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当我们每周深入探讨一个问题时，可以向这二十位经验丰富的设计师学习。本周，设计师们讲述了从他们设计过的一款失败产品中学到了什么。

Simon Pan（谷歌高级交互设计师 ，美国三藩市，国籍：澳大利亚）

2000年在美国佛罗里达州棕榈滩县的总统选举中，蝶形选票就是一个凶残设计的突出代表。

蝶形选票的设计将候选人与中间一列打孔交织排列在一起。这种设计让很多选民感到困惑，结果使他们不小心将本想投给阿尔·戈尔(Al Gore)的选票错投给了帕特里克·布坎南(Patrick Buchanan)，或戈尔(Gore)与布坎南(Buchanan)两个人。“棕榈滩邮报”的一项研究推测，被蝴蝶选票搞糊涂的选民，让阿尔·戈尔(AlGore)失去了总统职位。

之所以称这是一个失败的设计并不是因为其结果导致乔治·布什(George Bush)赢得了选举，而是因为许多选民在投票后的当天认为自己投给了阿尔·戈尔(Al Gore)。更糟糕的是，因同样原因导致的一模一样的问题早在1996年棕榈滩县的选举中就已经发生过了。任何有能力的设计师只要看一看选票表格，就会发现这当中的可用性问题。任何业余的设计师，都本可以让用户提前测试选票表格的设计并指出问题。

相比选票的设计，当今的设计挑战与实际生活联系更加紧密、更加复杂和全球化。看上去大大小小的决定在我们的世界中承担着重要的结果，我认为，现在是时候让设计成为一个执证上岗的职业了。（阅读 Mike Monteiro的《Designs lost generation》）。

Andrew Doherty（Another.ai的CEO，德国柏林；前谷歌产品设计经理；国籍：澳大利亚）

老实讲，我们所做的几乎每个项目都以这样或那样的方式失败了。每次让我失望的是时间本身时间有限，我们的动作太慢了。我们必须砍掉一些需求和基本功能以满足商业上的诉求。我在媒体上写了一篇关于这件事的文章，结果在当时的设计圈中迅速传播开来。因为我认为在我们的整个职业生涯中，大家都感受到了这种痛苦：即优秀的UX设计师必须是战士，妥协的设计不是好的设计。

“我觉得设计是探索发现，而不是创造。可能因为我之前是考古学家的原因，我认为设计像是恐龙，掩埋在地下的遗迹。作为设计师，我们的任务是仔细清除污垢和粪便，使遗迹被发现，复原，可重新被使用，然后把它们在博物馆展出供人们体验。”(Andrew)

作为设计师，我们也必须用我们的想象力和想法来填补空白和缺失的部分。但业务目标，研发资源，时间和资金总会与我们的理想情况产生矛盾。如果我们不注意的话，他们会试图改变恐龙的本质，把它的骨头碾碎成粉末，而之后他们会奇怪为什么人们不想参观博物馆展出的遗迹了。最好的设计师是那些在限制下沟通，争取，并协调所有不断变化的（通常也存在相互矛盾的）各方利益，来主张设计使命的初衷的设计师。但设计永远不会是完美的。完美的设计不是设计，是艺术。而我们不是艺术家，我们是沟通者。而沟通者总面临沟通失败。但这就是沟通。不断失败，但不断尝试，永远尝试去赢。

Adham Dannaway（高级UI/UX设计师，合同/自由职业，澳大利亚悉尼，国籍：澳大利亚）

当我刚从事设计工作时，我为一家面向小型企业，提供DIY建站工具的初创公司工作（是的，又是一款建站工具）。这款产品最酷的地方在于：一个业主只需输入他的企业名称、行业和品牌色，一个充满相关内容和图片的网站就会在他的眼前自动生成。可以说是真正的一键生成网站。

我负责设计和构建网站的框架模板，使以后的网站可自动生成。我需要找到一个基于企业名称，所在行业和品牌色就可自动创建出一个像样的网站的方法。我接受了这个挑战。经过大量的摸索和研究，我决定用一个简单的属性列表来代表每一个网站，包括：模板（定义网站布局）、内容模块（内容类型包括图像、文本和视频的内容类型）、品牌色（最多2种）和主题（字体和样式）。我设置了多种可替换的属性以确保可建网站类型的多种多样。不幸的是，公司在我们完成产品开发之前就倒闭了。这是一个非常有趣且富有挑战性的项目，我学到了很多关于如何分解一个网站架构的知识。如果你在一件失败的事情中学到点什么，那说明还不算完全失败。

