2017-1-15 资深UI设计者
设计已经成为一门综合性学科。设计师不仅需要熟练主技能，还需要领悟其他技能，才能更好地辅助自己地工作。《设计师辅助技能手册》系列文章，目的就是探讨一些有趣&有用的辅助技能。上一篇文章讲述了设计师在合作过程中，可以通过看人识人，来优化合作体验，使用针对性的方法进行合作。通过人格分类，可以快速了解合作对象。
在这一篇中将主要讲述另一个方法：情绪识别和管理。我们将讨论另一个看人技巧：情绪识别。与人格不同，人类的情绪是相同的，都有“喜怒哀乐”。而情绪的棘手之处在于：它的产生速度快，会导致本能反应，还会引发情绪感染。所以情绪波动是合作的灾难。本文将分析情绪，并展示如何管理情绪。
情绪(Emotion)的词根是“motere”，意为“行动”。简单来说，情绪是大脑的条件反射系统，反射出人类从古到今的生存经验。当危险来临时，情绪迅速反应，根据经验，调动身体来应对，来保证存活。正因为如此，情绪会导致生理反应，例如：生气时，血液流到手部，方便攻击；恐惧时，血液流到双腿，方便逃跑；快乐时，身体恢复加快等等。这都是远古人类的生存经验。
情绪反应深深地刻在我们的神经系统中。但近一万年来，随着人类文明迅速发展，情绪系统出现了严重问题：我们遭遇了现代社会的困境，但应对的条件反射却是万年前的。所以我们需要学会控制情绪，用正确的情绪应对现代场景。
大脑的情绪反应很快，所以哲学家们一直推崇“克制情绪”。柏拉图、亚里士多德、老子、孔子都提过类似的概念。那么情绪的原理是什么呢？根据Norman等人在2005年的研究发现，人类大脑活动可分为三层：
- 核心层主管新陈代谢；
- 中间层主管情绪（情绪层）；
- 外层主管罗技（逻辑层）；
情绪层，也被称为边缘系统（Limbic system），负责对当前情景作出情绪反应。其中对情绪影响最大的是杏仁核（Amygdala），其主要调节情绪和身体器官。人类的大部分情绪都源自于杏仁核。情绪层的反应速度很快，也可以称之为“快脑”。
逻辑层，也就是新皮层，是人类大脑最高级中枢，人类思想的所在地。它具有逻辑判断，制定策略，作出长远规划等功能。这是人类大脑的优势。逻辑层需要时间和额外信息进行判断，所以可以称之为“慢脑”。
由上图可知，“快脑”和“慢脑”都能控制人类行为。但是当紧急时，“慢脑”虽是高级中枢，但是涉及流程长，处理速度很慢，所以不能完全控制行为。然而“快脑”则侧重于本能反应，可以第一时间控制人类行为。当人脑受到刺激后，情绪层的反应速度远远快于逻辑层。这是人类上万年的生存经验，也是情绪的源头。
然而随着人类的发展，其生存环境变化很大，所以部分“快脑”情绪需要抑制，例如攻击性。通过后天训练，人可以干预情绪。下文将详细讲述这些方法。
在上一篇文章中，我们描述了性格。性格和情绪有什么关系？简单来说，性格是生活事件的放大器。研究者Larsen发现，在大五人格模型中，高外向性人格和高神经质人格对情绪的影响最大。这意味着对于这两类人，尤其需要注意情绪管理。
情绪分类的作用在于，一旦发觉到情绪进入了“消极情绪”的范畴，就要立刻警惕。设计师在合作中，尤其需要警惕“愤怒”“焦虑”“敌对”等消极情绪，因为消极情绪不仅会阻碍自我思考和团队合作，而且还会对环境造成影响。接下来我们来聊聊如何管理这些情绪。
