你有没有想过我们的客户为什么不购买我们的产品或者服务？其实，识别客户的需求通常是非常困难。即使我们的管理的很好，也需要付出精力去维护他们。如果想让客户真正爱上我们的产品，那么我们需要了解、理解并满足客户真正的需求。
当我第一次接触到“用户体验”一词的时候，很难将我们现有的客户和服务联系起来。然而，他们的共同点真的很多。每当顾客接触到我们的服务或产品的时候，体验就已经开始了，并一直持续到整个客户旅程结束——甚至更长时间。因此，我们需要在各个触点上满足客户的需求。
我在这篇文章沉淀一些可以改进客户体验的方法，帮助我设计的产品或服务足以满足客户需求。希望也可以成为你提供更好客户体验的杀手锏。

客户需求及其重要性
“你必须从客户体验开始，然后回溯到技术。你不能先从技术开始就试图找出要把它卖到哪里。” 这是 Steve Jobs 史蒂夫乔布斯对这个话题的看法。

在为客户提供解决方案之前，我们首先了解客户的需求，这样就可以根据实际需求构建整个体验。那些没有人用的东西，是因为用户根本不需要？ 我们必须尽可能在真实的情况下分析客户行为，来了解客户所希望实现的目标以及他们想要解决的问题。

客户需求的定义
在开始介绍操作方法做之前，先看一看，我们必须要面对什么样的客户需求。

根据 BusinessDictionary 上的定义，客户需求包括“客户希望通过购买商品或服务来解决的问题”。

客户需求为什么如此重要?
为了满足目标受众，我们必须满足他们真正需要的东西。如果想留住更多的客户，我的企业就必须这样做。从长远来看，忠诚度意味着带来真正的利润，因此首先要规划出客户的真正需求。理解需求的重要性显而易见。

客户需求的主要类型
尽管客户需求存在着差异，我将重点介绍我团队认为最重要的客户需求。

体验：作为用户体验设计师，我们都知道体验对用户或客户有多大影响，让我们的产品或服务的变得清晰、愉悦。

设计和功能：设计师当然会说设计和功能更重要。但客户希望购买那些易于使用，简单易懂的产品，这样他们就不会因为要处理一些烦人的事情而感到紧张。我们可以让这些功能像看起来一样的简单。一些客户需求是需要我们的产品和服务必须满足的。每一个人都是希望能够完成任务，满足愿望、解决问题。例如，我们购买咖啡机是因为想要轻松的煮咖啡。

共情：我们在提供的服务中，客户希望感知他们的需求是被理解的，这样他们就能够信任这个产品或服务。

信息和控制：这些是很自然的期望。每当想购买东西的时候，首先就是想要了解产品或服务的所有信息，以免多花额外的金钱。为此，我们必须在他们第一次与业务接触时向他们提供所有必要的信息。与此同时，人们希望有控制感。他们希望在与产品或服务交互时轻轻松松就能控制发生的任何情况。

公平：每个人都期待这一点。客户希望企业对他们一视同仁，就像有人想要减轻他们的生活压力一样。我们根本不能将客户当作一项需要完成的任务一样来处理。

当然，客户的需求还有很多其他的方面，例如价格、可访问性、效率和透明度。我们需要先把以上这些类型放在最重要的位置上。

了解目标受众
为了让客户的感受所采取的任何措施，我们必须了解他们的目标受众。在实际情况下考虑客户的需求，制定出切合实际的策略。
以下是我们了解客户需求的 7 个问题：

谁为我们提供潜在客户？

客户在做什么？

客户有多少钱？

是什么促使让客户购买感觉良好？

客户对我们有什么期望？

客户为什么要购买？什么时候购买？怎么购买？

客户怎么看待我们？

事实证明回答这些问题可能很困难。我们必须全面考虑客户满意策略，找到形成最佳策略的每一个要素和途径。
客户的整体体验将他们的所有需求结合在一起。想要看到整体情况，我们应该更深入理解是什么激发客户体验，即把所有的需求在一个旅程中同时展现出来。

