当你需要为你的叔叔购买一份圣诞礼物却不知道该买什么的时候，你还熟悉那种感觉吗？与往年一样，你可以购买任何一种为男士所准备的圣诞小礼物，并把它牢牢粘在圣诞袜里面。

但你有没有想过，若是留心你叔叔的日常生活，并问问他会给自己买什么，也许就会有一些新的发现。很可能一个全新的鱼饵包就会给你叔叔带来一个全新的夏季体验。

作为一名设计师，在为我不太了解的用户设计产品时，我也遇到了类似的问题。在线调查（Online surveys）、用户评论网站（user review sites）和焦点小组（ focus groups）是收集用户洞察的利器。除了这些，深度访谈 (in-depth interview，缩写为IDI)是一个常常被忽视的好方法，毕竟，这就像是问询那样简单。

用户访谈对收集产品需求很有帮助。但不幸的是，如果访谈执行不佳，反而会带来误导。

作为一名高级产品设计师，在我的职业生涯中，花了很多时间准备和开展用户研究工作。我阅读了大量资深设计师撰写的相关文章，然而这些文章依然忽视了在实际访谈中可能会发生的很多细节问题。因此我写下了这篇文章，和大家分享这些年做用户访谈的经验与心得。

 

1. 找准目标

在去想“我要问什么问题”前，先专注于具体的研究目标。试着反问自己以下这些问题，可以帮助你轻松确定研究目标：

1. 这次访谈的具体目的是什么？
2. 我为什么要进行这项研究？
3. 我要从这项研究中学到什么？
4. 我想要了解哪些信息？
5. 谁会需要这些信息，他们会用这些信息做什么？

把答案一一写下来，先笼统后具体。“你需要知道的”和“你想知道的”之间仅仅隔了一层纸，问偏了方向很可能对研究产生误导。忘记你的假设，确保研究目标与企业需求一致，进而制定合适的业务目标，不要掺杂个人观点。

 

2. 问合适的问题

了解研究目标将决定深度访谈中会问到的具体问题。访谈成功的关键是问出能反映“受访者正在想什么”的问题，而不是你认为他们正在想什么。要做到这一点，请遵循以下规则：

1. 问“开放式”问题：
   避免问那些会暗示某个答案会比另一个更好的问题，也避免那些简单到可以用“是”或“否”来回答的问题。一个好的开放性问题是：“你早上一般会做些什么？” 而不是：“你早上喜欢喝咖啡吗？”
2. 缩小范围：
   在澄清用户回答时，可以用封闭式问题来缩小问题范围。例如，如果你问“请告诉我关于你移动设备的使用情况。”，而用户回答又不够具体时，你可以通过问“你一天会使用移动设备多长时间（小时）？”来缩小范围。
3. 不要直接问“为什么”：
   受访者可能认为它带着质疑的口吻，所以最好重新表述。例如，与其问：“你为什么需要这款应用软件？” 不如问：“你最喜欢这款应用软件的哪些优点？
4. 问简单的问题：
   尽量避免问需要双重回答或包含双重否定的问题。让提问便于理解。
5. 问用户的经历：
   为了给人留下良好的第一印象，人们倾向于展现出自己更好的一面，而非真实的一面。用户常常为了迎合访谈员，会说出一些与自己的真实想法没有半毛钱关系的观点，这就是为什么需要让用户回忆自己的个人经历或特定事件，以获得具体详细的答案，这样问是非常明智的。
6. 让用户举例，而非你提供例子：
   为受访者提供一个可以追加阐述的空间，你可以用他们：“还有其他的吗？”、“这对你来说意味着什么……？”、“请帮忙再说明一下……以便我详细了解？”等

 

3. 高效招募

如果我每次被问到“深度访谈到底需要访谈多少名用户？“时我都能赚1美元，那我早就成为百万富翁了。以下三条简单的规则将帮你确定受访者的数量：

1. 受访者的数量取决于问题规模和目标用户规模。
   如果你想从“餐馆老板”那里收集反馈，10名受访者就足够了。而你需要访谈“观看电视足球比赛的观众”时，则需要大约50名不同人口学背景的受访者。
2. 相比访谈大量“单一人口学背景”的用户，你可以只访谈少数几个“背景各不相同”的用户。
   当然，目标群体应该有一些共性，但是在年龄、收入、兴趣等方面背景多样，这样你就可以对这个研究课题有更广泛的看法/视角。
3. 通过预算来确定具体的访谈人数。
   请记住，一场访谈需要大约1小时，但分析一场的访谈数据则需要3小时。如果你的预算很少，最好改成简短的非正式访谈，而不是放弃访谈。

