设计进阶:一个案例,掌握设计价值密码

在日常工作中，与设计师接触最多的角色就是产品经理（以下统称PM）了，根据他们的需求产出设计，也是设计师的主要工作内容之一。有些设计师会直接在产品原型的基础上进行细化，这样确实能节省很多思考和沟通的成本，有利于在短时间内快速交付。而有的设计师，则习惯把产品的原型先放在一边，先追溯需求的背景和目标，最终再在具体的需求上发力，产出一个截然不同的方案。

哪一种方式更好呢？这是借用一个大家都耳熟能详的故事：福特在设计汽车之前，到处去问人们“需要一个什么样的更好的交通工具？”，几乎所有人的答案都是 ── 一匹“更快的马”。

“更好的交通工具”代表“需求”；“更快的”是人对于“需求”的“期望值”；“马”是人对于解决这个“需求”的假设形态。类比到我们的工作，PM产出的原型，就是最终形态的假设，这个假设形态是否合理，取决于PM对于目标的理解程度和思路的开阔程度，也就是说，如果PM刚刚接手这个项目、还没来得及充分消化，或是欠缺行业解决经验、解决思路不够开阔，那么TA的原型很有可能存在漏洞，这也是很多需求反复变动的原因之一。当然，也有很多PM出原型，只是为了给设计师提供一种思路，实际合作时会给足设计师发挥空间。因此，设计师在设计之前的深思熟虑和充分沟通，是很有必要的。

今天要分享的这个案例，就属于PM给我一个思路，让我自由发挥的情况。需求背景如下：线上面试作为家政业务连接和转化的核心场景，家政从业者（以下简称阿姨）在面试环节中的临场表现是成单的关键因素。面试过程中，客户会问一些自己关注的问题，比如阿姨的工作经历、职业技能等，PM希望在客户侧提供一些常见的问题，并在阿姨侧提供与问题对应的回答要点，从理论上来讲，这种一一对应的问答，能够提升阿姨回答的准确率和客户满意度。PM给了我以上原型图（如图2），问我是否可以通过加强发送按钮的引导，来保证阿姨侧可以针对性地显示对应问题的指导答案。

经过分析可知，一一对应的问答引导是为了提升阿姨的面试表现，以达到提升客户满意度，从而提升面试签单转化的目的。那么，这是否是一个恰当的假设呢？问答能一一对应的前提是：客户要在面试环节点击先发送按钮，阿姨侧才会有对应的答案，这显然会增加客户侧的认知和操作成本，并打破面试的沉浸体验；同时，阿姨侧显示对应答案就能让阿姨对答如流，只能停留在理想层面：屏幕上密密麻麻的文字，有加重阿姨认知负担的风险，而客户也不会为对面死死盯着屏幕、念着标准答案的阿姨买单。经过一番分析讨论，PM同学也放弃了这种假设。

要想真正地解决问题，要先找到问题的本质。连接转化的关键因素是“人”，只有了解到他们的真实诉求，才能提供有价值的功能。

首先，我们要“源于用户”：把自己当成用户，通过真实场景的还原，思考“我”要的是什么（目标），什么能帮助“我”作出正确的决策（必要条件），什么能让“我”更容易更快速决策（重要条件）。

在这个案例中，我们要让自己在客户和阿姨两个角色之间切换。

当我们把自己想象成客户的时候，会发现在经历了线上查找阿姨-查看阿姨详情之后，我们已经按照我们的预期对阿姨们进行了一次初筛；再进入到面试间时，我们的关注点不再是些通用的问题，而是去确认一些在之前环节看不到的「隐藏信息」，比如：阿姨的性格、沟通能力、应变能力、处理特殊情况的经验等。

当我们把自己想象成阿姨，那么我们的目标就是通过好的表现，来获得这个工作机会。在视频面试的过程中，我们很少遇到千篇一律的客户，他们有着不同的需求和侧重，因此提问的内容也千差万别。另外，在很短的时间内表现自己的优势，对我们而言也有一定的挑战，由于学历和职业属性限制，我们中有很多人无法在互动中做到灵敏的反应和充分的表达。因此，我们希望在面试之前，能有人指导我们总结个人优势、告诉我们面试中要注意的点、并通过模拟面试锻炼临场反应能力，为真正的面试做足准备。

不仅如此，一次成功的服务达成之前，通常需要客户和阿姨分别进行多人多轮面试，无论是客户和阿姨，都会面临对精力和记忆力的双重消耗。面试间的面试效率和记忆辅助工具，就显得尤为必要。

经过两个角色的场景还原，我们明确了用户的核心诉求，很显然，依靠客户侧的通用提示问题和阿姨侧的答案模板，离解决核心诉求还有很大距离。那要如何解决呢？

明确了用户的核心诉求后，我们需要从用户的角色中抽离出来，从专业的角度，具象化他们的需求，并提供最优解。经过上述分析，我们分析出了面试间的四个核心要点：（客户侧的）获取隐形特征、提升面试效率、提供记忆辅助、（阿姨侧的）充分表达自我，接下来就是对这四点进行解决方案的发散。

当然，方案需要结合业务的现有资源和能力，不能漫无边际地发散。如果情况允许，可以拉上PM小伙伴一起发散，这不仅可以帮助我们弥补业务认知的盲区，也可以尽早建立共识，保证方案的可落地性。

为了确保方案有序发散，避免遗漏，可以以实际的业务流程来梳理，本案例我们以“面试前-面试中-面试后”流程展开。本着为双方提供「沉浸式」面试体验的原则，面试过程中不去主动打扰双方用户。

在面试前将准备工作进行前置，通过为客户提供获得阿姨隐形特征的攻略，支持设置快捷问题，方便用户一键添加进「待问清单」；将一些常见/问信息提前录制成视频简历，方便客户对阿姨形成初步印象，在面试中只问一些个性化的问题，提高面试效率。在阿姨侧，在现有的培训体系中增加面试相关内容；在进入面试间之前，根据客户特征为阿姨提供面试建议，确保面试表现有重点、有亮点。

在面试中，提供必要的记忆辅助工具，如：录屏功能，方便用户回顾局部/全部视频内容；如用户在面试前定制了「待问清单」，可点击展开问题列表。

在面试后，我们需要帮助客户正确且快速地做出决策，避免犹豫不决造成的流失。除了面试回放，还可以在每一场面试后提供维度打分表，让用户明确自己对每一位阿姨的满意程度；并可以生成多个面试的横向对比结果，帮助客户做出理性的判断。

经过以上推导，我们获得了一系列能提升面试面体验的转化的方案，后续则可以和业务一起，评估方案的投入产出比和优先级。关于设计推动，我也有一些心得与大家分享，如果有兴趣，评论告诉我吧：）