2024-2-15 前端达人
本文旨在分享从私募服务旅程着手，讲述如何用服务思维去重构金融品类服务动线，从全链路角度梳理服务容器的价值表达，提升服务效率，让用户感知到服务，推动设计落地实现。
前言：金融产品设计为什么引入服务思维？
金融行业特点
金融品类交易中，客户和平台产品再也不是「决策-购买-结束」这种买完即走的关系，产品体验路径贯穿投前-中-后、线下后台，用户体验链路漫长且复杂。尤其是私募品类，百万起投的用户门槛极高，高净值人群的需求更加千人千面，给体验升级带来很大的难题：
·渠道，产品不断趋同，如何让高净值客户选择你？为什么在雪球买私募？我们可以提供什么样的服务？如何缩短服务路径提升获客效率？
·私募品类理解、购买门槛极高，内容及优势难以让用户感知，用户几乎无法独立完成购买流程。
·高净值用户需求千人千面，如何精准服务用户和个性化服务？
除了金融产品本身之外，平台服务能力很大程度决定了客户的体验和选择；除了客户的使用体验、交易体验，服务体验是后续增长的核心关键点。所以如何让用户在雪球感知服务？如何把我们的好服务做显性化表达？我们的产品架构交互路径应该怎么去做？是体验侧需要亟待解决的问题。
先来看看用户眼中的好服务
既然要提升产品的服务体验，那用户希望提供什么样的服务？什么是用户眼中的好服务？雪球买私募有啥优势？
“多数受访者不知道财富顾问可以做什么，不知道雪球买私募有什么优势”
“多数受访者需要某种形式的推荐，自己很难选出各方面都满足自己要求的私募”
“越资浅的受访者，对财富顾问需要的程度越高”
-引用自雪球私募用户访谈
通过私募用户访谈，我们发现用户眼中的好服务是专业性强、立场中立、有温度、持续陪伴的，所以我们应该
·把平台服务价值外显、更具象的展现财富顾问专业能力
·为财富顾问提供更高效的管理工具
如何用服务思维做体验升级？
再来看看服务思维是什么？
是一种跨学科的思维方式，是用全局化、系统化的视角看待问题，通过对一段服务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优化，用设计思维去解决实际场景里的人与人的关系。
-引用Interaction Design Foundation
三个方向
服务体验升级的切入点我们可以抽象为3个方向：
01.产品服务化
以用户为中心，基于用户旅程去做创新；从被动响应到主动服务，是人到人的服务
02.服务品牌化
有序的把各个触点串联，打造有识别性，连贯统一、感知强的服务体验
03.服务产品化
把服务标准化、规范化、打包成具体的产品，实现快速复制
设计动作
01.服务动线重构
私募产品的购买门槛高，用户从作出购买决策到完成购买的链路非常长，我们希望客户通过与“财富顾问”建立连接，来辅助用户完成购买前-中-后的整条链路；以及帮助财富顾问提升效率，为后续的交易转化带来各种交易线索。在体验升级最开始的阶段，我们尝试在强调按钮操作，独立优化预约建联页面信息布局等做了很多次的迭代升级，数据并不理想，并没有提升用户建联率，需要跳出固有思维，从服务思维视角出发，基于用户旅程优先迭代人到人的服务。
从被动等待变主动服务
从用户需被动等待财富顾问联系转换为主动添加财富顾问；缩短触达链路，通过跨端跳端的体验去帮助用户简化流程链路。
补齐服务场景缺口
服务缺口是用户对服务的期待或需求和实际接受到的服务之间的落差（也是一个服务设计分析模型，用来探讨服务为什么发生），在设计探索阶段，我们可以梳理服务缺口，去找到设计切入点。
我们在重构的时候发现，用户仅在投中场景（私募详情页）才能联系到财富顾问，用户在发现场景下遇到类私募这种高门槛产品及内容时是急需一个触点去咨询财富顾问的-即在发现决策场景的沟通缺口缺失，所以我们在私募用户高频链路上都进行了服务容器的补齐。
02.服务价值显性化
我们在访谈私募用户的时候，很多客户都会提到雪球财富顾问的服务好，态度中立不营销；以及客户希望提供更丰富的产品，但其实雪球私募的产品数量、品类是丰富的。
37.5%的私募意向用户会在选择平台时选择推销感弱，能站在客户角度的平台；在访谈中，用户对雪球财富顾问的中立立场，弱营销感有较强感知
-引用自雪球私募用户画像报告
但我们并没有把雪球的服务优势在前端传递给用户，也从未系统性梳理过雪球私募品牌在用户整条链路的信息和表达，所以我们给用户传递的界面、视觉、文案是杂乱无章的。
我们需要自上而下的去明确我们的服务价值主张是什么，然后自下而上的从视觉设计、文案表达、交互等把我们服务价值在用户消费场景去做显性化透传。
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