Ben Huggins（YouTube高级交互设计师，美国三藩市，国籍：美国）

我的一部分愿意去相信，精心打造的产品将永远是最成功的产品。这想法很好，但随着我在一路跌打碰撞中的学习，我意识到，这部分的我需要闭嘴了。

在我读研时，我和朋友Noah合作开发了一款应用，名为“捕捉亮点 ”，——一个帮助人们在他们的视频片段中找到并分享那些亮点时刻的应用。我们知道对于任何一个从GoPro相机，孩子的体育运动，家庭活动等场合中留下数小时未观看视频的人来说，这是一个巨大的难题。

因为我们做了一个可靠的应用来帮助解决这个问题，于是我确信用户们会发现这个应用的。

但他们没有。后来我们的钱都花光了，最终决定开放应用的源代码。我意识到，即使人们被某个问题所困扰，想出解决方案仅仅是个开始。引导人们使用解决方案仍需要做大量的工作，更别说让人们为之付费了。

有无数名言强调过，未曾实践过的想法毫无价值。但即使是实践过的想法也仍需能触及分发到用户。所以是的，我们学到了很多（像Noah写的那样），但不得不停止开发。那还有一线希吗？现在GoPro相机上有个叫做“HilightTag”的按钮。这让我们受宠若惊。

Nick Babich（Ring Central开发团队经理，俄罗斯，国籍：俄罗斯）

我要给你们讲个十多年前的故事，是我做过的第一个真正的项目。任务是建立一套控制船只进出的系统。我们的客户是一个港口运输公司，他们想在自己的网站上使用这个系统。

我为正在开发的系统感到兴奋，因为这个系统将使数百人的生活变得更好，所以我决定做一个拥有进技术和丰富的视觉体验的系统。我试着尽可能多地增加功能。例如，为管理员提供了一个强大的界面，允许从多个数据库直接导入和导出数据，同步事项，监控及修改重复的信息。

经过一个月的紧锣密鼓的设计、编码和调试工作之后，我向客户演示了该系统。这是一个功能齐全的系统，随时可以上线。。。至少我觉得是这样。但演示不太顺利，我受到了很多批评。

主要问题是：我所做的系统并不是我的客户想要的。他们需要的是一个带有WYSIWYG编辑器的简单表格，以便于即使是不太熟练计算机技术的管理员也可以学会添加新事项或更改表中的现有事项。这和我最初的设想（一个熟练的管理员将使用的系统）相去甚远。

但我学到了一些重要的东西：

1. 明确目标。
   你应该永远非常清楚地知道你要解决的是什么问题，以及你的客户对即将搭建的系统有哪些期望。
2. 你不是用户/客户。
   不要在没有任何研究或者需求说明的情况下去假设人们将如何使用你的产品。
3. 功能不等于价值。
   更多的功能不会自动转化为更多的价值。最好的产品是那些能满足用户需求的产品。
4. 迭代，迭代，再迭代。
   不要试图一次性做出一个完整的产品，要永远不断地在每次迭代之后在进行迭代和测试

Kymberlee Ide （副总裁，FCV交互体验设计师，加拿大人）

(*Kymberlee刚从McCann的体验设计副总监岗位辞职)。

回想我当乙方的时候，我在加拿大一家很大的银行带领团队负责一个数百万美元项目的数字化战略及部署。我是在项目进行到中途加入的，当时的项目进度有点曲折（项目缺乏原型，只用线框图）。

当我们终于要去做这个网站的主要（且非常复杂）的部分时，发现网站流程的设计真的非常差。

我记得当时我指出了这一点并建议团队不能再继续使用这样的方法和设计。老板对我说，如果我在领导团队和督导委员会中提出这个建议的话我将是自毁前程。但现实是，无论我怎样选择都是在赌上自己的一切。

