用户体验地图（Customer Journey Map）是什么？

用户体验地图是从用户的视角出发，去理解用户、产品或者服务交互的一个重要的设计工具。

也可以说是以可视化的形式，来表现一个用户使用产品或者接受服务的体验情况，从体验的过程中来发现用户在整个体验过程中的问题点与情绪点，以此来从中提取出产品的优化点，方便对产品进行迭代，从而保证良好的用户体验。

经典案例

Chris Risdon绘制的欧洲铁路购票的体验地图

上图中是欧洲铁路公司整个体验地图的一部分。欧洲铁路公司是一家美国经销商，为北美旅客提供一个独立预订火车票去欧洲各地的平台，而无需用户去网站预定。他们已经拥有了一个良好体验的网站和一个屡获殊荣的咨询中心，但他们希望通过所有接触点来优化用户使用过程，这样可以让他们更全面地了解，他们应该专注的投资，设计和技术资源。整体的“诊断”评价系统，包含一系列的重点举措，体验地图只是其中派生的一部分。体验地图帮助建立同理心图，来理解随着时间和空间的推移，用户与欧洲铁路公司服务系统交互时接触点的变化。

在这张体验地图中采用了五个关键组成一个体验地图，一个体验地图可以直观的表示用户操作流、期望、特定的目标、用户情绪状态和整体的体验点，做到整体把控和评估产品体验。

作用 ：

用户体验地图能帮助我们创造出一个有大局观的用户体验，更好的帮助我们理解用户的痛点和需求，帮助Team达成共识，非常有利于跨团队合作。

用户体验地图包含的内容 ：

其中包括，人群（产品的用户是哪一类人）、 用户的需求（用户想得到什么）、 路径（在某特定的场景下体验的整体过程） 、接触点  （产品与人或人与服务接触的关键点）、行为（用户的行为是什么样的？）、情绪  （体验过程中的感受心情） 、机会点  （过程中可以突破的点，可以成为特色的地方）、 解决方案  （解决用户在体验过程的痛点）、 问题  （解决用户在体验过程的痛点）。

用户画像 ：

在准备开始绘制用户体验地图的时候，我们应该要确立用户群体 / 确定产品目标 / 了解用户目标，并作出用户画像。

视觉设计师怎么使用

举例（一）：

那我们看看作为一名视觉设计师应该关注哪部分的流程。

视觉设计师的用户体验地图 ：

我们的聚焦点应在上图的这几个部分。

所以当绘制完用户体验地图后，应该再绘制一份视觉设计师看的版本，我们设计师主要关注的视觉的触点。

定量方法（产品方向）：

我们在行为和情绪上一般会使用问卷法、后台数据分析法；而在需求和问题上一般会使用焦点小组、访谈法、观察法、日志法和田野调查，下面就为大家来解释下这些方法。

焦点小组：是指从研究产品中所确定的全部用户群(总体)中抽取一定数量的用户来组成样本,根据样本信息推断用户群总体特征的一种调查方法。

访谈法：访谈，就是以口头形式向用户进行询问，根据被询用户的答复搜集客观的、不带偏见的事实信息，以准确地说明样本所要代表的总体的一种方式。

观察法：观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察用户，从而获得资料的一种方法。

日志法：是由用研人员按时间顺序，详细记录自己在一段时间内使用产品的过程，经过归纳、分析，达到分析产品目的的一种工作分析方法。

田野调查：在日常生活中，在一个有一个严格定义的空间和时间的范围内，体验特定用户群的日常生活与思想境界，通过记录自己的生活的方方面面，来展示不同阶段用户群的基本需求。

注意事项（5要点）

1. 在制作地图前，应理清楚产品的前期规划和需求，并且与同事达成共识。

2. 避免以自己的经验或者认知来确定用户体验地图中的接触点，应当真正的从用户的行为中去提取。

3. 不要将一些落后的信息加入到用户体验地图中。

4. 最好先在Team内部脑暴一份地图，再去与所制作的地图进行对比。

5. 用户体验地图不会涉及到实现方案和现实机制，只涉及用户的体验。

团队人员的合理搭配 ：

将公司或者团队的PM、RD、运营、Leader等过来，详细的描述这一份用户体验地图，聆听他们的反馈。

在分析用户问题上 ：

分为四个等级：ABCD，在对优先级进行排列的同时应该，考虑到产品在每个阶段的侧重点，根据不同的进度和情况，来对优先级进行排列，帮助我们整理问题和提炼最核心的一些体验问题，区分问题还能帮助我们更好的把握产品的优化方向。

