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网易UEDC – 魏永振：用户体验的概念一路成长壮大，系统性概述的书籍和理念层出不穷，可执行落地的方法技巧随着技术的进步在不断变换。然而无论概念、环境如何变换，都是让产品通过媒介与人建立关系。所以其研究人性、塑造人类行为的目的却一直未变。本文从人对控制感的喜好出发，通过一些方法来保护用户的控制感或利用控制错觉给用户一些虚拟的控制感，­­­­来保护用户体验或强化用户体验。

1. 以塑造行为为目的的交互设计

无论商业产品以什么形态呈现在我们面前，其核心的一个目的就是：“希望潜在用户，作出有利于其本身的行为”。举个通俗的例子：“超市”。

• 促销商品，特别是以某种主题促销（如中秋，圣诞，洗护，婴童等）的商品都放在超市进门最醒目的位置。其目的是让你一下子感知到：“来对了”。
• 生鲜区，蔬菜、水果都是利用较大的容器、平台展示，以通过大面积的、鲜翠欲滴、高饱和的色彩来愉悦心情并吸引你将它们放入你的购物车。
• 货架上你最方便伸手可得的商品是利润率最大的商品。是因为在品牌识别率不高、商品功能相同、价格相差无几时，顾客往往会为了省一点事将最容易拿到的商品放入购物车。
• 结账区往往放置一些小体积的儿童玩具、零食什么的，以等待着成为家长安抚孩子的工具。
• 当然还有烘培区的一系列故意的设计。

如果将超市定义为一个产品形态的话，其以上的各种方法都是为了（方便）让顾客做出有利于超市的行为，即“购买”。如今做为互联网行业的从业者，互联网技术将我们所服务的产品形态从真实存在的物理空间挪移到了一方电子屏幕中。做为交互设计师，我们的工作内容就非常类似于商超空间规划师、商品布置设计师、购物路线规划员等。我们的核心目的就是让用户在我们的设计（建议）下做出那些有利于产品的行为，并且在情感上自愿的、高兴的、被尊重的。这也正是我们所追求的用户体验。

既然核心目的是塑造行为，那么首先要知道行为从何而来，又去往何处？答案会有很多，“控制感”就是其中之一。

2. 我们需要控制感，即使是控制错觉

什么是控制感呢？通俗的说：当你使用某一个工具(产品)时，通过自己的操作达成了你期望的目的而产生的掌控感和胜任感以及操作过程中的安全感就是控制感。

控制感的对立面就是挫败感，如：“当你使用打印机时，由于不熟悉其操作方法，经常会出错、失败，无法达成自己打印的目的，这个过程所带来的就是挫败感。挫败感伴随的是使用产品前的恐惧，以及使用产品时的低效和不准确性，多次的挫败感还会来带习得性无助，最终导致放弃使用产品。

目前关于控制感的研究分为两个方面，分别为:

2.1. 首要控制和次要控制

首要控制：个体努力改变环境来满足自身需要时所体验到的掌控感和胜任感，强调行为和结果。

次要控制：当个体处于一种低控制情境之中时, 自身的努力无法达到预想的结果和目标, 个体通过对自我的调节来努力接受现实状况并且适应环境，强调自我调节、理解和使用辅助工具。

2.2. 控制错觉

• 控制错觉，由于控制感的存在，所以人类往往高估自己对事件的控制程度，而低估机运或不可控制因素在事件发展过程及其结果上所扮演的角色。且日常生活中无处不在，如：
• 打游戏时，往往会粗暴或高频的按键，然并卵，但我们依然很卖力。
• 在赌博游戏中（掷骰子），我们会很认真的做一些仪式性的动作（揉手、用力、吹气、大喊等），以此来期待自己可以控制这个结果，然并卵。

买彩票时我们往往会倾向于自选号码，即使我们知道中奖的概率一致。

无论是控制感还是控制错觉，控制感都可以帮助打破对陌生的恐惧和迷茫，激发用户主动调试自己以适应陌生事物，从而提升操作中的效率和准确性，将未知和不可控因素转化为熟知、可控、可胜任的工具。