最后发现结果还不错。我做了正确的事，在委员会中提出了建议，并申请项目排期延长5个月来修正这一部分的问题。讲这个故事的寓意是：做正确的事。

Alessandro Floridi （德勤公司UX经理，目前在澳大利亚悉尼，意大利人）

“没有失败，只有反馈”——Richard Bandler

我每天都收到“反馈”，但这仍是不愉快的体验。我最大的失败，即使发生在十多年前，仍如昨日般记忆犹新。我当时住在中国并经常和科技打交道。一位客户曾像我咨询关于数字广告系统的解觉方案，我想到了一个让我非常自豪的想法，利用一个我朋友正在开发的软件来监测观看者的性别，并针对性地播放广告。

你可能能猜到后面故事的发展了，而我曾认为我曾有过的最好的想法就是它了。这个产品很棒，很简单。大型显示器、照相机和实验软件，基本上就是在这里等着事故的发生。灾难发生在当产品被投放到一个法国的著名机场之后。在那之后不久，很快我收到一个精美的文件夹，里面是来自一个著名律师的关于隐私问题的300页来信。我没想过会是这样的结果！我应该提前测试产品，不应该盲目爱上我的想法。这就是我在这个项目中得到的教训。

Leslie Chicoine（体验设计及产品管理顾问，目前在美国丹佛，美国人）

我很早就了解到测试的价值，所以我还没有经历过那么多产品的失败。当然，不排除有些产品在测试或原型设计中表现得并不好，但我把这称为学习，而不是失败。我所看到的真正失败是发生在团队氛围中的。因此，在团队内部建立良好的沟通模式和共同创造出色的产品同样重要。

Buzz Usborne （Help Scout的 产品设计师，目前在澳大利亚悉尼，英国人）

很多事情都没有按照我的计划进行，而这正是重点，不是吗？失败使我成为一个更好的人和更好的设计师。不过我想到一个特别的失败案例，，那是我为自己的产品prevue.it所做的事情。在Prevue的内部有一个文件夹库，每个文件夹都包含你与客户共享的设计工作。有一天，一位朋友建议，如果我让用户把他们的资料库公之于众，Prevue就可以作为一个制作作品集的工具。主意听起来不错，所以我去做这件事情。

在几个月的时间里，成千上万的人因为这个特别的功能成为了注册用户。事实证明，投资工具的主意，作品集工具服务是门大生意！但这些新用户中没有一个愿意付费的，他们还要求额外增加一些我们的竞品所提供的功能。与此同时，现有的用户被“新”的产品方向搞糊涂了，感到困惑。可以说，我制造了一个烂摊子，花了好几年的时间才恢复，这过程中损失了大量的客户。

我在挫折与失败中，

1. 我明白了，一件事情很容易做或看起来很有趣，并不意味着它是值得做的。
2. 我明白了，新功能需要适应现有客户的需求，以及长期秉持的商业策略，而不仅仅是让产品看起来更好，或者更容易使用。
3. 我明白了，通过简单地与客户交谈，我能更好地了解哪些功能应该优先考虑，哪些功能不能真正解决任何现有的痛点。
4. 我明白了，有时候，成千上万的新用户并不总是一件好事。

Kylie Timpani （Humaan高级设计师，目前在澳大利亚珀斯，澳大利亚人）

实际上我没有机会足够深入地参与到一个产品中直至需要判断成功与否的阶段，更不用说我也没有参与过重要到需要一个成功/失败矩阵来衡量是否成功的产品了。我所设计的，大多是面向公众的网站，这其中的很多设计都经历过一些严重的失败。最常出现的失败，特别是在我早期职业生涯中出现的，是当我交付设计方案时，发现方案在很多方面都完全没有达到预期目标。也许风格不对，也许用户体验不好，也许页面布局没有与用户习惯相匹配，也许没有体现出品牌，也许用户就是不喜欢。

要克服这些失败是很难的，因为这意味着你在这个过程中漏掉了一些东西，或更糟的是，你忽视或省略了重要的信息。这种失败有点像炸弹可能随时引爆。但也意味着还有很大的成长空间。成长就在于我们从失败中学到的东西。我学到三种简单且快速的方法来帮助项目取得成功，也减少了出现失败设计的概率：

1. 关注和我所设计的主题相关的所有信息和我要解决的问题。
2. 如果有不确定的或需要更多详情时，尽可能多地问问题。我不担心这样显得无知或愚蠢。我告诉自己，我是用心投入的。
3. 尽量摒弃个人偏见，从而尽可能多地考虑项目的问题和背景。

