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每位设计师都知道创新始于理解人们的真实需求和动机。事实上，以人为本的设计是受人们启发的创新。

您对用户的了解程度如何？怎么能真正受到人们的启发呢？我怎么能进入他们的想法，我怎么能感受到他们的感受？在这里，你不仅需要了解是什么触发了它们，而且还需要找到如何设计说服的方法。

你不是用户

尽管我们希望我们的用户像我们一样，但他们不是。创建产品或交互体验的任何人（无论是网站，系统还是应用程序）都不是典型的用户 - 包括所有业务涉众，设计人员和开发人员。作为用户的倡导者，我们经常不得不提醒自己和其他人关于UCD的主要诫命之一：

我们对用户的了解程度如何？传统用户体验研究主要关注用户的需求，期望和目标，其中大部分是可见的，可观察的，如冰山一角。这对设计满足用户需求的用户体验非常有用，可以帮助他们完成任务并实现目标。但如果设计需要说服用户采取某些行动，我们首先需要确定激励或抑制它们的动机。

冰山用户研究的一小部分

本文将探讨在用户研究过程中如何浮出水面，让我们真正理解触发用户的是什么，以及这些深层次的见解将如何帮助我们去设计用户满意的产品。

传统UX研究

设计的第一步是识别和研究我们正在设计的用户，以便我们能够专注于最重要的用户群，并确保设计符合或超出他们的期望。

用户研究是让我们深入了解我们正在为之设计的用户的好方法。用户访谈和情景调查，焦点小组和调查是常用的研究技术，以了解实际用户以及他们的需求，期望和目标。有时，在用户访谈期间，可能会在对话中提及感受或情绪，但通常不是研究的中心焦点。

基于任务分析的用户访谈通常关注于：

• 他们是谁（简介）

• 他们做什么，何时何地（上下文）

• 他们为什么这样做（需求，目标，任务）

• 他们如何做（经验）

• 他们喜欢什么或不喜欢什么（挫折）

这项研究是有价值的， 它可以让整个团队对实际用户有共同的理解，并在设计过程中建立共鸣。使这些用户都能够轻松地将产品或服务应用于实际的生活中。

用户可视化的一种方法是创建用户角色，角色是来自典型用户的虚构但真实的描述。有许多变体和格式，但描述通常包括关于用户的个人，专业和技术信息，以及与产品或服务相关的知识，经验，目标和挫折。给他们一个名字，并为这个名字一种描述，然后你就可以见到“ 足球妈妈苏 ”或“ 功能超过形式菲茨 ”（如下所示）。

汽车买家菲茨格兰特

将这些用户放在首位的一种方法是在工作区域张贴人物角色海报，以提醒我们在项目的所有阶段 - 从定义需求到设计和开发，最终为谁设计。

当优先考虑新功能和增强功能时，决定因素不再是主观的，或基于个人喜好，而是专注于用户本身。比如说：“这个新功能是否会吸引Fitz使用我们的网站来配置汽车？”或“这会让Susan更容易比较我们的汽车模型吗？”。Fitz和Susan不断地提醒那些试图创造“尖端”设计的设计师，并且希望开发者能够融入技术（“Will Susan的计算机支持这项新技术吗？ “）。随着时间的推移，Fitz和Susan在项目中变得根深蒂固，帮助我们为他们而不是我们构建，从而产生一个有用，可用并满足他们需求的解决方案。

这非常适合于创建功能强大，且可用的产品和界面，使用户能够完成任务并实现其目标。

有说服力的设计行为研究

可用性或以任务为导向的用户研究主要集中在认知层面，用户如何思考，如何以及为何采取行动。我们可能有时会透过表象去从用户那里得到一些感受，但我们通常不会深入探讨他们的情绪体验。在这里，我将要讲述的内容很关键。

同理心很重要

作为设计师和创新者，我们解决他人的问题。这意味着我们不仅可以依靠自己的假设，因为它太有限了。因此，从不同的角度评估问题并确保我们解决真正的痛点，我们需要培养同理心。

在专业和设计生态系统中，同理心可以通过用户研究来建立。正是这种感受他人感受的旅程激发了我写这篇文章的灵感。我将与您分享一些我依赖的技术和工具，以便与我正在设计的用户建立共鸣。

移情

好的思维是能够把别人的观点放在另一个人的立场上。“移情是设计的核心。如果不了解别人的看法，感受和体验，设计就是一项毫无意义的任务。“

行为研究

行为研究建立在传统研究方法之上，因为说服式设计旨在改变行为。设计中的行为改变行为的一些例子包括说服用户尝试或购买产品或服务（获取报价，安排试驾），启动或停止行为（开始锻炼）或说服他们采取行动信仰或信息（捐赠，投票）。

