2020-9-18 资深UI设计者
1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，如今，名列2020年《财富》全球最受赞赏公司榜单第12位。品牌忠诚度，由消费者长期反复地购买使用品牌，并对品牌产生一定的信任、承诺、情感维系，乃至情感依赖而形成。可口可乐的成功离不开品牌忠诚度，那么，品牌忠诚度应该如何塑造呢？
在商业世界里，有这样一条定理：“维系1名老顾客的成本比获得1名新顾客成本要低很多”。
低的这部分成本，来自于老顾客的忠诚。可口可乐，作为史上最伟大的品牌之一，拥有着一群非常忠诚的老用户。他们为什么忠诚？如何塑造他们的忠诚？
1985年，可口可乐宣布更改配方，推出“新可口可乐”。
在正式发布前，进行了19万人次的口味盲测，其中喜欢新口味与喜欢老口味的人数比例是55∶45。
从口味上来说，“新可口可乐”味道更好。但是真正更改为新口味后，却遭到成千上万消费者的反对，每天打到公司的投诉电话超过8000个，后来不得不更换回原有的口味。
对于这次口味的更改，消费者反馈最多的词汇是“背叛”。我们想想，“背叛”这个词一般什么时候会用呢？被爱人背叛、被战友背叛、被伙伴背叛……背叛，来自于极强亲密关系的人。
元气森林推出新口味，会让人觉得“背叛”么？
——不会，就是要不断推出新口味应对消费者口味变化呀！
蒙牛牛奶升级配方，会让人觉得“背叛”么？
——不会，消费者一定非常欢迎把普通牛奶免费升级为“特仑苏”。
一种含水和糖99.5%的糖水为什么会和“背叛”“忠诚”这些词汇搭上边？为了掰扯清楚，我们用不同理论，从不同的侧面来看下这门玄学。
顾客对“可口可乐”忠诚，是因为忠诚的“收益”大于“成本”。
什么是成本？经济学中对成本的定义是放弃了的最大代价。
好衡量的成本是看得见的，比如姜太公公对印象笔记忠诚度极高，因为不想放弃多年的笔记、摘录；不好衡量的成本是看不见的。比如使用习惯、情感依赖、自我表达等。
在看得见的角度，“新可口可乐”味道更好。在看不见的角度，“新可口可乐”破坏了消费者的记忆、使用习惯、自我认同等（后文会详细说明）。
为了避免发生认知失调，消费者会尽量保持自己的行为一致。
“认识失调：当人们有关的认知因素（包括对行为的认知）发生矛盾时，为了保持它们之间的平衡或协调，就会改变自己原有的行为或信念、态度。
人们会尽一切可能减少认知不协调感。不协调是一种“消极驱力状态”（一种令人厌恶的情况）顾客对“可口可乐”忠诚，是因为要避免自己出现言行不一致。
如果我不对可口可乐忠诚，那我为什么不买味道一样的百事可乐？如果这次不买可口可乐，那我上一次为什么要买？
白捡的100元所带来的快乐，难以抵消丢失100元所带来的痛苦。
顾客认为可口可乐推出“新口味”是背叛，是因为产生了损失的感觉。1985年，可口可乐推出“新口味”的同时宣布“老口味”会彻底消失，这激起了消费者的“损失厌恶”。
如果采取其他方案，这个案例也有可能不会成为“历史上最大的营销惨案”。
比如不大肆宣称“新口味”，而是慢慢的更改配方，或者推出的“新口味”是一个单独的子品牌，不影响“老口味”的售卖。
当消费者有多种品牌可以选择，一股股神秘的“向后拉扯的力量”，防止他放弃忠诚，防止他做出改变。对于可口可乐“忠诚用户”来说，这种力量来自看不见的成本、对损失的厌恶、对自己言行一致的期待。
可口可乐如何塑造忠诚？为了简化说明，我们将人的大脑分为3部分：
每一个“大脑”都会产生忠诚，下面介绍可口可乐是如何利用这三个大脑的：
如何利用“反射”大脑塑造忠诚？
利用非条件反射，也就是无需后天建立，先天性的条件反射。天气好，自动就会心情不错；优美的音乐，可以让人放松；一些元素可以激发消费者脑中“思维定式”。
使用这些元素就可以使用其附带的“联想”，让品牌更具有穿透力。
那么回看可口可乐是如何做的呢？
添加咖啡因、可卡因等成分，刺激神经中枢，帮助祛除困意并恢复精力；添加大量的糖分，帮助人体补充能量，元气满满；使用棕色的饮品颜色，即使是炎炎夏日，也让人感觉到清澈和凉爽。
在产品设计上，使用各种味觉和感觉的刺激物，激活既有的非条件反射。
但是这种方式的缺点是，随着时代的变迁，人们的口味、审美等会发生变化。如果不能与时俱进，则会造成大的失误，20世纪60年代初，人们对健康的重视逐渐提高，对糖分的需求降低。
当时的民意调查显示，28%的美国民众在关注着自己的体重。
皇冠可乐公司推出了健怡皇冠可乐，减少了可乐中的糖分。很快成为了健康可乐中的行业第一，而可口可乐则在3年之后才推出产品来应对。
如何利用“理性”大脑塑造忠诚？
创建条件反射——也就是通过后天不断重复、大量曝光。
品牌可以提供溢价、解决信任问题、解决认知问题等……我们常说要建立品牌资产，说到底，就是“品牌联想”——品牌和功能或者情感诉求之间的关联。
那么回看可口可乐是如何做的呢？
——创造的独特的名字、商标、包装等条件反射。
消费者可能记不得可口可乐的宣传语、广告，但是这个商标、这个名字成为了记忆中的一部分。
“我们必须拥有一个强大商标，而要拥有强大的商标，我们自然必须正确地用基本的学术观念来理解这种生意的本质。我们可以从心理学的入门课上学到，本质上，我们要做的生意就是创造和维持条件反射。“可口可乐”的商标名称和商标形象将会扮演刺激因素的角色，购买和喝下我们的饮料则是我们想要的反应。——整理自《穷查理宝典：查理·芒格的智慧箴言录》
大脑如何利用情感大脑塑造“忠诚”？
可口可乐是一个非常好的KOL（意见领袖），它非常擅长于迎合时代的情绪，跟随者大众文化的变迁，针对每个大的历史事件，发出自己的声音。
这些营销策略，和可乐口味无关、和可乐销量无关、和可乐是啥无关，完全从“情感”大脑出发。
可口可乐，作为史上最伟大的品牌之一，拥有着一群非常“忠诚”的老用户。
当消费者面对多种品牌的选择，一股股神秘的“向后拉扯的力量”，防止他放弃忠诚，防止他做出改变。对于可口可乐来说，这种力量来自看不见的成本、对损失的厌恶、对自己言行一致的期望。
利用非条件反射、创建条件反射、制造身份认同和情感共鸣……
文章来源：人人都是产品经理 作者：姜太公公
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