2019-10-17 资深UI设计者
Sandy现任阿里影业—淘票票体验设计专家，2015年加入阿里巴巴，深耕B端行业产品，服务于电影产业链中的投资、宣发等角色。2017年起接触C端用户产品，推行价值导向和问题导向。2019年开始实践线上线下全链路设计。
阿里影业的服务涉及的面很广，涉及到b端与c端全流程的体验服务，包括面对片方的制作和宣发、发行、乃至面向用户的售卖与放映，在每个节点都有涉及。而淘票票，经历了四年的产品迭代，以一年一个版本的速度的进行优化。15年的理念是做一个好用的购票工具，16年新增了营销，17年加强营销，18年新赛道探索。到了2019年，改版应该进行新的思考：怎样做？做什么？怎么做？做对了吗？
此次淘票票9.0版本是根据用户现有的习惯与市场的变化，由设计师发起的一次自下而上推进的改版。以下是淘票票9.0的设计策略与设计目标：
接下来将对三点设计策略进行逐一的讲解。
根据内容类型和场景进行划分，结合内容特点和用户喜好，打造全场景运营，例如提供影讯、通稿、片单、榜单、热点、解读、文章和活动等等多元化内容。通过提供不同的内容展现给用户，将内容进行解构、把触达的场景进行细化、优化设计的表达，从而达到帮助用户可以更好的理解电影的目的。
设计前，首先应当熟知两种设计思维导向：
而这次9.0淘票票改版采用的是以问题为导向，期间经历了五个流程：
2.1 找问题
首先出去找问题，找问题的方法有很多，如：用户研究、定性、定量、业务数据和体验走查，收集业务、用户、客满不同视角的疑似问题。
2.2 看现象
找完问题之后，基于数据的支撑，去看用户有哪些习惯的变化，看到目前的现象后再进行数据解读。
2.3 定位问题
基于使用场景和使用效率，进一步定位问题所在。
2.4 分析原因
分析出症结，以便推进最终的解题环节。
2.5 解题
解题1：场景化探索。
以解决问题为目标，达到优化用户体验的目的，对场景进行预判、探索，把场景分为三个典型的场景：
解决：针对第一种场景，选坐页可以快速找到选场次的功能，淘票票提供常去影院、附近影院的选择，减少用户决策时间。针对第二种场景，部分观影者不知道价格更高的IMAX厅、杜比厅的观影效果，价格比普通厅贵了50块钱，那么这个钱值在哪？淘票票使用视觉映射和科普的手段，例如当点击进入杜比厅后，下拉可以呼出信息，了解相关的影厅，给予科普；而且界面设计不同，更贵的影厅视觉效果好，界面上也提供用户更强的视觉冲击。
解题2：用户视角信息重构，进行信息降噪，减少认知负担
认知负担=信息呈现类型x信息量
以上公式可以看出，假设设认知负担为定值，当信息量增多的时候，需要减少信息呈现类型，适当进行信息降噪与信息结构化。降噪是把想要突出的信息更加突出；信息结构化是把同类型的信息以结构化的呈现出来，让用户自然对信息产生亲密性。
对于信息传达，改变之前比较打扰的提示弹窗，现在淘票票会把所有信息都放在页面中，用一种更轻量的方式提示用户，不再打扰用户。信息重构则是把需要用户确认的信息放在最头部，例如退票、改票，其次界面罗列的是优惠信息，最后才是影城卡营销和卖小食的信息区域。新旧改版对比图很好呈现出淘票票有效减少认知负担所做的优化。
基于调研，淘票票的用户群体趋近年轻化。改版中所制作情绪版、图标、元素、字号、空间结构等视觉语言，注重和品牌元素的结合，产生出新的视觉语言与品牌形象，从而更加贴近年轻人的心理与喜好。
根据heart模型进行设置，选出适合9.0版本的衡量维度：S，T，A。以体验目标出发，符合业务目标进行探索。不一样的体验目标使用不一样的度量方法。对于内容而言，需要衡量的是用户的接受度，用户需要看到它，接受它，并且需要知道用户是否觉得有用。而对于核心购票流程，该流程则是比较偏向工具，度量方式则是任务完成度、完成任务时所花费的时长、信息有没有被有效的传达给用户等来衡量的。最后对于视觉方向，用户的想法会比较主观，通过满意度和推荐度来衡量。
提问者1：观影者通常会在朋友圈、豆瓣和推荐来决定要看的影片，基本不会在淘票票上寻找值得看的影片，为什么淘票票会做这方面的探索？为什么要做内容决策这件事？
回答：从想看电影到下单的过程哪个地方淘票票是没有做好的、做到的，根据定性调研，发现一半以上用户都不会在淘票票上进行决策。但是淘票票还是希望尝试一下，希望用户可以在淘票票上完成完整的购票观影体验。从数据显示，用户心智还是不好但是有一些提升。而且豆瓣经历了10年从pc到app，保留了用户的历史等数据，没有办法让用户直接转到淘票票进行观影决策，这也不是淘票票希望看到的。淘票票也希望可以和竞品和合作方去提升观影决策，达到共赢的目的。