如果您已经在使用说服力的设计技术，定量数据可以确定哪些策略适用于您的用户。但是，从用户访谈等定性方法中可以获得大量信息。一对一访谈可以让研究人员在认知水平以下挖掘，并达到情感水平，以获得用户的感受和信念。广告商和营销商多年来一直这样做，您可以在每天轰炸的广告系列中看到结果。

在行为研究中，研究人员关注用户的感受，情绪，动机和与被触发行为相关的障碍。对于让用户购买东西的常见行为目标，请查看用户在购买过程中的感受。

如何让用户讨论他们的情绪？

心理治疗师在掌握发掘精神，情绪和行为问题以帮助他们的客户的艺术之前，需要经过多年的教育和培训。由于我们的用户访谈没有相同的改变生活的影响或后果，因此我们不需要相同的方法去访谈。但是，这不是你可以在一夜之间学习的东西。本文不会试图教你如何去做，而是介绍这些用户访谈的不同之处。

关注情绪，信仰和感受的用户访谈侧重于预期的行动：

• 用户的感受（关于预期的行动）

• 在这个过程中引发了什么情绪

• 他们完成预期行动的情绪动机是什么

• 他们有哪些障碍可能阻止他们采取预期的行动

• 他们的价值观和信念与预期行动有关

• 可能影响体验的社会或文化因素

简而言之，用户访谈仍然始于建立关系和了解用户的关系。在那之后，采访通过使用情景和刺激（例如购买汽车）来关注期望的行动，以及一些封闭式问题来让参与者讨论一个话题（例如“您上次购买汽车的时间是什么时候？“和”你在网上研究你的车吗？“）。一旦用户处于场景的思维框架中，问题就会转变为探索情感的开放式问题（“你能描述那种体验吗？”“那是什么感觉？”“你为什么这样感觉？ “）。关键是引导用户从思考到感受，从事实和理性到情感，探索潜意识，寻找动机和障碍，采访积极倾听技巧，让他们在场景中采取理想的行动。

汽车购物示例

我们用一个购买汽车的例子来看看我们如何才能真正了解用户。为了简单起见，让我们创建一个角色（如前所示）：基于Formability Fitz的功能，当他考虑购买汽车时，我们该怎么做？

菲茨格兰特是一位44岁的IT总监，他最近搬到了格鲁吉亚，以逃避新泽西州寒冷的冬季。他，他的妻子和两个中学儿子一直是骑车出行，但他在郊区无法获得可靠的公共交通工具，所以，他希望能够买辆车。

上述角色和场景对于面向任务分析的用户研究来说很常见，包括他们的需求和挫折。但是，如果您专注于探讨购买汽车的情感方面，用户访谈可能会发现以下阻碍和动机的主题：

障碍和激励因素

障碍：（从最弱到最强）

• 害怕失败（我害怕以如此高的价格做出错误的选择，让我的家人失望）

• 害怕被操纵（我讨厌不得不应对积极的销售策略或被迫进行不必要的升级或保修的想法）

• 害怕妥协（如果我因经销商库存或成本问题而不得不妥协我所需要的功能，我会感到失望）

• 害怕被判断（我不喜欢被认为是一个吝啬鬼; 我只是在寻找价值和一笔不错的交易）

激励者（最强到最弱）：

• 安全（我需要在我的车里保证安全，特别是在我分心的时候）

• 控制（我希望能够自定义对我很重要的选项; 我不想要“技术包”，我只需要为我的通话提供安全功能和蓝牙连接）

• 物有所值（对于我将要支付的价格，我应该得到一些持续的服务好处，比如经销商免费换油。）

• 激动（当我能将奖励，回扣和折扣结合起来以获得大量收益时，我获得了高分！）

• 知识（我喜欢自己做好准备和研究，所以我可以对自己的选择充满信心！）

• 自我形象（我非常注重技术，能够在网上做所有事情，除了试驾！）

有了这些额外的信息，我们可以协调体验，削弱障碍，加强激励机制，让像菲茨这样的用户采取预期的行动，比如请求经销商手中有现货的汽车报价。为了削弱菲茨的“失败的恐惧”障碍，一个网站可以强调他所需要的内容。

鉴于安全性是一个强大的动力，该网站可以通过颜色，图像，内容，第三方奖励，用户推荐和交互式模拟的组合来围绕安全构建对话。

这是一个假设的例子，说明了解用户的障碍和动机如何帮助您通过设计先发制人地解决这些障碍和动机，并使您的用户更容易采取预期的行动。这是非常重要的，我们这样做是合乎道德的方式，而不诉诸压力，或欺骗。

结论

传统的用户研究有助于我们设计满足用户的需求，以确保他们可以使用设计。对说服性设计的研究挖掘了表面思维水平以下的感觉水平，并超越了理性水平，影响用户想要使用的设计。在更深层次上了解您的用户将有助于您在设计中使用心理学来让用户参与他们已经在考虑的行为 。

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