2021-2-7 周周
题图来自Saurageresearch
企业对客户旅程总体的认知与应用比例为25%，属于初期水平。2C类企业、大型企业、金融行业对客户旅程的认知和应用水平明显高于其他类型的企业。大多数企业在最近两年才开始尝试客户旅程方法，主要由研究、设计、客服部门在主导客户旅程的应用，客户旅程地图的绘制频率大部分是每年或半年绘制一次。
企业目前主要将客户旅程应用于客户需求分析、产品和服务的设计、以及客户旅程测量与分析等领域，并在提升客户满意度、促进以客户为中的企业文化，以及提升营销和运营的转化率方面效果最明显。大部分企业对认为客户旅程有积极的效果，极少给出负面评价。客户旅程方法使用时间越长，客户旅程地图绘制频次越高的企业获得效果越明显，并且2B企业比2C企业获得效果更明显。
虽然目前由市场部门（包括营销、销售和品牌部门）主导的比例较少，但由市场部门主导客户旅程应用获得效果明显好于其他部门主导的情况，由客服部门主导的效果低于其他部门。这与MyCustomer在2018年在欧美的研究结论相反，这可能说明市场部门在客户体验领域的主导权在逐步上升。
对于未来一年的使用客户旅程的意愿，虽然各类企业对客户旅程方法的效果表示肯定，并且明确表示不会使用的比例很少，但相当比例的企业存在较大不确定性。存在的主要困难和挑战包括专业知识、方法和技能的欠缺，以及专业工具和平台的不足。未来客户旅程方法要在整体应用水平上取得突破，这些方面是需要重点聚焦的领域。
02：
不同类型的企业，在客户旅程的认知和应用程度上也表现出较大差异：2C企业的应用程度明显高于2B类型的企业，总体认知和应用比例分别为30%和20%。大型企业也明显高出中小型企业，分别为29%、22%和19%。客户旅程是一个相对比较复杂的系统性方法，真正的应用需要人员、资金等各项资源的投入，大型企业更具备优势。相比而言，小型企业的在。分行业来看，认知和应用程度最高是银行/金融/保险行业（30%），一方面是由于这个行业的本身的客户决策流程长、金额大、风险大，另外一方面也是由于这个行业的利润较高，企业有相对较为充足的资源进行投入。
由客户研究部门和团队主导客户旅程的绘制时目前的最常见的模式，其次是设计部门，以及客服、品质部门主导。但产品、战略、营销、销售部门主导的情况也一定的比例，这也说明目前开展客户旅程应用的企业，其目的存在多样性。不同部门来主导，其方法和应用上也会存在差异。
在绘制客户旅程的过程中，目前主要用的是客户调查数据和客户访谈数据，这也是客户研究团队最擅长和最容易采集的数据。其次最常用的数据来源是客户行为和客户反馈/投诉数据，总体上对外部数据应用多于内部数据，对小数据多于大数据。
在客户旅程地图绘制工具方面，使用最多的是PowerPoint，处于绝对领先的地位；其次是常用的绘图和设计工具，例如Visio、Photoshop、Adobe Illustrator等；专用的客户旅程地图绘制工作使用比例非常低，最主要的客户旅程地图专用绘制工具UXpressia的使用比例也只有10%，其他的则更低，使用比例只有2%-4%。主要是目前客户旅程地图绘制并不是一项常见工作，所以通用型的文编编辑和绘图工具会是常用选择，而目前的客户旅程地图绘制工具多为英文版本，国内还没有出现较好的客户旅程地图绘制工具，这也是客户旅程地图专用工具使用比例较低的重要原因。
不同情况下，客户旅程的应用效果也不尽相同。调查数据显示，使用客户旅程方法时间越长，绘制客户旅程地图频率越高，客户旅程方法取得的效果越好。使用2年以上的企业和2年以下的企业表示有效的比例（包括“比较有效”和“非常有效”，下同）分别为83%和69%；每年绘制多次客户旅程地图的企业和多年绘制一次地图的企业的表示有效的比例分别为81%和62%。
在将客户旅程方法进行具体应用时，最常见是用于客户需求分析、产品和服务设计、客户旅程分析和测量。其次是在企业文化建设、工作管理和沟通方面的应用。在具体操作层面，例如客户旅程编排、营销和互动，目前也有一定比例的具体应用。随着客户旅程方法应用的进一步深入，直接到操作层面的应用将逐步提升。
客户旅程在不同领域的应用对最终的效果有明显的影响：表示客户旅程应用效果一般的企业在各个具体应用领域的应用比例均低于获得明显效果的企业。效果一般的企业在客户需求研究和分析、客户旅程编排、市场营销和推广，以及品牌传播与互动方面的应用差距最大（落后超过10%的比例）。从调查数据来看，虽然用于编排、营销和品牌的总体比例不高，但确实影响最终应用效果的显著因素。
通过以上在不同领域的应用，客户旅程方法在各个方面的效果都有所体现，尤其是在提升客户满意度、强化以客户为中心的企业文化、提升营销和运营的转化率方面最为明显，分别由59%、54%和37%的企业表示在这三个方面得到了提升。
不同类型的企业未来使用客户旅程方法的可能性也存在明显差异。使用客户旅程越久、使用频率越高，获得的效果越好的企业，继续使用客户旅程方法的倾向越高。2C企业比2B企业未来更愿意使用客户旅程，虽然2B企业获得效果更明显，但2B企业使用客户旅程的难度和成本更多到，导致2B企业的使用意愿要明显低于2C企业。另外，相对于中型和小型企业，大型企业的使用意愿明显更高，表示可能会使用的比例达到了61%，明显高出中小型企业。
对于在客户旅程应用过程中的挑战，最大的困难不是预算不足，而是知识、方法、技能、工具和人员的欠缺和不足，尤其是专业知识和方法的掌握不够，是最大的两项困难。其次碰到的问题是企业高层，以及其他部门的支持不够。
文章来源：UXOOLS
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