2019年7月20日，UXRen北京举办了《如何通过体验设计赋能产品增长》的沙龙分享，本文基于嘉宾 何晓頔（搜狗高级用户研究工程师）的现场分享总结而成。

何晓頔2015年开始从事用研工作，2018年加入搜狗，目前在搜狗搜索担任用户研究工程师；期间支持搜狗搜索相关产品的用户研究工作，完成搜狗阅读app、搜狗搜索app、搜狗图片搜索改版研究，搜狗医疗搜索系列研究，搜狗翻译app调研等项目；擅长全局思考问题，综合考虑各方诉求，通过研究方法的熟练运用，需求的深度解读，结果的产出，不断提升用研的影响力及价值。

 

沙龙笔记：

1. 为什么要敏捷用研

由于用研资源的紧张，传统研究模式周期长，使得用研游离在项目边缘，融入难，导致时效性跟不上整个项目的推进，出现信息不对等的情况，从而造成研究方向的偏差，而且研究结果也会和设计、产品的需求脱节，造成落地难的问题。

敏捷用研可以很好的解决这个问题，它可以很好地融入在项目的各个阶段中，能够在3-5天内地完成调研需求，真正融入到整个项目的流程中，在每个阶段都以结果导向的解决问题，形成每个阶段的连接器。所以说他以用户思维为核心，通过用研的驱动性，增加用户在整个项目中的参与度和体验感，不仅能够实现成本的减少，还能提高响应的效率，实现信息层面的对等，还原用户的真情实感，性价比高的同时还提升了用研的价值。

敏捷用研可以在敏捷项目的各环节中发挥作用，而且在不同阶段可以有针对性的解决问题。

1. 概念验证：
   在规划阶段可以进行概念的验证，挖掘用户需求，以矫正概念方向；
2. 方案验证：
   开发阶段可以对方案进行验证，对方案进行优化，提升效用；
3. 体验评估：
   测试阶段可以进行体验评估，以减少产品的使用问题，及时进行优化调整；
4. 改版调研：
   迭代阶段可以进行改版测的调研，以获取用户对改版效果的评价，收集需求，为迭代提供需求输入。

 

2. 敏捷用研案例：阅读书城改版研究

2.1 改版前

需求分析

• 明确改版目标：如何提高首页CTR
• 沟通当前产品出现的问题：书城页改版时间已久，现有的产品功能及形态已不能满足用户需求

用户点击行为研究

• 了解用户对旧版书城页的浏览及访问行为
• 了解首页各模块流量分布（点击热力图）

书城结构布局研究

• 分析书城页的结构布局，产品功能点，产品交互、视觉、运营亮点
• 找到旧版书城页问题
• 竞品分析：QQ阅读、掌阅、书旗

2.2 改版中

用户需求挖掘

• 挖掘用户阅读小说的习惯、用户阅读的心理模型、用户找书的场景及途径
• 用户在app中找书的痛点，探索可能的机会点
• 方法：用户体验地图

搜索行为探索

• 用户搜索时找书难、模糊搜索找不到书
• 了解用户日搜索query分类、 query与书单的匹配度，搜索请求量等相关用户搜索需求

2.3 改版后：改版效果评估

• 整体CTR改版效果
• 各改版模块CTR

2.4 项目合作模式

 

3.   敏捷用研经验

3.1 招募策略——健全流程

招募问卷设计

• 招募问卷模板化
• 设置预先摸底的问题

招募渠道

• 充分利用用户群
• 完善内部招募渠道
• 周围朋友

招募用户特征及数量

• 根据实时调研结论，不断调整
• 5个用户为基础，随着研究需要逐渐增加

奖励机制

• 在能力范围内，提供有一定吸引力的奖品

3.2 研究策略——模板化、透明化

模板化：搭建问题包，分门别类、系统整理，随时调用、整合

• 访谈提纲设计模板化
• 问卷设计模板化
• 数据分析模板化

过程透明：边访谈边总结，根据需求，随时调整、直到数据样本趋于稳定

 

3.3 沟通策略——循序渐进

结合迭代研究模式，从小范围调研起步，与客户及时共享研究进度和成果，循序渐进：

• 随时响应
• 尽早汇报
• 持续沟通
• 忽略形式

3.4  参与策略

• 全民调研，整合设计和产品资源，配合进行研究，提升效率

3.5 小结

敏捷调研不是为了快而快，而是快速解决产品需求和设计问题打造好的体验！

【Q&A】 宝珠、殷朝、何晓頔答现场观众问

问题1：内部用户招募。国企，公司logo优化调研， 因为时间和成本的关系，邀约的是公司的内部员工（年龄集中在40-50岁区间段），调研的结果内部员工更偏好原logo的微小变化的版本，与设计方期望差别非常大，想知道是否是不应该找内部员工测试。

回答：就上述问题，不建议找内部员工测试。

内部招募是一种短平快的用户招聘渠道，但是，

1. 内部招募需要考虑公司的特点和情况，内部招募更多适用于内部用户与实际用户层贴合度高的情况，且如果调研方有资源，对时间成本要求不是非常高的情况下，还是建议找真实的潜在的用户。
2. 内部招募需要考虑测试内容和人口学的关系，比如上述调研的问题在于logo类调研不适宜找内部员工做调研，因为对品牌认知评价来讲，公司员工的属性本身就是一种较大的影响变量，会影响品牌认知评价判断。

 

问题2：概念测试。概念型产品可以用电话访谈的形式进行测试么

回答：概念型产品，由于属于市场上未出现产品，很难在电话中通过语言描述的方式让用户理解和想象出来，因此，概念类测试不建议用问卷和电话访谈的方式，建议通过面对面访谈+高保真原型展示的方式进行测试，如果实在满足不了高保真，哪怕线框的示意图都比单薄的语言描述更强。

 

问题3：用研考核机制。用研的输出建议，有些被采纳，有些不被采纳，采纳的建议到产品成型很多已不是建议的“原型”了，如何衡量用研结果的直接作用。

回答：

1. 摆正心态，用研不是万能的，是用户和公司之间能保持连接的纽带，用户侧的信息输出，建议采纳过程中需求方需要考虑的问题很多，产品KPI、产品的方向、设计的合理性、开发资源等等。
2. 用研和需求方之间不是对立的，衡量用研结果的价值不应该是去“抢功劳”，跟合作方在价值上“分清楚”来证明自己的价值，而是与你的合作方“和谐相处”，通过“共创式研究”，以共赢的方式分享结果。
3. 用研KPI设定：
   1）资源角度，KPI定为服务满意度，即把自己当做“甲方”里的“乙方”，需求方给用研的满意度评价（如邮件、正式的夸张、满意度调研，不限形式）；
   

1. 2）OKR的角度，用研的核心价值为“洞察”，回溯哪些洞察结果可以服务到公司的大目标上。这里依然需要注意的是，用研的定位更多为服务型的“资源”，“资源”必须嫁接在业务上，不要隔离业务衡量用研的价值，用研的价值更多体现上帮助其他部门做“洞察”上，无法决策后期需求方的产出方向，但只要是“有意义的洞察”都是有价值的。                文章来源：uxren