3. 保护控制感，提升用户体验

任何概念、产品、信息从产生到产品化、再到用户接受都会存在三个阶段，分别是：

• 原生模型：团队内部对根据资源、知识、经验、市场环境，定义产品的原生模型（产品诉求、聚焦侧重、目标），并因此决定产品呈现。
• 产品呈现：产品创造过程就是将原生模型进行内容诠释、信息呈现、视觉包装等产品化后推到用户面前。即结构层、框架层、表现层的设计，是产品外显的过程，也决定了对象理解难度。
• 对象理解：用户基于自己的心理认知（包括知识、经验，环境、学习）对产品进行理解、认知和使用。

三者的关系永远是：原生模型≈内容呈现≈对象理解，如图：

三者偏差越大，其使用过程中不确定性、预期&结果不一致的困惑和挫败感、以及由此带来的习得性无助就会越大，其控制感就越弱，反之则控制感越强。

由此可见，目前交互设计理论中的一致性、经验继承（借鉴）、建立预期、结果揭示、及时响应、上下文对应、容错等概念皆是为了缩小偏差或者修补偏差，以此来避免控制感的缺失。除了以上内容之外，我们还可以通过其他方式来保护用户的控制感。

3.1. 正确响应

用户对系统操作，系统作出响应是控制感的基本体现之一。但从响应速度上来讲，响应可以分为两种：及时响应和过渡响应。

及时响应，如：竞技类游戏CS，DOTA，对于角色的控制、技能的使用等，这个自不必说。

何为过渡响应？在一些对数据进行操作的过程中，由于数据增加，删除，导致内容重新排序。由于内容相似性过高，瞬间响应未打破用户的感知阀限，导致用户无法识别操作后内容的变化。

正如最近做的一个项目：首页是内容单位list，单位内容相近，排列方式是以更新时间排列，一旦内容变化（包括删除、发布、更新等）都会重新排序，正是由于内容单位相近、瞬间相应导致用户无法识别到操作反馈，也因此损失掌控感，增加不确定性导致错误操作，乃至演化为习得性无助。

所以，面对此类情况，往往需要增加过渡响应效果，如增加线性移动来进行结果告知，来保护控制感。 类似的操作还有很多，如Tmall的将商品加入购物车的动画，除了增加趣味性之外还通过过渡效果来保护用户的控制感。

3.2. 解释性控制，传递意义帮助用户掌控产品

解释性控制属于次要控制范畴，强调个体从情境和事件中寻求意义可以使其获得控制感。

互联网产品中有一些针对企业类的应用服务（SaaS）、检测工具（手机安全助手）、量化自我工具（智能手环）等，产品的首页往往是dashboard，通过一些或一组精准细分的数据指标来反应产品运行情况。这些数据中有些是与业务紧密相关需要立即处理的，有些仅仅是统计记录，有些本来就无意义，仅仅是反应一些情况数据而已。

然而正是这些数据在进行意义传递，告知你可以全局掌控产品、包括：“有哪些指标、各指标的情况分别如何、哪些指标需要关注、哪些指标是正常的”。如：智能手环将各个身体指标数据进行记录展示，然而数据本身细微的变化对你意味着什么？你会根据这些数据指导下一步的作息计划吗？其实非也。这些数据只是给我们一种控制感，让我们感觉自己的身体仅在掌握而已。

3.3. 替代性控制，通过权力他人获得控制感

替代性控制也属于次要控制的范畴，是指个体在某些不可控情境中通过权力他人（通俗的理解为发号施令，指挥别人）的联系来获得自身控制感，同样互联网产品中也存在很多类似的替代性控制操作：

a. 提醒卖家发货

淘宝产品中的 “提醒卖家发货”功能，提醒卖家发货本身是一个业务本身的功能，商家可以根据提醒优先发货或者置之不理，但对于买家来讲其背后也是权力他人的体现。

如果卖家长时间没有发货，买家心理肯定不是很愉快，有可能会投诉、撤单等，如果增加提醒卖家发货的功能，会将买家一部分的不愉快引向此功能，卖家如果收到提醒及时安排了发货，对买家来说获得了一种可以权利他人感受，这本身也是一种控制感。

