩展性十分有限且难以满足视频场景对于手势扩容的诉求。
于是我们在现有常规手势两阶段触发机制的基础上，尝试引入「意图识别」环节，并梳理出「组合手势」的设计模型，以探索不同基础手势相互组合后的扩展可行性。
「组合手势」触发一般可分为三个阶段：step1交互信号→step2意图识别→step3执行任务，前两阶段均可由对应的基础分支手势构成并进行组合搭配、以寻求最高效的手势组合触发路径。
由于「组合手势」并不像常规手势那样早已被系统定义为可供直接调用的接口，因此，其差异化创新具有较大设计灵活度，尤其需根据具体的使用场景进行综合考量。
三、「长按组合手势」激活快捷菜单
1.项目背景
百度APP视频场景早期的播控功能较少，如“视频下载”等个别特色功能入口一般都融合于基础菜单之中。
随着后续视频场景的功能建设日渐完善，我们便在基础菜单面板中拓展了一行视频菜单，专门用于承载视频场景特有的播控功能。但当前播控功能已达10余项，菜单面板弹出后还需左滑才可露出后面的功能入口，因此也常收到用户反馈找不到常用功能、菜单面板功能排布无章且触发成本高。
2.竞品调研及选型
通过对竞品进行调研，我们发现竞品均有使用长按手势作为切入口以触发相关播控功能、并归纳出“视频播控触发”目前主流的三种长按交互选型， 分别为：长按触发独立播控面板、长按触发浮层播控选项、长按触发特定播控功能。
选型A
「长按触发独立播控面板」：通过长按手势可激活从屏幕底部弹出的独立播控面板，此方案扩展性较强，但对视频沉浸观感体验有一定的打断感；
选型B
「长按触发浮层播控选项」：通过长按手势可触发置于视窗上层的浮层选项入口，一定程度上可延续视频观看的沉浸体验，但浮层扩展性有限；
选型C
「长按触发特定播控功能」：通过长按手势触发特定的某个播控功能（如长按“快进”），一定程度上可满足此功能的重度用户，但对于长按手势的使用效率较低；
3.设计方案
1）长按手势交互扩容
针对目前视频播控菜单存在的问题，经过和业务对上述三种长按交互选型方案进行综合考量，最终决定聚焦于以方案“选型B”的「长按触发浮层播控选项」作为设计切入点。我们意图将部分高频播控功能从基础菜单中拿出进行前置，并探索一套更便捷的触发机制，以此对视频场景中的播控菜单进行设计升级。
但随之而来的难点是我们目前播放器中的长按手势已被“快进”功能占据，用户对此功能的使用频率高、并已形成较深的操控认知，若直接下线“快进”功能则会对用户使用习惯产生较大影响，尤其是视频场景的重度用户。
那么如何在兼容用户已有长按操作习惯的基础上再拓展“快捷菜单”呢？是否有可能将“快进”和“快捷菜单”进行融合？这也是本次项目对于便捷手势体验的重要设计探索点。
基于此，我们决定尝试使用「组合手势」设计模型来对视频播放器中的长按手势进行重新定义，通过「长按+滑选」的机制触发快捷菜单功能项，以缩短视频常用功能路径。对应到设计模型的三个阶段分别为：
step1：以“长按手势”创建一个新模式，即发出交互信号并唤出浮层菜单；
step2：若用户未松开手指，则系统默认开始识别用户意图，是否有以“拖拽手势”滑选至目标功能项以选择功能；
step3：用户滑选锚定至目标功能后，松手释放即可完成最后的功能执行确认。
「长按+向上滑选」快捷触发对应功能项；
「长按+向下滑选」快捷触发“快进”（一定程度上兼容老用户对于此功能的使用习惯）。
2）容错性兼容
在设定「长按+滑选」组合手势的同时，考虑到兼容主流的长按习惯、以及对于滑选手势需要有一定的适应过程，我们同时也支持点选的操作模式，即用户长按后若未产生滑选行为便松手，则松手后依然可通过点选的方式触发对应播控功能项。
3）易用性打磨
差异化的创新设计形式在前期总会面临质疑和挑战，本次项目也不例外。我们担心用户能否接受并认知「长按+滑选」组合手势的操作形式，于是在DEMO开发完成后便进行了一次小范围内的定性可用性测试，以预期在上线前可先收集一波体验问题进行快速打磨优化。