我发现采用以上方法，会让工作更有效，更深思熟虑，同时失败的可能性更少。最重要的是，客户会看到，你在努力理解他们的项目和使命，因此能培养双方的信任和健康的合作，免于项目中的阻挠和意料之外的反馈。

Graeme Fulton— riter的程序员和设计师，目前在英国直布罗陀，英国人）

我有过很多失败的产品和想法，举两个例子：

1.Lostgrad社区

在我毕业那时，每个人都在为寻找工作而烦恼，所以我想，应该建立一个社区网站来帮助他们：

（http://graemefulton.com/projects/post/lostgrad-jobs-website）

几年前，我在这里写下了关于整个项目的失败历程，这是早期快速失败教会我的最好的一课。

2. Slappy Face

我真的想不通这个项目为什么没有成功：

你可以在这里体验。

从这次的经验中学习到（创造这个产品很有趣！），你不可能单靠优秀的设计来获得产品成功。尽管它可能是世界上最好的产品，但如果你不把它拿出来，围绕它建立社区，打造优秀的销售团队，你就不会收获太大的成功。

现在，我正在开发一款关于电子邮件模板的应用，名为Tamarin Templates。

Kaiting Huang （谷歌交互设计师，目前在美国西雅图，中国台湾人）

要回答这个问题，我们首先要定义成功的标准。谷歌有一套易于操作的评判标准，称为HEARTS。可以用来衡量产品的用户体验：

• 好感度：用户满意度。
• 参与度：使用频率。
• 接受度：新用户对产品或功能的接受程度或者意愿。
• 留存：在一定时间内再次使用产品或功能的用户。
• 任务成功率：完成某一任务的时间和达成率。

老实讲，在加入谷歌前，我不清楚我的大部分设计是成功的还是糟糕的，因为设计公司的项目效果并不能被长期跟踪。如果用“HEARTS”来衡量的话，我的大多数项目可能是“失败的”，因为根本没有资源或计划来继续跟进、迭代和优化。在没有测试的情况下，是不可能第一次就把一切都设计好的。但对我而言，只要能从项目中学到一些新的东西，就是取得了小小的胜利。无论是了解一个新的行业，例如设计运河调度的应用；学习如何与开发人员合作，例如学习编码和用开发语言进行交流；掌握一款设计工具，例如如何在Sketch中使用“符号”功能，还是结识有趣的同事，等等。

蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务。

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用户体验一直是我们在产品设计中反复强调的问题，那么我们应该怎样提升用户体验呢？

经过项目中不断的探索与研究，结合几个方法论，我们整合出了一套用户体验提升的方法流程——用户体验提升模型。下面就来详细的介绍一下，希望能给大家帮助和启发。

先问几个问题？

• 你知道你所负责的产品/设计方案的用户体验好还是不好？
• 产品/设计方案体验不好时应该怎么做？
• 这个产品/设计方案的体验具体有哪些问题？
• 怎么优化出现的体验问题？
• 哪些模块或页面的问题最迫切需要解决？先优化哪些？后优化哪些？

用户体验提升模型能很好的帮我们解决以上问题。

先介绍一下用户体验提升模型的流程：线上版本调研 – 协作启发式评估 – 问题分析整理 – 优化方案。

这篇文章也会以这个流程一一介绍。

一、线上版本调研

也可以是设计方案，我们采用了 SUS系统可用性量表进行调研，SUS 是评估产品可用性的一个花费少，但十分有效的工具。该量表包含了10条定向问题，每个问题均为5分，按强烈反对（1分）到非常同意（5分）评分。（各位小伙伴可自行网上查询系统可用性量表，有很详细的介绍，在这里不赘述了。）

最佳的方式是在线上直接上一个问卷调研来收集真实用户的反馈，然后对收集到的结果做如下算法：

• 对于奇数序号的问题，将其得分减1；
• 对于偶数序号的问题，将其得分被5减去；
• 将所有问题的减法后得分加在一起，然后乘以2.5；
• 计算出的结果即为我们产品可用性的得分。

1. 那么如何通过评分看出一个产品的好坏？

上图是一个评分参考，通过数据得出，系统可用性量表最终算出的评分达到70分左右，就可以比市面上一半产品可用性要好，也就是说这个产品的用户体验算是合格了。

但是系统可用性量表的评分结果是抽象的，这个分数只能让我们大概了解产品用户体验的好坏，在具体问题上却是缺失的，那我们知道产品评分较低时我们如何聚焦产品的优化方向呢？