客户体验和需求关系
客户体验（CX）是指客户在整个业务关系中的交互行为。客户体验是指整个组织关系，也包括数字客户体验。关注整个概念的关键重点在于促使客户复购。
每当客户获得需要的东西时，满足他们的预期，他们会对我们的产品或服务感到满意。在与不同类型的接触点（如员工、产品本身、数字和非数字系统和渠道，以及他们与业务之间的任何部分），进行互动的时候，客户可能会产生积极或消极的感受和印象。

客户的看法和感知将决定哪些因素可以产生影响。通常，鉴于数字化转型的大趋势，目前通常会有几个与产品和服务相关的数字接触点。网站和应用程序的设计对我们的客户感知产生有着重大的影响，因此我们必须设计得足够好，才能让客户了解我们的业务。体验设计可以解决这些问题，其中的秘诀在于让客户参与共创。
由于，越来越多企业意识到客户体验的重要性，也开始使用一些方法实践，然而，很多企业却有心无力。幸运的是我们的工作室拥有非常出色的体验流程，能够帮助我们快速实现这一点。

通过用户体验工具满足需求的五个杀手锏
我们习惯在用户体验项目中使用了许多非常实用的方法和流程，这些方法流程有些也能够很完美的运用在客户体验项目中。每当我们需要了解客户的动机和驱动因素。就可以使用以下几种强有力的方法：

用户画像
按照我们的逻辑顺序，首先是创建角色。我们几乎在所有项目中都会使用。基于我们的产品或服务的目标群体，即不同的潜在客户，构建虚构人物个性。这个工具可以让我们更多地了解客户的需求、问题、动机和行为。我们通过研讨会、头脑风暴或通过定性和定量研究“简单地”收集尽可能多的数据来实现这一目标。

客户旅程地图
到我们创建角色后，下一步即客户体验旅程地图。这种方法包括绘制客户从一开始 （甚至在此之前 ）直到他们使用产品或服务（甚至在此之后）与之交互的整个过程。我们能够从中得到在不同的问题领域以及关于客户在不同步骤中的感受或做法的要点。

故事板
创建故事板可以带来很多乐趣！与客户体验旅程密切相关，我们可以直观地讲述客户是如何与我们的业务进行互动的过程。绘制能够展示工作流程基本活动的插图，并写一些描述文字，很好的帮助我们预测客户与我们的产品或服务交互的所有可能得结果。

线框图和原型设计
线框图是网站或应用程序的基本布局，由纸质草图组成。考虑构建高级版本的原型设计，其中包括更多的交互和细节。我们想象一下，这种手段可能只适用于构建数字产品，然而也同样适用于服务！在这里，我就不一一细说，我们经常在很多著作中获取其哲学思考。有机会下一篇文章，我们来一起探讨原型设计。言归正传，客户需求需要构建原型设计。接下来，使用下面的方法收集尽可能多的客户见解，每次都会让我们收获额外的惊喜。

可用性测试
好的，准备好需要使用的原型的时候，我们会进行可用性测试。基于一个设想的场景，测试产品或服务功能及其易用性、稳定性。通过收集意见，对原型进行迭代并完善。一旦我们设计出可以满足用户或客户需求，就可以开始实施。保持不断的改进迭代，保持客户的粘性。识别和理解客户需求是持续改进产品或服务的基础。
用户体验方法无处不在
我们已经从如何满足客户需求的角度，看到了用户体验和客户之间的关联性。在了解客户需求之后，我们能够更加精准探讨客户所关注的事项，设计出更好的产品和服务，以便更好的服务我们的客户，获得更大的收益。“客户体验”一词使客户需求更贴近用户体验。这样，我们就能更深入理解在满足客户需求时，可以使用什么样的方法和策略。
作为一种整体思维方式，用户体验方法在这种情况下恰恰成为可以改变世界的一门学问和技术。我们通过不断学习更多的用户体验方法，为现有的产品和服务变得更加有趣！

作者：三分设
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