一个来自日本的古老传说。曾经一位好斗的武士质问禅师，让他解释何为极乐世界，何为地狱。禅师斥责道：“粗鄙之辈，何足论道！”武士顿时感觉收到了侮辱，暴跳如雷。他从刀鞘中拔出长刀，吼道：“如此无礼，我要杀了你！”禅师平静的回答道：“彼为地狱。”武士突然领悟到，禅师所说的地狱指的是他受到愤怒的控制，于是立刻平静下来，把刀插回刀鞘，向禅师鞠躬，感谢他的点拨。禅师又说：“此为极乐世界。”
这个故事讲述了武士先被情绪脑控制，几乎失去理智。被禅师点拨后，又找回了自我，并回归理智的故事。这个故事说明，情绪管理的本质，就是用逻辑脑控制情绪脑。我们先来聊聊自我情绪管理。自我情绪管理流程并不复杂，其主要包括：
情绪脑的反应速度快，很多人甚至都感受不到自己的情绪变化，上文的武士就是典型案例。此时需要进行情绪扫描，运用“自我意识（self-awareness）”不断地监视自我情绪。“自我意识”就是自我观察。从自我中跳出，作为旁观者，中立的去看待自己的情绪。接着不断反思：“是否出现了愤怒/焦虑/敌对？”“情绪表现是否合场景？”。通过训练出条件反射，为逻辑脑干预情绪便做好准备。
案例：作为设计师，设计方案经常被质疑。然而对于别人的质疑，有人比较容易愤怒，因为质疑是威胁的一种。此时情绪脑立刻告警，并容易作出“战斗反应”，例如大声反驳，甚至人身攻击等等。所以在被质疑时，要立刻启动“自我意识”，不断审视自己是否出现了愤怒。
情绪分类比较容易。在工作场景中，当意识到消极情绪出现后，逻辑脑需要做好准备。这些消极情绪是：“愤怒”、“焦虑”、“敌对”、“兴奋”、“过于活跃”，也就是上图中的蓝色部分。这些情绪容易对合作造成影响。
识别出消极情绪后，就可以开始进行情绪干预。情绪干预的核心不在压抑，而在疏导。我们通过分析两个对合作影响最大消极情绪——“愤怒”和“焦虑”，并看看如何疏导这两种情绪：
- 愤怒——产生原因 & 时机：
几类情绪中，愤怒最难控制。因为愤怒可以激发活力，使人有攻击性，所以容易造成破坏性的后果。愤怒的场景具有一定共性，一般出现在尊严受损、价值观被冒犯、重要的事被拒绝、意见不合等场景。其反应主要有：争吵、羞辱、指责、报复等。当出现这些场景和反应时，就需要格外关注。
- 愤怒——疏导方法：
心理学家Dolf Zillmann认为，有两种主要途径可以消除愤怒。第一种方法是控制和质疑愤怒的想法。原理是在怒火助长之前，对发怒原因进行原始评估。在愤怒的周期中，越早进行控制越有效，同时尝试获得缓和性信息。
案例：某天你正在工作，突然产品经理冲到你面前，命令你今天必须要完成某个需求。此时你被打断了手头工作，非常不爽。这时愤怒已经出现苗头。你需要迅速感知到，同时克制住内心的怒火，并迅速去寻找缓和性信息。例如他为什么这么着急？
为什么这么重要？如果你知道了他刚刚在例会上，因为这个功能没上线导致被GM痛骂，通过这类缓和性信息，可以理解对方，从而有助于愤怒控制。
另一个方法是转移环境。也就是尽快转移到一个不可能引发愤怒的空间，等待兴奋激素消失。具体行为是在生气时，摆脱对方，开始冷静。此时人们会寻找其他方法分散注意力，逐步缓解敌对想法。其原理是愤怒时，杏仁核会释放出大量的肾上腺激素，这些激素会让人有攻击性。肾上腺素会随着时间而慢慢消失。
案例：在会议中，如果明显感受到自己的愤怒情绪，并快要无法控制时，建议想办法中断讨论并离开。例如通过表达“我不太舒服，能否暂缓讨论”等类似手段，脱离当前环境，去等待肾上腺激素消失。因为在你愤怒时，人脑会更加注重于防御自己，进行不假思索的辩护。这对于解决问题毫无帮助。退一万步讲，如果此时情绪爆发，会损害互相之间的信任关系，是一个双输结局。
- 焦虑——产生原因 & 时机：