我们根据测试目标、用户类别、测试前序准备及测试步骤等环节提前拟好必要的测试脚本，并邀请了10+名不同年龄段的目标用户进行访谈测试。
测试访谈的过程中，被测用户在进行1至2次尝试操作之后，均可掌握如何使用「长按+滑选」的组合手势，这也为我们增添了不少信心。
同时，我们通过观察用户操作行为及用户主动反馈，发现仍有部分易用性细节可进一步打磨优化。
3.1 ）扩展触发热区：
考虑到单手握持手机的使用场景，可尽可能扩大定义长按手势的触发热区，屏幕中除顶/底bar框架区以及本身就自带长按事件的按钮入口之外，其它大面积区域热区均可支持长按触发快捷菜单，以降低触发难度、提升易用性。
3.2 ）支持跟手触发：
长按后浮出的快捷功能项，其浮出位置支持跟随手指的纵向触发位置而浮出，可减少手指在屏幕上的位移距离、操控更便捷。
3.3 ）实时提示及响应反馈：
灵活判断当前手势触控状态（如滑入选择 / 松手触发），在界面中即时给出相对应的引导提示或振感反馈，以帮助用户快速适应新的手势触发机制。
方案上线及验证
以AB实验对本次设计方案进行定量测试验证：
「对照组」效果：长按触发“快进”（各播控功能入口仍归置于基础菜单面板之中）；
「实验组」效果：长按触发“快捷菜单”选项（支持滑选和点选模式）；
小流量实验上线后，经过近半个月的观察，大盘指标稳定、播放完成率等满意度指标稳步提升。
「实验组」长按快捷菜单中的功能使用率相对「对照组」均有大幅提升，说明用户对部分高频功能的确有很强的快捷触发诉求。
「实验组」的“快进”虽多了一步触发步长，实验前期“快进”使用率不及「对照组」，但随着用户对于「长按+滑选」手势整体的使用占比持续走高，通过滑选触发“快进”的操作习惯也快速被培养起来，对于用户来说，长按快捷菜单带来的整体收益是大于折损的。
二期扩展方案
随着长按快捷菜单的上线推全，长按手势的渗透率也持续走高，用户逐渐对视频场景更多的播控功能有了长按触发的诉求，于是我们对长按菜单进行了二期的设计升级，在长按浮层最右侧新增“更多”快捷入口以承接视频场景所有的播控功能，用户通过长按后的可选播控项增多，播控功能整体的使用量得到进一步提升。
四、「组合手势」拓展探索
手势交互是用户在现实世界行为的映射，无论是基础手势还是组合类高级手势，都须符合用户认知习惯、并融入具体的使用场景中进行设计。
以「组合手势」设计模型为指导基础、并结合具体的项目实践，我们进一步对视频播放器中更多功能场景进行了便捷手势的设计扩容探索。
1.「右滑返回手势」激活“小窗播放”
“小窗播放”旨在退出当前视频落地页、并可将当前视频切换成以悬浮视窗的形式进行延续消费。
基于用户的此种操控意图，我们以“右滑返回手势”发出交互信号而触发浮出小窗入口，随后系统根据用户“纵向拖拽手势”的行为来判断其是否有激活小窗的意图，若有短距上滑拖拽行为，松手释放即可快捷激活视频小窗，以提升观看体验的连续性。
2.「双指手势」激活“满屏播放”
“双指拖拽手势”可拖拽并清屏视窗画面，以此手势发出交互信号，若在“双指拖拽手势”基础上有识别到“双指扩张手势”行为，则松手释放即可快捷激活“满屏播放”，以满足更沉浸视频浏览体验。
五、结语
便捷手势的设计出发点是为提升操控效率、缩减功能触发路径，从而使视频内容更沉浸消费。希望本次基于视频播放器场景的手势体验设计实践能给大家带来帮助和启发，后续我们也将持续深耕视频领域、并进一步探索更贴合用户使用场景的手势交互体验。
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一、项目背景
百度文库APP是一个在线文档分享平台，上线已有十余年的时间，是一款名副其实的老字号互联网产品。随着互联网的成熟以及年轻用户的涌入，时代语境和流行文化发生了变化。年轻化设计已经成为互联网产品设计中不可避免的话题。在日常对用户反馈的监测中，我们发现文库APP当时的体验已经不能满足用户多样化的需求。并且在体验走查以及用户访谈中发现，文库APP的视觉风格、交互方式、使用感受都存在老旧、不贴合流行趋势的问题。