假设卖家对提醒置之不理，但如果发货时间和买家的提醒时间接近，还可以营造一种控制错觉。

b. 投诉卡顿

在一些视频网站，观看视频中由于各种原因会出现视频卡顿的情况，所以“投诉卡顿”除了给用户一个宣泄的通道，还给了用户一个权利他人通道，以此来保护控制感。同时，还可以因为投诉卡顿的时间换来了网络加载时间，使原来的卡顿变得不卡顿，产生控制错觉。

3.4 利用控制错觉打破恐惧和疑惑

电梯制造商为了提高电梯的安全性，需要把人的可控性降到。因为当电梯出现问题的时候，频繁的开/关、盲目自救是非常危险的。所以（大多数）电梯设计了一个闭合的系统，除了少数几个（如楼层，开门等）是由人控制的，其他的它尽可能是一种自动控制的，以提高安全性。以此为考虑，关门键是一个没有功能意义的按钮。无论你按或是不按，电梯都会在固定的时间关门。那么为什么还需要这样一个按钮呢？答案很简单，给你带来控制错觉，给你一些控制感，消除没有此类按钮带来的疑惑或恐惧。

同样，互联网产品中也存在很多类似的控制错觉的按钮：

a. 邮件的收信按钮

“收信”按钮是客户端中必不可少功能，因为本地邮件与网络端邮件无法实时同步，需要一个“收信”按钮。而目前来说，网页端已经是实时同步了（不用点击就可以收信了），那么“收信”这个按钮就显得多余了。但如果没有“收信”按钮，用户就会损失自由控制收信的控制感，但其实收信按钮本身属于一个安慰按钮。

b. chrome的书签功能

chrome在添加书签时，为用户做了实时保存功能，当你点击”加入书签chrome就会为你添加到默认书签文件夹（或上次的选择）中，无需在点击“完成”按钮。所以从功能上完全不需要“完成”按钮。但如果没有“完成”按钮，对于用户来讲缺少了整个流程中的最重要的一个环节，用户不仅损失了控制感，还会因此增加书签的保存的不确定性。

在当前的互联网产品设计中，一些表单中的输入控件，也做到自动保存。交互设计师往往会减少一步点击和操作，减去“确认/保存”按钮。但这很有可能是好心办坏事，因为减去操作的同时也减去了用户的控制感。

3.5 避免习得性无助

习得性无助是美国心理学家塞利格曼提出的一个概念。他用狗做了一项经典实验，起初把狗关在笼子里，只要蜂音器一响，就给以难受的电击，狗关在笼子里逃避不了电击，多次实验后，蜂音器一响，在给电击前，先把笼门打开，此时狗不但不逃而是不等电击出现就先倒在地上开始呻吟和颤抖，本来可以主动地逃避却绝望地等待痛苦的来临，这就是习得性无助。

在互联网产品中由于系统的复杂性和陌生性，以及使用环境的不稳定，经常会出现使用过程中的挫败感，这些挫败感频繁后就会导致习得性无助，从而放弃使用产品。那么如果在使用过程中在可能出错误的场景下，给予引导提示或者正确告知，以避免习得性无助的产生也是在保护控制感。

如：在语音聊天机器人中，由于机器人服务范围的限制，往往无法满足用户的问答。一旦出现此类错误的情况下，就会陷入死循环。那么如果连续出现N次无法回答的问题后，激活机器人询问，是否需要人工协助或者进入学习流程，都会避免习得性无助的产生。

4. 利用控制感，即使是错觉，为用户体验加分

综上所述，产品在不同的环境下、结合不同的技术、留存于不同的空间，其目的是服务与人，并期望人做出有利于产品的行为。人之所以能够使用并长久使用一款产品，是因为在开始接触的过程中人能够控制产品，然后才利用其满足自我需求。产品，行为，人之间通过控制感形成闭环，如下图：

所以控制感是用户使用产品的先决条件，是用户体验的重要组成部分，如果能够在产品的交互设计中故意保护用户的控制感，通过首要控制、次要控制和控制的错觉，来帮助用户一步一步的建立掌控感和胜任感，他都会开心的、更容易的接受你的建议，而且感受不错。所以在以后的互联网产品的交互设计中，我们不妨多考虑一下用户的控制感。

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