设计心理学-峰终定律

2024-2-9 博博

什么是峰终定律

用户在使用一个产品流程时的高峰体验和结尾体验。

用峰终法则提升用户在整个产品上或某个功能上的体验，需要先对用户在整个产品上或某个功能上的使用行为与想法进行分析，并绘制出用户的情绪曲线，根据情绪的峰值节点和使用流程的结尾，这两个“关键时刻”，进行体验上的重点打造。

它是怎么产生的

2002年的诺贝尔经济学奖得主、美国心理学家丹尼尔•卡尼曼经过深入研究，发现人们对体验的记忆由两个因素决定，即高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是“峰终定律”。关于峰终定律有这样一个实验：让两组人员听相同时间的强噪音，然后一组停下来，另一组接着再听一段时间的弱噪音，就实际遭遇来讲，后一组比前一组受了更多的折磨，但是听到更长时间噪音的后一组的痛苦指数却要比前一组低很多，原因就是对于两组人员来讲，结束时刻的噪音给他们留下的感受最为深刻，因而他们的痛苦指数主要是由噪音结束时的刺激程度所决定的。在另外一种情况下，令两组人员听相同时间的噪音，其中一组的噪音强度较高，另外一组的噪音强度较低，但是其中某一时刻听到了极其刺耳的超强度的噪音，结果就是，后一组的痛苦指数要高于前一组，尽管就总体而言，后一组所听到的噪音强度要低许多。

这体现的就是感受过程中的“高峰”一刻的决定作用。依照峰终定律，高峰和结束时的体验主宰了人们这段感受的性质和强弱的程度，而跟感受的总的比重以及体验时间的长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验更多的是痛苦或不愉快的感受。

需要我们记住

用户根据体验的高峰和结束来判断产品体验是否好坏，并不是根据用户使用产品的每一个节点感受的平均值来判定，我们可以理解为结果比过程重要。

就像我们看电影时，一个电影2小时前1小时都枯燥无味，突然中间有5分钟让你的情绪上升，此时你可能觉得这个电影还行，至少让你达到了情绪高潮，当你继续观看时电影片段又变得枯燥无味，突然最后10分钟和结束时出现了电影彩蛋，并且这10分钟的内容特别符合你的胃口，这时候你就会出现一种“嗯，这个电影不错，结局挺好”这样的心理暗示，此时会发现接近100多分钟的枯燥内容都被你忽略掉了，或者你也记得但是你默认了电影90%的枯燥。

产品中该怎么用

强化峰值

一些app里在用户购买成功后，将已购商品以一种具有仪式感的收藏卡形式展示给用户，给用户惊喜的体验，在盲盒星球内购买盲盒成功后会弹出卡片，把用户获得感拉满，在网易云音乐直播间内如果是新手用户就会弹出新人见面礼，通过视觉的表现形式把氛围拉拉满，当然还有一种反向峰值，当有一些产品进行抽奖时，如果用户未中奖会弹出情感化弹窗，对用户进行安慰降低用户的挫败感。

上面讲的偏向于业务弹窗，还有一种是功能性弹窗，当用户使用某个产品流程时，这个流程可能通过多个维度才能到达最终的节点，在最后用户完成操作时通过情感化弹窗进行提示，又或者在版本升级时需要引导用户进行更新，使用情感化的表现，能够将产品与用户产生情绪共鸣，增加趣味性，提升体验。

降低负面峰值

当用户使用产品去完成目标时，突然中间步骤出现网络波动、网络断开等不可抗拒的因素，此时在页面中添加一些情感化设计，会缓解用户焦虑情绪，甚至可以在空状态中添加动效来提升趣味性。

我是这么做的

近期在工作中做了一个直播项目，其中的一个功能就涉及到直播抽奖，因为产品奖品比例较多且轮数也多，用户的中奖几率也比较高，所以导致用户在中奖后基本就退出直播间，因此在做设计的过程中为了避免这个问题，我在中间弹窗上做了优化。

通过情感的中奖弹窗形式来强化用户的感知度，在直播过程中提升兴奋感，提升用户观看的直播的欲望。

最后一定是终值

在讲一个案例，去年我们做一个刷题功能的体验优化，用户在刷题场景下会面对几十道甚至上百道题目，整个过程非常漫长，并且旧版的功能交互上并没有展示总共还有多少题的这个提示，用户在刷题过程中会非常焦虑，为了解决这个问题，通过这三个手段改进，1）我在刷题过程中以进度条的形式去实时告知用户刷题进度，减少用户焦虑，2）用户在最后几题的场景中会添加鼓励话语，强化用户峰值，3）在结果页面为用户展示直观的数据变化，强化用户的满足感，同时激励用户进行持续性刷题。