01）为什么要做体验衡量

1.1 你是否面临过这些问题

● 我们的产品好用吗？
● 业务指标达成，能够说明产品设计得好吗？
● 业务指标表现不佳，是因为产品设计的不好吗？
● 用户满意度低，到底是因为哪里做得不好，应该优先解决哪里的问题

我周围的很多同学，都遇到上面的问题，想到最合适的解决方法就是衡量。

如果你无法对某件事进行测量，你就无法对其进行管理。

1.2 我们现在是怎么做的？

很多同学可能会提到使用以下方法
a.满意度：短期内衡量用户幸福感的用户得分，受访者必须在1-5层次之间表达对某一话题或内容的满意度

b.净推荐值：2003年引入网络推广，长期内衡量用户幸福感的用户得分，即客户忠诚度，是一个更好预测用户行为的指标，并且与公司成长的衡量指标有很强的相关性

c.费力度：2010年引入一种不同的度量方法，短期内衡量用户完成任务的难易程度，帮助他们轻松解決问题，而不是通过服务互动中取悦用户来创造忠诚度

d.专项竞品分析：特定领域的竞争对手进行细致分析，但是由于B端产品的特殊性，很多竞品难以通过一般用户的视角进行体验，因此需要通过更深入的渠道，如与相关企业的合作、研究行业报告等方式来获取更准确的竞品信息。

上面的方法很好，但真的足够吗？

它们真的可以准确地反映用户体验吗？

我们是否还需要更深入、更精准的方法来了用户真实感受和对于业务的影响？

让我们一起思考和探索，如何从用户体验的角度，打造出更加优秀、满足用户需求的产品吧！

1.3 在做之前我们希望

在介绍B端体验衡量模型之前，我们希望强调以下几个设计前置原则，以确保设计的准确性和有效性：

a.要看清楚：需要看清产品体验的目标用户是谁，因为不同的用户有不同的使用场景和需求，对产品的体验要求也不同。

b.要看全面：需要通过多种数据来源进行验证和印证，例如用户反馈、用户行为数据、市场调研数据等，以避免片面和误导性的结论。

c.结合业务：需要结合具体业务场景进行分析，以便更好地把握用户需求和痛点，从而有针对性地进行产品优化和提升；需要注重定量指标和定性指标的结合使用，以充分反映用户的感受和行为，以及不同用户的差异性。

d.全流程思考：不仅要关注单个环节的体验，还需要考虑用户在全流程中的感受和体验，以便找到体验的瓶颈和改善的空间

02）模型介绍

2.1 B端的特点

在引入具体的模型之前，我们需要先了解B端产品的特点，这有助于更好地拆解问题和应用适当的模型。

a.自上而下

● 用户使用场景复杂
● 公司业务扩展空间大
● 面对政治、文化的冲突更加多样

b.自下而上

● 需要对用户的工作场景有充分理解
● 逻辑较为复杂
● 功能优先，保障安全和效率

c.优先级考量

● 对场景的理解是所有设计的出发点
● 具有业务发展前瞻性的功能和模块的布局是流程设计的前提
● 可靠的流程设计是界面设计的基础
● 合理的界面结构又是灵活包容表现层设计的根本

2.2 指标拆解及依据

根据上面特点，针对B端用户需求，可以从以下几个方面考虑对现有业务流程进行优化和改造，以提高业务运作效率和准确性，降低成本和错误率：

a.场景导向

说明 :

● 需要根据场景考虑多方面因素，包括空间、资源、技术、时间等的限制，以及用户的生理、心理和认知等方面的需求和特点。
● 需要减少用户的负担，尽可能地降低用户的认知和操作成本，提升用户的使用体验和满意度。

指标一览

● 费力度：不用费力完成工作
● 交互方式切换次数：不要求额外的设各资源
● 清晰度：界面容易理解
● 任务回退次数：不要求太多的用户记忆等负担
● 任务时长：用户可以快速完成工作
● 满意度：使用过程整体舒适

b.面向成长

说明 :

● 在产品设计的过程中，需要考虑到业务的发展和变化，因此在功能架构、流程和界面的设计上，需要具备高度的包容性和可扩展性。
● 这意味着产品设计需要能够快速响应用户的需求和诉求，同时能够支持业务的快速扩展和变化，为用户提供高效、可靠的支持。

指标一览

● 满意度：产品功能的满足度高
● 推荐度：用户愿意邀请别人来尝试使用

c.稳定可靠

说明 :

● 指产品在任务展现和流转方面需要符合用户完成工作流的心理模型，能够提供简单易懂的界面和操作流程，避免用户的学习和使用成本过高。
● 同时，产品的设计应该能够减少用户的操作失误和挫败感，让用户能够轻松完成任务，提升用户的工作效率和体验感。

指标一览

● 页面加载时长：性能好，界面加载流畅
● 费力度（操作）：操作符合常识，感知易用
● 报错率/操作次数有效率：不易出错
● 任务完成效率：能够快速完成任务

d.结构合理

说明 :