- 这台iMac声音听起来怪怪的，是不是要拿去修了，苹果修不起… …
- 上周孩子的成绩公布了，要是他不够提档线怎么办… …
- 下半年房租又要涨了，我感觉快承担不起了，好烦… …
当你对这些可有可无的风险反复琢磨，又不去思索解决方法时，就是典型的焦虑。焦虑是大脑对可能发生的坏事进行预演，以便做出评估。每个人的焦虑场景不一样，所以需要统计自己的焦虑场景。通过有意识地练习，人们可以尽早地识别出忧虑。
- 焦虑——疏导方法：
对于轻度忧虑，需要采取批判立场：这些可怕的事情真的有可能发生吗？有没有办法阻止？可以采取哪些建设性的措施？一直忧心忡忡真的有用吗？Thomas Borkovec博士在论文中证明，通过这种警觉和怀疑主义的共同作用，可以降低初级焦虑。主动产生这种想法后，可以抑制杏仁核活动。
案例：每次交互/视觉设计师输出方案最终稿时，都会涉及到很多很多细节，例如细节场景，尺寸标注，关键信息等。此时有些设计师会非常焦虑，觉得这些细节太多，总会有地方会出错，所以他们每次交稿总是一拖再拖。这种忧虑是人之常情，毕竟谁也不想挨骂。但是对于这种焦虑的如何解决？首先需要质疑为什么会出错？有什么办法可以解决？每个问题不一定能完美解决，但一定有解决方案。在这个案例中，可以自己多走查几遍、和产品经理一起走查、在稿件上留下联系方式等。事实上，人非圣贤孰能无过？关键是你有没有主动意识到风险，并给出了备用解决方案。
本章分析了情绪管理的方法，了解到管理的核心是“自我意识”。通过“自我意识”，可以在情绪波动时尽快感知到其存在。本章中以愤怒和焦虑为例，分析了这两种情绪的处理办法：愤怒通过获取延缓性信息，或者转移环境来消除。而对于焦虑，需要质疑焦虑源头，寻找备用解决方案，从而达到消除质疑的目的。
案例：某天上午，在会议室，产品经理和设计师为了一个设计点不断地争执，声音越吵越大，越吵越凶，最后失去控制，不欢而散。这是一个双输的结局，问题没有被解决，反而两人的关系先起了芥蒂，为未来的合作之路铺上了荆棘。
在工作中，学会情绪调解非常有用。通过感知他人的情绪，并在对方情绪失控时紧急调解，这是高级设计师具备技能。那么如何去管理他人的情绪呢？主要分为两步：“同理心感知”和“情绪感染”。
维基百科对同理心解释为：同理心（Empathy），或称做换位思考、神入或共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式。“自我意识”是同理心的基础。感知到别人情绪后，通过换位思考，用“自我意识”去理解别人的情绪，最终了解他人的想法。
“冷静”&“专注”是同理心的基础。激动的人会专注于自己而非别人，所以保持冷静是同理心的前提。然后通过专注，感受到他人的内心世界。有了“冷静”和“专注”作为基础后，就可以开始使用同理心。同理心从低到高可以分为三级：角色认知，情绪共鸣和主动关怀。
- 初级：角色认知。意味着我了解你看待事物的态度；我可以站在你的立场思考。同理心强的设计师，可以用对方的语言与之沟通，而对方会因此受到鼓舞。下面是一则案例:
案例：产品经理拿着需求和竞品App，来与设计师讨论方案。产品经理希望照抄竟品一个新功能。设计师对抄袭行为非常反感。此时，设计师需要透过表象看本质。不能直接驳斥对方抄袭方案，而要去理解背后的原因。比如为什么要做这个功能，老板对于这个功能是如何思索的？ 用户对这个功能有需求么？为什么要用这个竟品，而非其他竟品？通过建立认知同理心，先去了解对方看待事物的角度，从对方的角度去思考功能价值。这样才能找到让双方满意的解决方案。