过度精细的定性研究是对资源的浪费。 最好的结果来自于“不超过5名”的用户，并在你的预算内开展尽可能多的小规模测试。
——雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）

 

4. 构建强大场景

每次访谈都需要周全的准备。从一开始就列出能满足你所需信息的所有问题。同时写下能想到的所有问题，别在乎对错。仔细思考你的访谈目的以及想了解的具体信息。列完问题后，请遵循以下规则：

1. 确保问题从“宽泛”到“具体”。
   这样可以帮助受访者进入使用场景、确认主题并准备好提供更深思熟虑的回答。尤其是在访谈开始时问一些宽泛的问题，可以帮助受访者放松下来，敞开心扉，进而展开更详细的对话。
2. 关注用户。
   关注他们的主要目标、动机、习惯和痛点。尽量避免与研究目标无关的话题。
3. 尽量减少引导性问题。
   好的问题是“你使用外卖软件吗？”， 而不是“你多久使用一次Uber Eats？”
4. 避免在访谈中加入你的观点。
   访谈结果不应取决于访谈员的技巧或行为，也不应取决于其他外部环境因素。

 

5.不要慌，保持变通

尽管你很可能为用户访谈制定了一个完美的计划，但你依然无法预见一切。对访谈中的细微变化保持开放心态，不要害怕在访谈中提出新问题。在适当的时候引入新的主题是非常受欢迎的，你也可以随时调整问题的顺序。

请确保你能控制整个访谈节奏，并保持逻辑性，不要在话题间随意跳转。为此，请遵循以下规则：

1. 做好准备。
   在访谈前准备好你已经列出的问题清单，确保能够更好收集你想获取的信息。
2. 牢记计划。
   有经验的访谈员会对访谈流程烂熟于心，这样就可以在访谈的任何阶段进行问题的灵活切换，且不会丢掉研究目标。
3. 不要执拗于当前的访谈场景。
   如果谈话偏离了主题，礼貌地重新聚焦，必要时甚至可以换个话题。关键是保持灵活性。

 

6. 尽可能客观

用户访谈法的短板在于很难完全客观，因为人们倾向于用自己的观点取悦其他人，这会对访谈结果产生负面影响。我们很难判断受访者是否在说真话，或者他们是否能够明确说出他们想要什么。

看他们做了什么，而不是听他们说了什么，绝对不要相信人们预测自己未来可能会做的事情。

——雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）

为了应对这种风险，试试这样做：

• 减少研究中的人为因素。
  由于每个问题都会使受访者承受被他人评判的压力，受访者的回答或多或少都会受到访谈员的影响。因此可以借助第三方工具来收集反馈，例如UserTesting 或 Lookback（用户在线测试工具），使流程自动化以便减少人为干预。
• 找不熟悉的人来参加访谈。
  如果找来熟人，他们更有可能以你理想的方式帮助你完成用户研究。理想情况下，建议由不了解项目目标和肯定不知道潜在设计问题的人员来参加访谈。
• 人们所说的与他们所做的往往是两回事。
  尝试将访谈与行为观察（或简单的可用性测试）结合起来，以便有机会看到用户的真实操作，进而验证用户所说的是否在实际操作中真的发生了。

 

7. 多听少说

在追问具体细节之前，允许受访者用他们自己的方式自由发言，即使你对答案不满意也不要轻易打断他们。不要急于发问，耐心倾听他们的意见，根据需要随时调整问题或温和地提醒他们回到本次访谈的主题上。

优秀的访谈员都懂：倾听比提问更重要。

虽然向受访者提供访谈相关信息很重要，但是如果整场访谈主要是你（访谈员）在说话，那么你很有可能无法真正了解受访者的想法。

 

我的想法和评论（最后）

我认为自己是一个完美的访谈员吗？不！访谈需要练习，就像生活中的其他事情一样。

随着你的访谈经验越来越多，你犯的错误就会越来越少。所以，在你直接开展访谈前，先观察身边更有经验的同事是怎么做的。或者你可以试着找一位导师来帮助你。

以上经验帮助我一次又一次地避免了代价高昂的错误，还让我的访谈过程更加高效。希望你也会发现它很有用。 好运！

文章来源：UXRen 作者:Karolina Olejniczak

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