提问者2：淘票票改版之后，有一个衡量它的改版效果S、T、A的度，有没有考虑要做NPS？
回答：淘票票一直有在做，从这次改版之后来，淘票票所有用户群指标提升了应该有五个百分点，然后年轻用户的百分点在八个以上。NPS是一个非常关键的衡量用户满意度的指标。
追问：NPS是不是适合淘票票这个产品？还是适合于所以互联网产品？
回答：NPS在集团内它的重视度是很高，基本上阿里系所有的产品都会有指标。
提问者3：我之前是淘票票的用户，曾经用过淘票票做观影决策，看下面的电影评价，结果发现电影评价是虚高的，就是说其实电影没有那么好，但是评论会倾向性的选择一个好的评论放在下面，经过这次经验之后，就再也不用淘票票作为观影决策了。想了解现在淘票票的评论机制，它是怎么个呈现的方式？是不是会优先选择就是比较好的评论放在首评？或者是有一些什么样的计算方式？另一方面对于现在的评论失真的这种情况，有没有想到一些改进的措施？是最近有没有做过一些改版之类的，就是关于这种内容方面的？除了刚才讲的那些界面，视觉方面的，想了解内容方面有没有一些提升？
回答：第一点，用户群的不同。对于影评这个来决策，淘票票可能跟豆瓣用户群有非常大的差异，豆瓣是影迷聚集地，爱电影这帮人的一个粉丝聚集地，圈子比较小，想要进入这个圈子有一定的成本。但是像淘票票它服务的是大众场景，服务的有外卖小哥，也有大城市去打工的用户，也有三四线在国企里那种的员工，淘票票服务的用户是大众的，所以对于评分虚高这件事，不是说它好或者不好，也就是不能单纯的绝对说好还是不好，可能大众的心智就是这样的。用户不像一个资深影迷，看到速度与激情会认为是大烂片，可能反而觉得好，非常值得去看。第二点，关于这种影评的一个分发策略涉及到产品策略，不是很方便讲。但是淘票票在这方面一直有优化的，并且现在也是在持续优化，希望影评可以真正为用户去提供这个观影决策。第三点，淘票票的用户其实不只是c端用户，它还有还有影院还有片方，但是水军应该不会有，至少淘票票平台是非常不鼓励这种情况，而且会有一定的反作弊、返水的机制。
提问者4：因为是以设计推动的一次改版，想了解一下推动的过程？第一就是因为平时改版都是产品的来做的，那这一次由设计来去推动的话，那设计跟产品之间的这个协作关系是什么样的？然后改版历时半年，是淘票票的设计历程中是常态吗？如果不是的话，平常的这个改版的节奏是什么样的？
回答：第一点，设计要不断的去跟产品、运营沟通，去跟不同角色沟通，沟通可能是最重要的一点。当所有人都达成共识了，确实有这样的问题需要改，那全部门所有人就会去团结，去把这个事情搞出来。搞出来之后再去向上一层一层的去向上汇报。汇报的可能要经过很多轮，不断有反馈的意见下来，因为本身视角输入的也不够全，接受到的声音也没有上游接触的多，所以团队会去接受意见，然后重新的进行。一轮review下来大概三四个月的时间，然后再去跟开发团队沟通为什么要去升级设计语言，怎么样去帮开发提效？怎么在下一次10.0改版的时候更容易。第二点，团队第一次历时半年进行改版，之前没有停下脚步来去深耕用户体验，所以有一些坑或者一些弯路。平常的改版中基本上是两周发一个版本，非常小步快跑的。对于设计如何跟产品团队去协作？刚刚也有讲过，达成共识之后，然后把这个事儿做起来，提需求、进版本，从需求池里评估需求优先级进版本。交互设计跟产品经理这个角色没有绝对的一个边界，可能都是去不断的去触碰，只要去配合合作的好，把这个产品去做出来，不用管处在一个什么样的一个岗位。
提问者5：最开始的时候有问到淘票票和猫眼之间的一些对比，想了解在改版完之后和平时的工作中，是怎么会去了解和竞品？怎么去比较？有没有一些关注的量化的一些指标？
回答：不管服务于什么样的产品，都会做竞品调研。会关注市场的变化、竞品的变化。对于设计团队来说，其实主要的是关注的是用户行为、功能和视觉界面。包括上了哪些个新的功能？在不同的渠道是怎么样去运作的？运营思维是什么样子的？淘票票团队有在研究竞品，有在做竞品的一个分析，衡量的指标也主要是满意度、推荐度，因为没有办法去看竞品的数据，只能通过用户反馈去看竞品跟淘票票的差距。
文章来源:uxren