- 中级：情绪共鸣。意味着我与你感同身受，这是人际关系和谐的基础。情绪同理心强的人由于能够体会到他人的反应，将会成为出色的设计顾问。下面是一则案例：
案例：老板需求评审会后，产品经理垂头丧气地来到了设计师工位上，希望让设计改一下方案。“XXX，这个方案能不能改一下… 老板要求这样做… 虽然这个方案我们俩已经讨论很久…”此时懂得情绪同理心的设计师，不能责怪对方推方案不力。而是要从对方表情和语气中，立刻感知到情绪低落；然后用同样的情绪回应对方，引发情感共鸣；最后在回归一起解决问题上。几次交流之后，设计师会成为对方值得信赖的人。
- 高级：主动关怀。如果我感觉到你需要帮助，自然就会提供帮助。有同理心关怀的人会成为团队，组织，或社区的良好公民，自愿帮助有需要的人。同理心关怀是同理心的最高境界，需要提前预知到对方的需求，并提供相应的解决方案。俗称为“提供超过预期的体验”。下面是一则案例：
案例：有一段时间，产品经理团队非常惆怅，因为产品的DAU（日活跃）数据迟迟上不去，又找不到哪里出了问题。此时设计团队的Leader敏锐地感觉到了这个问题，组织设计师一起头脑风暴，想出很多有创意的方法。最后设计师一共提供了20多个解决方案，邀请产品团队一起来观看。产品经理团队如获至宝，当下决定有几个方案可以立刻上马。这个案例中设计团队Leader通过同理心关怀，敏锐地发现了产品团队需要帮忙，立刻自愿组织团队策划，帮助了产品走出困境。这就是同理心关怀。
注意：同理心不是一味的让步妥协。了解对方感受不等于我们一定满足对方要求。但是不了解对方，也意味着无法提出建设性的解决方案。当我们有用了同理心这个基础技能之后，就可以开始学习更高级的技能——引导他人情绪。
案例：2010年，我去参观美国加州迪斯尼乐园，大家在游乐园里玩了一天，结束时大家都疲惫不堪。当大家坐迪斯尼的摆渡车前往停车场时，车上人挤人，孩子们又特别兴奋，吵吵嚷嚷，搞得大人们都烦躁不堪。此时正当大家情绪都不稳定时，突然传来动人的歌声，原来是客车驾驶员唱起了《狮子王》主题曲。大家渐渐安静下来，接着几个小孩也跟着唱，等到快到停车场时，所有人都在齐声唱歌。本来难熬的旅程变成了充满回忆之旅。
情绪有一个明显的特征，就是感染力。利用情绪的感染力，在沟通时引导他人情绪，让整个沟通流程顺畅。那位迪士尼驾驶员很清楚自己为什么要唱歌，唱歌是为了稳定乘客的心情。结果不仅扫除了大家的烦躁之情，而且给旅客留下良好的回忆。
对于设计师来说，“情绪感染”核心目的是：在沟通时，尽量将对方的情绪稳定在“愉快”“低刺激”维度中，也就是情绪维度图中的右下角。换而言之，也就将对方情绪保持在心平气和、满意、轻松的范围内。这样的合作氛围能使大家更加愉快。
“情绪感染”涉及很多其它技能。如果你不会“情绪感染”，那么请善用微笑。微笑是最简单的“情绪感染”。正如HYATT酒店董事长Tom Pritzker说过：”微笑是最具感染力的情感语言，很难让对方不回应。”这个技巧很好用。设计师在碰头会见面时，立刻微笑待人，这样能立刻感染对方，奠定和谐的讨论氛围。
那么系统的“情绪感染”如何训练？根据Daniel Goleman在其文章《Working with Emotional Intelligence》中的分析，我列出与设计师相关的能力。其能力包括：感召力，交流能力和控制冲突能力。
- 感召力