● 信息展现需要与用户的操作目的相符，能够有效辅助和引导用户完成任务。
● 同时，信息的呈现逻辑也需要符合用户的认知习惯，避免用户对信息的理解和操作产生困难。在信息的展现过程中，设计师需要采用简单明了的信息，避免使用过于复杂和抽象的术语和符号，保证用户能够轻松理解和使用产品。
● 此外，产品的设计需要考虑到用户的操作误差，提供及时的提示和帮助，减少用户的错误操作，提高用户的操作效率和体验。

指标一览

● 清晰度：界面信息清晰简洁，信息容易理解
● 信息有效性：反馈信息及时且能够有效的引导操作

2.3 指标计算

上面的指标内容分为观点指标和行为指标，通过下面的计算方式，得到最终的指标

a.观点指标

说明：

● 可以反映用户对产品的整体满意度和各个方面的满意度。
● 为了使观点指标值尽量浓缩，将6道题的平均分做为观点指标值。

指标定义：每个观点分为非常不同意、不同意、轻微不同意、中立、轻微同意、同意、非常同意7个等级，分别分值为-3、-2、-1、0、1、2、3分。

观点指标值 =（费力度＋清晰度 ＋易用性 ＋满意度 ＋反馈有效性 ＋推荐值）/6

b.行为指标

说明：可以用于评估产品的实际使用情况和用户行为特征。

指标定义

● 交互方式切换次数：任务中切换交互模式的总数（从鼠标到键盘，从视觉到听觉，从键盘到语音等）
● 任务时长：用户完成任务的时长绝对值一完成任务的标准时长
● 错误率：任务过程中错误操作的次数 一完成任务的总操作次数
● 易学率：（第一次的错误率-第二次的错误率）十（第一次的任务时长-第二次的任务时长）
● 任务成功率：成功完成仟务的人数二兴试完成任务的总人数
● 任务回退次数：任务中的回退次数总数（例如从步骤二到步骤一，退出重新进入系统来切换角色等）

行为指标值=（任务成功率＋易学性）/（交互方式切换次数 ＋任务回退次数 ＋任务时长＋错误率）

c.指标合并

为了便于产品或者任务流之间的比较，将这两个指标值进行相加，得到一个总指标

总指标 =行为指标 ＋观点指标

通过对比新旧版的指标值，可以客观地衡量在设计角度带来的价值。如果新版指标值有显著提升，说明设计方向正确，产品体验得到了优化。反之，如果指标值没有明显改善或者甚至下降，需要重新评估设计方案，寻找优化的空间和方向。这样的对比可以帮助团队更好地理解用户的需求和行为，从而进一步提升产品的体验和价值。

2.4 运作机制

a.合作共建

指标的定义与收集，重要的一步是与相关部门进行合作共建，共同定义和收集相关指标，根据产品类型与衡量目标，设计衡量方案。

设计团队需要和业务方密切合作，了解业务需求和数据源，确定所需指标及其计算方式，以确保数据的准确性和完整性。

b.专业输出

衡量模型的建设，需要输出专业的体验衡量报告，以帮助企业了解当前的体验状况和改进方向。

报告应包括对各指标的分析和解读，重点突出用户体验中的优点和不足，提出针对性的改进建议和优化方案，以便企业能够针对性地进行改进。

c.改进迭代

系统监控：需要建立数据监控和反馈机制，及时掌握用户使用情况和反馈，以便能够及时调整和优化产品。

专项改进：需要根据具体情况制定专项改进计划，对具体问题进行深入分析和解决，以提高用户的使用体验。

03）尾声

本文的初衷，是为设计师朋友们提供建立衡量模型的思路，可以根据自己的公司和项目情况，构建属于自己的模型机制。

第一部分：

● 介绍了为什么需要进行用户体验衡量。
● 许多设计师在工作中常常遇到一些问题，比如不知道产品是否好用、业务指标是否能反映产品设计的好坏、用户满意度低等等。
● 通过衡量用户体验，可以对产品进行管理和改进。

第二部分：

● 介绍了目前常用的一些衡量方法，如满意度、净推荐值、费力度和专项竞品分析等。我们提出了应该用深入和精准的方法，来了解用户真实感受和业务需求。

● 介绍了B端产品的特点，包括自上而下的复杂使用场景、自下而上的理解用户工作场景的复杂性，以及优先级考量。针对这些特点，提出了指标拆解及依据的方法，从场景导向、面向成长、稳定可靠和结构合理等方面进行指标考量和计算。通过观点指标和行为指标的计算，可以得到最终的指标值，并进行指标合并以进行比较和评估。

● 强调了合作共建的重要性，需要与相关部门合作共同定义和收集指标。通过对比新旧指标值的变化，可以评估设计方案的优化效果，并进一步提升产品的体验和价值。

我们希望大家能通过思考和探索，帮助设计师们从用户体验的角度打造更人性化、高效的衡量模型，打造更加优秀、满足用户需求的产品。

作者：纪笙
来源：站酷

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