视觉设计师应该关注的点 ：

视觉设计师的任务是什么？是有效的传达出产品的信息、简洁并且优雅的传达、通过视觉设计制造出愉悦的用户体验。用户在很多的场景下都可能接触到企业的产品或者是服务，这个服务接触带给用户的感受更多是偏向于视觉感知方面的。所以我们需要尽可能的列举出企业的产品或者服务与用户可能产生接触的场景、服务触点，再根据服务触点延伸出相关的“视觉触点”，用来梳理出我们需要输出的视觉产物，做出相对应的查漏补缺和优化，输出指导企业的品牌建设工作。而用户体验地图就很适合作为这样的工具。

“体验地图”对于优化视觉体验的意义 ：

整体性：系统性地规划品牌的视觉统一化工作，提升品牌建设工作的全面性和完整度。也可以避免未来工作中不同的品牌 / UI / 运营设计师对于品牌概念的理解不同而带来的设计出入。

品牌设计，是用户对于公司产品的直接印象，所以在品牌设计的要求就是：建立特征、保持特征、推广特征、美化特征、对于以上的要求，来提供完整且匹配的设计方案。

运营设计，运营设计的目标就是让用户尽可能的感知到产品的好，把产品的特点通过设计包装传递给用户，一个好的运营设计，应该是在用户看到你的设计作品后，会产生足够好的兴趣和好感，并愿意去关注你的产品。

UI设计，这是产品与用户接触过程中，频率最高、最直观的部分，目的是为了让用户认识到产品的相貌和气质，UI设计需要注意界面视觉层次的强弱、信息划分、用户的视线轨迹、色彩的表达、质感、舒适度等，来让用户觉得这个产品设计真好。

例如 ：

OFO，以年轻人为主的共享骑行产品，无论是在品牌/运营/UI的设计上，都能让人感觉时尚、年轻、阳光、且有亲和力。

品牌设计 :

UI设计 :

运营设计 ：

UI设计 ：

运营设计 ：

设计师的进阶 ：

在一开始的初级设计师阶段（也就是1.0阶段），我们需要从交互设计师手中接过交互设计稿，来对它进行气质进行改造，做出独特的视觉设计，也就是将其翻译为高保真稿，然后再与开发同学进行对接，也要保持视觉走查，以防实际效果与预期效果的不符；在这个1.0阶段我们的表现力和创造力，是最为主要的，如何去做出差异化？这是这个阶段的设计师需要考虑的，在这个APP设计趋同的大浪潮下，你如果能够做出不一样的设计，那么你则可以一鸣惊人，从众多水平相当的设计师中脱颖而出，这时你便可以考虑进入下一个阶段，也就是2.0。

在高级设计阶段（即2.0阶段），这时候你就需要拥有更好的产品思维和逻辑能力，不仅仅只是从交互设计师拿到交互设计稿，直接上手开做，在这之前，你需要开始了解产品的业务定位、用户人群、产品目标、当前的问题、未来的迭代等，需求方这时候就成你的主要对接对象，需要你具备拆解需求、采集用户的需求、扩展业务、能进行设计验证的能力，能将产品的气质和品牌贯穿于整个产品(UI/运营/品牌)，设计是怎么推导的，现在就不是仅仅只在停留在好看的层面上了，毕竟设计师不是画师，而是解决问题的，我们在做了某个设计后，就要去关注它的变化了，看看用户的反馈、商业转化率等等，这都是为你的下一次设计迭代做的参考。

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转自：脉脉

原文链接：https://maimai.cn/article/detail?fid=988630001&efid=N-uHKNnf7vXGBmaFd3lZHA&use_rn=1