指有效说服和争取支持的能力。感召力需要同理心。想要给别人施加影响，不理解对方是不可能的。通过细微的线索，识别他人的情感状态，为影响他人打下基础。感召力需要与对方建立融洽的关系。与他人关系和睦，有利于我们说服别人。所以花时间建立人际关系是有效的。举例来说，工作中高高在上的CEO，员工影响力可能不如天天接触的总监。
案例：设计师总是抱怨，工程师针对设计还原做得很差。虽然大家都知道，设计还原并不是工程师的KPI。但是设计师团队有没有运用感召力呢？答案是没有。因为平时两个团队很少交流，也不一起出去团建。所以设计师和工程师没有办法建立起除了需求之外的任何交集。因此出现问题也很正常。如果平时能有很好的沟通，双方的关系会更融洽，设计还原的问题或许更加容易解决。
- 交流能力
指理解别人，并传递有说服力信息的能力，其基础能力是倾听。优秀的倾听者可以提出恰当问题、不抱偏见、善于理解对方观点、不打断对方、善于征求意见。人们评估他人是否善于交流时，倾听是重要的衡量指标。我们可以说，倾听是设计师必备的业务能力之一。其次，保持冷静也是交流能力的核心。如果一个人心情波动起伏，就不能顺利交流。最后，注意交流场景。一个高外向性格的人，并不能保证交流顺畅。想要进行有效沟通，就必须根据场景克制自己的言行举止。比如正在进行相对重要的会议，如果过分健谈，反而会让对方厌烦。
案例：在上一篇文章中提到过S。他拥有优秀的交流能力。首先他会倾听你的意见和方案。每次设计师提出比较夸张的方案时，他首先表现出了极大的兴趣，并表示肯定。但是他并不会被一个好方案刺激到头脑，他能够保持冷静地和你一起交流可实现性。最后如果你的Leader在场，他会优先表扬设计师的贡献，同时在指出这些方案的优化点。这样的人，在倾听，保持冷静，注意交流场景这三点上做得非常好。所以设计团队当年和他的合作非常默契。
- 控制冲突能力
指谈判并解决分歧的能力。谈判的关键在于找到双赢的解决方案，其核心是双方理解彼此的观点和需求。哈佛大学的心理学专家Herbert Kelman指出，有同理心的人才能促进双发的利益需求，也能及时做出合适的反应。设计师在日常工作中遇到问题时，可以遵循以下步骤：
这些技巧是根据Kelman所倡导的“双赢”解决步骤修改而来，这些技巧需要设计师辅助自我意识，执行，自我控制，同理心等情感能力才能最大发挥。
案例：设计师工作中遇到冲突是常事。经常会遇到某个产品非常坚持某一个设计方案，怎么说都不动摇。此时面对冲突时，不要慌张，保持冷静，并用中性的语言表达自己的反对观点，并说明反对原因。同时也表示设计侧愿意通过商量解决问题。而且全程保持语言冷静。在此基础上，在一起讨论出满足双方的解决方案。
通过情绪感染的相关技能，能够的将对方的情绪控制在心平气和、满意、轻松的范围内。这样的情绪范围，有利于提升沟通效率。
本文详细分析了情绪的产生机制，分类和管理方法。通过Part 1，了解到情绪起于大脑中的杏仁核。某种程度上来说，情绪就是人类的生存经验。在Part 2中对情绪进行了分类，并重点关注了消极情绪。因为消极情绪会造成更大的破坏。Part 3和Part 4分析了情绪管理的方法。其方法的核心是“自我意识”。通过“自我意识”，可以随时了解自我的情绪状态。之后举例了愤怒和焦虑的管理方法。对于他人情绪管理，核心是利用同理心。通过同理心，能够迅速了解他人心态。之后通过情绪感染的手段，去影响他人情绪。总体来说，情绪管理是设计师的重要辅技。
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