2020-10-10 资深UI设计者
作为人类，我们无法总是理性地看到事物的本质。社会心理学告知我们，人类的感知与决策，在一定程度上，会带有偏差。而作为设计师，我们可以主动利用这些偏差，设计更好的产品。
本文介绍了三条曲线，它们都将认知偏差做了可视化的表达，前两个来自日常收集整理，后面一个由笔者总结工作经验得出，下面开始吧。
1984 年，经济学家 Mazur 提出模型：我们的大脑难以处理冗长的信息，因为不确定性随着信息的增加而增加。随着时间推移，我们对收益的感知下降。
决策中，我们倾向于把长期的权重调低：无论是收益还是成本，只要时间够长，我们都倾向认为它不够重要。
举例来看：各大银行如何吸引潜在用户办理信用卡？可以承诺在后期，提供专业的优质服务与购物优惠，也可以信用卡办理完成的当下，让用户领取诸如行李箱、厨具套装之类的礼品。虽然两种方式都有可能吸引来用户，但原本办卡意愿相对低的用户，大部分是被当下的礼品所吸引。换言之，这部分用户是「额外的」。
各大互联网产品都深谙此道，比如购买会员的页面，首月打折/首月免费/一年后付费都是惯用的手法，就在当下，给用户利益，促进转化。
技巧总结：比起稍后的利益，我们更倾向当下给用户一些甜头，哪怕甜头很小。
峰终定律由诺贝尔奖得主 DanielKahneman 提出：人们对于一段体验的评价，取决于这段时间内最好的体验，与结尾的体验。我们的大脑最擅长「以偏概全」，它不会无差别收录所有内容，只会去记录离自己最近、让自己印象最深的点。
宜家是峰终定律最好的践行者。顾客的购物流程中，差强人意的体验不在少数。比如店员很少，难以及时获得帮助，比如购物路线很长，对于有明确购物目的的顾客不太友好，比如永远要排的结账长队等等。
但是宜家把握了它的「峰&终」。「峰」是过程中的小惊喜，比如随时可以坐下体验的沙发躺椅，比如偶尔出现的极便宜的家居用品，比如贴心的铅笔与尺子；「终」就是结账出口外，抚平顾客排队焦躁的冰淇淋与热狗。
而这些产品宜家本可以提高售价，但却没有。因为用一个美味便宜的冰激淋结束购物之旅，糟糕体验被抛到脑后，人们回想起宜家时，会选择性地认为整个流程都非常棒。
游戏产品也非常善于遵循峰终定律让玩家玩得更尽兴。比如疫情之后大热的 Switch 健身环大冒险。
运动时，系统会一直强力夸夸为玩家打气，完成动作都会有及时的鼓励给到，创造一个接一个的体验「峰」值。每一次通过关卡，还会让玩家站直并高抬双手，将健身环举过头顶坚持几秒，画面里的「终」是非常有仪式感的 ending 动作，让玩家成就感满满。
技巧总结：在满足了用户的常规体验之后，用心打造一些带有巧思的设计，安排在流程的中间与结尾处，给用户创造峰值体验。这不仅有可能让普通用户转化转化成忠诚用户，还能极大提高产品满意度还能带来口碑效应。
租房产品中，用户在 APP 内挑选几套心仪的房源，再约房东/经纪人去实地看房，是很典型租房用户场景。我们发起「看房路线」这一功能的设计。使用看房路线，用户能够在选好x套房源后，根据智能规划的看房顺序与路线，辅以时间提示与导航，有条不紊地去实地看房，妥妥贴心功能。
我们大费周章产出了设计方案，上线后的效果，无论是使用频率与使用深度，都不理想。调研后发现，实地看房的场景，其实存在极大的不确定性。用户在看房中途，可能做出决策租赁某一套，也可能被经纪人带领去看别的房源，从而中断原本的计划。
用户是完全自由的，他们会寻求最熟悉、最好用、最稳妥的途径去解决自己的非娱乐性问题。至于导航，用户平时使用什么同类产品呢？高德地图、百度地图这类很成熟的地图类应用。
用户不会因为场景不在专业的地图APP内，就原谅打折扣的导航体验。用户预期远高于实际产品开发程度，这种认知偏差，需要产品人来买单。
总结这个功能的问题出现在哪里？其一，设计缺失，没有将线下流程的旁枝侧节考虑全面；其二，设计过度，但没有成本去满足用户的高阶需求。如何调整用户的预期到合理的区间，我们做设计时的「度」怎样把握，徒劳曲线应运而生。
横轴是设计投入程度，纵轴是用户满意度，随着设计投入程度的加大，用户的满意度呈递增态势，但到了一定程度，满意度会断崖式下跌至谷底，这个阶段的设计投入便是徒劳。当设计投入快到达极限时，满意度又陡然到了一个新的高度。
我们要将自己的设计置于一个合理的区间，并将用户的期望调整同步。当有足够成本支持（无论可观支持抑或主观争取）时，把握机会，为用户创造体验。
技巧总结：要引导用户在使用产品的时候，对功能有合理的预期——如果不能提供完善的服务，就用朴素的设计方案满足用户的基本诉求，而非好高骛远。在用户有更加合理选择的时候，给与用户便利，尊重用户的自由。这样不太功利的思考与设计，很可能带给你的产品带来更快的迭代，与更多的用户。
双曲贴现、峰终定理、徒劳曲线，三条曲线尝试将人们的思维偏差暴露出来，利用得当，事半功倍。希望能带给你一点启发。
文章来源：优设 作者：58UXD
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