二、由内而外，打造年轻化感知
通过对年轻市场进行洞察，我们发现年轻用户对产品的需求是多维度的。不仅对产品的“颜值”有高要求，他们更追求使用时的便捷和流畅度。他们对新鲜事物的接受程度更高，也更愿意去探索产品新的玩法，与产品进行沉浸的情感互动。
所以此次年轻化改版不能只是对“产品的外表”进行升级，要从视觉、体验进行全方位、多维度的年轻化升级。由内而外的打造年轻化感知。
三、“老字号”互联网产品的焕新之路
2.1 视觉升级-更好看
2.2 体验升级-更好用
写在最后
从UI设计诞生初期，设计师在屏幕上模拟现实世界的交互方式，用拟物化的设计风格帮助用户熟悉UI界面操作。到现在用户对移动屏幕越来越熟悉，设计师们可以在产品设计中去尝试更多的可能性。产品与用户共同成长才是年轻化设计的意义。
未来，我们也会保持好奇心和探索欲，不断打磨产品体验，与用户共同成长。
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宜家的设计为销售负责。比如设计一个杯子，宜家的设计师需要考虑如何更多的卖出杯子。没错，销售更多的产品是设计师的KPI。在这样的目标导向下，设计师很容易去思考几个问题。
众所周知，宜家的产品是场景化的，总能让人感受到设计师们的热情、心血和心机。设计为销售负责，售出更多的产品确实可以作为设计有效性的验证方式之一，但销售量却不能作为设计的量化标准。
这两者之间有很微妙的差异。我们引入一个概念叫做“数据趋势的正向反馈”来解释这个问题。“数据趋势的正向反馈”，它具备允许波动，且不为一个具象的数值服务的特征。类似下图示：
设计为销售负责，我们可以理解为，衡量好设计的其中一个维度标准就是销售“数据趋势的正向反馈”，值得注意，不是销售量的某个单一的KPI值。因为达成某个销售量的KPI值有很多手段，设计策略、产品策略、运营策略和营销策略等等方式都可能完成，如果用销售量去衡量设计，会让设计变得不够纯碎。但是，用“数据趋势的正向反馈”来衡量设计是否有效，用户是否认同却是可行的。而且，“数据趋势的正向反馈”意味销售量是持续增长的，哪怕有波动，哪怕有快慢，长期看能够持续增长代表用户是健康的。设计价值是为产品带来健康用户，或者说是保障产品的健康度。产品健康度一般看几个值。
用户跳出率
用户跳出率指只访问了入口页面就离开的访问量与所产生总访问量的百分比。通常互联网的平均跳出率大致是73%，如果你的产品跳出率超过这个值，说明用户质量不高。
平均访问时长
平均访问时长指用户在一次访问中，平均使用产品的时间。互联网的平均访问时长大致是2分40秒。
平均访问页数
平均访问页数=浏览量（PV）/访问次数。互联网的平均访问页数大致是2页。
除此之外，产品还会从营收的角度看用户支付金额、ARPU值和转化率等等。营收指标对与设计来说，就是需要参考的趋势数据了。了解了这些原理，怎么做呢？我们用首页改版为例，首先按上述要求定义用户健康度指标。假设首页承载电商内容，根据电商特性在基础指标之上，增加一个用户在首页的停留时长指标，这个指标衡量用户是否能在首页逛起来。
依据这些指标，就可以搭建针对于当前项目的用户健康度指标，在设计过程中通过对指标和指标用户的数据分析和对指标用户的访谈综合得出项目的核心问题及解决思路。通过线上验证设计方案观测数据模型的趋势变化，以获得最优的设计。设计在保障产品用户健康度上，是一个持续迭代的过程。
产品没有最健康，只有更健康。
作者：ZA大人
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设计趋势每年都在不断地变化及轮回，多年前的风格技法在结合了当下的设计元素后，又会给我们展现出不同以往的主流时尚。
“趋势不一定每年都会更新，但趋势是我们设计的风向标。”
基于对网络数据的搜集及分析，我们对2023年设计趋势做出了预测。
