用户体验是一种投资而不仅仅是成本

2024-9-5    ui设计分享达人

 
 
在过去 1 年,我们和 10 多位个客户一起共创项目。在这段时期,我通过 1 对 1 咨询,分享活动和线上直播连麦的方式,和超过 100 位创始人进行深入交谈。
 
我们达成了一个共识:
用户体验是一种投资而不仅仅是成本
 
 
每一个创始人都构建了一个较为完整的想法,他们只需要找个设计师实现。这纯粹是一个执行交付的项目。
这对于设计服务行业而言,太正常不过了。客户提出需求,我们着重介绍客户所需的服务,和客户达成共识,我们就启动项目,最后交付高质量的服务。
 
这里有一个难点问题。
价钱
 
我们提供一系列的服务套餐,价格各有不同。这是因为我们知道我们的潜在客户画像:
  1.  
    预算不足:自负盈亏或种子前阶段的初创公司通常没有大量的资金储备。
  2.  
    观念误解:由于不知用户体验和设计的回报价值,将体验和设计视为成本,他们通常想把这些成本降到最低。
 
第一个问题,我们无法直接解决,如何获取/积累项目启动和增长资金。这需要风险投资人和创始人自己思考。如果你对自己的项目很自信,也可找我们,我们也开展种子轮的投资,可以共创共赢。
 
第二个问题,我们很擅长解决,即便如此,这也不是一个拍拍脑袋就能够解决的。所有问题是随着时间的推移不断积累而成。我们一起探讨为什么会陷入这种境地的原因,以及如何摆脱的方法。
 
...
 
在开始阅读文章以前,首先,对于用户体验(UX)一词的定义和大家达成一致。来自交互设计基金会描述:
用户体验是一种投资而不仅仅是成本
 
 
第二点特别的重要:用户并不只是接触产品后的体验。而是,每一位用户从开始到结束和产品交互的每一个接触点。
 
...
 
01 用户体验为什么没有被视为投资回报率
我认为造成这种情况的主要原因在于:产品构建者本身(例如我)没有直接表述这个诉求。
用户体验设计师常常会说:
用户体验是一种投资而不仅仅是成本
 
 
超赞的。这是一项值得从事的事业。我全身心投入其中,或许这会让我晚上睡的很香,因为,我在为其他人做一些好用的产品。
其中,有个问题。
数据和指标。
 
如果没有数据,就无法计算 ROI 。我们往往决定某件事情是否值得w做,都会计算投资回报。坦率地说,没有数据支撑的用户体验难以阐述真实的价值,这就是问题所在:
在企业内部用户体验设计往往地位卑微,因为没有数据和衡量标准,以至于被低估,无法充分发挥价值。最后损害的还是用户和业务。
 
更糟糕的是,如果没有强有力的观点支持,设计就会被视为企业纯成本支出的部分。如果不赚钱,那么为什么还需要你呢?随着大量企业裁员现象,通货膨胀对消费者需求的影响,往往最先被裁撤的,就是那些没有产生收入的部门。
我们需要重新定义用户体验(UX)
看清形势,我们要背上销售指标。一些决策者正在密谋决定我们预算和未来,而我们还在用主观的“好体验”来回应吗?
这明显是不行的。
我知道这行不通,因为这正是我从事设计总监阶段大部分时间尝试做的事情。
缓慢、稳定的增长是最好的情况。
我想争取更多。
 
02 用户体验为什么是投资回报(ROI)
我们直接进入正题。这里有 3 个指标可以衡量用户体验(UX)的投资回报率(ROI)。其中还有一些不同颗粒度的指标,这些我们可以放在后面讨论。这是从我在 ETHGathering 大会演讲时使用的 PPT 。
用户体验是一种投资而不仅仅是成本
 
 
用户登陆、使用、留存。
就这么办,让我们看看这些指标如何拆解。
 
让更多客户登陆(产品)
这些都是早期接触点。比如,高铁座椅后背显示的数字广告,点击链接就能跳转到登录页,以及通过搜索找到我们的产品。
在这个阶段最重要的就是展示明确产品的价值主张,构建用户的信任,突出能够提供给用户的好处。此时,面对大量流量,无论多微小的改变都会造成巨大的影响,因此,A/B测试往往在这个阶段使用,A/B测试能够帮助我们确定哪些用户体验会导致页面/步骤产生更多转化(使更多用户登陆)。
用户体验是一种投资而不仅仅是成本
 
 
让客户更多使用(产品)
一旦用户进入我们的产品,产品应该要简单且好用,我们所评估要点(下面所示):
  •  
    任务完成率
  •  
    任务完成时间
  •  
    操作间隔
  •  
    任务满意度
  •  
    停留时长
  •  
    扩大信息路径
 
有很多可以研究的内容,这完全取决具体的产品体验。最后一项要点在引导用户使用 APP 时非常有用,我们可以了解用户在尝试完成任务时究竟想要什么。
这一点应该需要结合定量和定性,或许我们可能知道是什么,但是不知道为什么。
仅在特定公里/小时范围内获得奖励,确保用户正在跑步
仅在特定公里/小时范围内获得奖励,确保用户正在跑步
 
让客户更多停留
这一切都是为了提高留存率避免客户流失。这个指标会在客户流失时触发警告信号。如果这个数据很低或正在下降,那么,客户无论何时续约,我们都很有可能会达不到销售指标。
我们所知的流失率和留存率更多关注客户成功(账户管理),然而这不是孤立的进行的,因为用户使用过程中,指标将直接导致后续的留存与流失的路径。
更快交付,迭代速度更快和新功能更快。
更快交付,迭代速度更快和新功能更快。
 
...
 
这些正是我们在用户体验(UX)方面创建更直接,更贴切的内容,征程才刚刚开始。
不断向外展示作为用户体验(UX) 设计师的能力范围,让更多人相信用户体验具备推动产品的用户满意度,用户增长和销售收入的力量。
换言之,你也可以理解用户体验(UX) 设计师能够节省成本和时间。这也不错,虽然无法选出哪个更好,但相信,企业主和创始人会更喜欢的往往不是节省支出,而是营收。
 
所以我们可以这样做:
然后,不断循环
用户体验是一种投资而不仅仅是成本


作者:三分设
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来源:站酷
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