无论是否顺应趋势，我们都应该了解趋势，拥抱变化，这才是我们设计师的准则。
借助当今的软件和技术，3D创作已经不再被神话，越来越多的设计师开始在自己的作品中运用3D元素。
下图是Droga5为格林威治（Greenwich）创作的一系列视觉设计，这组设计利用3D图形，创造了更醒目的视觉效果，将格林威治宣传为伦敦的新创意社区。
在手机品牌宣传物料中，设计师将3D元素与手机进行了紧密结合，这样的视觉样式在市场中很快便能脱颖而出。
提起“酸”，大家下意识会想到酸的味道，而所谓的酸性设计更多表现的是一种设计理念。
酸性设计大多画面元素丰富，各种金属、玻璃、流体渐变、镭射等科技感的元素都会运用其中，这也导致这类作品十分强调艺术的视觉冲击性。
乍一看酸性设计会给人一种混乱失调的感觉，而实际上酸性设计并不止是某一种单一的设计风格，而是一种视觉情绪的表达。当下的暗黑金属风、二次元的可爱风、明显的幻彩渐变风格……往往都含有酸性设计的影子。
回看设计领域每一年的发展，“复古怀旧”一直是必不可少的关键词。
无论是品牌形象，亦或是包装设计，设计师们频频用现代手法诠释复古之风。
还有传媒集团CNET的品牌重塑，在现代时尚元素的基础上，还融合了复古插画，整体设计从1950-1970年代的美国新闻行业中汲取的灵感。
最近，衬线字体在品牌设计中的出镜率极高。
不少网站的设计都是围绕着衬线字体作为构图中唯一或主要的设计元素而存在。
Stradivarius是诞生于1994年的西班牙女装品牌，与ZARA隶属同一公司。
2022年2月初，Stradivarius推出了全新的Logo视觉，衬线字体更容易彰显女性简洁现代的气质外，同时兼具女性力量。
近两年，NFT可以说是对设计、艺术、技术行业产生冲击最大的新事物之一了。
NFT与平面设计联系起来，就是我们所说的数字平面艺术。它的到来对设计师影响有很大变化，横向能力要求有所提高，比如了解虚拟数字化设计，以及对全新审美和新三维技术有更高的要求。
以下这幅《Metafisica》便是非常热门的NFT作品。
表情符号在如今是一个超越文本并能得到广泛认知、跨越文化和多领域的视觉语言。
单一的枯燥图标很难满足多元化场景下情感的表达，于是，动态emoji图标来了，它能带来更强的视觉欣赏体验。
高饱和度色彩是年轻的色彩，它是先天的乐天派，同时也是情感的直接表达。
可尽管“吸睛”对品牌而言十分重要，但在设计之余要注意色彩平衡，以免混用色彩，很容易引起视觉疲惫。
极简主义杜绝一切多余的装饰，形成独特而简单的视觉语言，用最简洁的表现形式勾勒出产品最基本的形态。
简洁的图形设计摒弃了多余的图案、文理等装饰样式，为真正重要的信息创造了呼吸的空间。
留白，是最高级的美。
将富有表现力的手写字体写在设计中，能为作品带来不一样的氛围感。
随手一写，便是一幅“画”！
2022年，我们在Dribbble或Behance中会发现很多设计师都开始有意识地采用“玻璃拟物化”美学的设计。相信在2023年，我们会看见更丰富的表达~
毛玻璃效果广泛应用于UI设计之中，在摹客DT中也能快速完成。
使用玻璃拟物化设计的界面，由于毛玻璃的通透性，会呈现出一种虚实结合的美感。
除此以外，我们还可以看到的，这一趋势已经明显转移到了玻璃和水晶质感上，而且以令人难以置信的用立体拟真度将图形设计提升到了一个全新的高度。所以，2023我们也将看到更多与全息和3D趋势相辅相成的透明质感和逼真的玻璃背景等元素的设计。
2023年的设计趋势给我们展示了设计的无尽可能，设计师们可以创作出更多超乎寻常的非凡设计，为用户营造出独树一帜的全新体验。
身为设计师，我们要持续积累优质的设计素材，要知道设计趋势因人而异，我们能做的就是选择合适的风格应用在设计中，才能发挥它不可估量的价值！
作者：摹客设计云
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