二、协作启发式评估

1. 为什么是协作启发式评估而不是启发式评估？

因为启发式评估主要由几名交互专家以角色扮演的方式来完成设置的任务给出评估结果。优点是成本低、快捷，缺点也显而易见，一是交互专家团队中不一定有或者很少，二是可用性问题意见一致率很低，并不能很明确的指出为什么这是一个体验问题，有很多个人因素的主观见解。

因此我们决定用协作的形式来进行评估，而且不需要交互专家，可以是用户、测试、设计、产品、运营、商务等等，只要愿意参与测试，就可以。协作启发式评估以小组为单位，能够很好的整合出更多的问题，而且更准确。你说他们也不是交互专家，能起到好的结果吗？竟然都整理出方法了，那答案当然是能啊。

为什么能，因为整个评估过程中，我们是有的可用性原则来给予启发的，有了这套可用性原则，一秒变专家。

说到可用性原则，了解用户体验的都知道尼尔森的十大可用性原则，但是从1995年提出到现在，已经过去了二十多年，互联网世界已经发生了巨大的变化。在这样的情况下，尼尔森的十大可用性原则明显有些不那么符合或者说不能给出针对现今产品太全面的启发，所以，我们重新整理了一套可用性原则，这套可用性原则更针对现今互联网产品，基本可以覆盖到所有出现的用户体验问题。

我们称之为21条可用性原则。

有了这21条，可以让任何没有用户体验知识的人参与到协作启发式评估中来了，一秒变专家了。当然，这21条可用性原则我们也会迭代优化，目的是做到更符合现今产品、更全面的可用性原则。

2. 通过什么来确定的这21条可用性原则？

首先，我们都知道用户体验五要素，这已经是做产品设计的基本常识了。我们来看这五个层级对用户体验能产生影响的有哪些？战略层一定不会，如果一个产品立项了、已经上线了，一定是战略层成立了，如果战略层出现了问题那就要重新考虑产品要不要做或者是改变方向了。那么剩下的4个层级呢？范围层、结构层、框架层、表现层，其实都会出现用户体验的问题。那我们看看这几个层级所包含的内容，视觉呈现、界面设计、导航设计、信息设计、交互设计、信息架构、功能规格、内容需求，这样的话就有8个大类，然后我们通过多年的经验和对尼尔森可用性原则的理解，把可用性原则对应到这8个大类中，最后得到了这分类明确的21条可用性原则。

但是分了这8个类有什么用呢？读下去，你就会知道。

3. 具体方法

先说说调研的具体方法。我们以协作启发式评估的方法，组织好调研小组（8人以上，样本越多越好，反正最后还要去重），宣讲完流程方法和操作任务，就可以开始进行评估了。我们一般为了省时间，宣讲完就把表格发下去，让他们自己找时间完成表格，然后再收回来。

这个表格就是用户体验问题记录表。包括问题所在位置、对应的21条可用性原则、严重程度等级、问题描述。

三、问题分析整理

1. 收集了一堆问题之后应该怎么做呢？

通过小组会议讨论，把相同、相近的问题统一成一个，可优化的问题保留下来，不是体验问题的去掉，然后整理到一起，这就是整个产品存在的大大小小、各种各样的问题了。

接下来，我们引入另一个方法，就是用户体验八阵图。

这张用户体验八阵图的8个点是不是有些眼熟？没错，就是21条可用性原则里的8大分类，这就是上文为什么分为8个类的原因。中心向外为问题严重等级，依次为：小问题（1）、次要问题（2）、主要问题（3）、灾难性问题（4），一一应对到「用户体验问题记录表」中的「问题严重等级」。

2. 怎么使用呢？

首先，对记录表里的「问题位置」进行归类，以模块化区分，比如把登录注册流程做为一个模块，用一张八阵图来表示，最终把产品的每个模块都用一张八阵图来承载所对应的体验问题。

然后，把收集到的问题以「点」的形式点到对应模块的八阵图当中。

哪个模块问题最多？问题出现在哪个方向上？是视觉？还是交互？还是内容？哪些问题很严重需要迫切解决？一目了然。

四、优化方案

• 通过 SUS系统可用性量表知道了产品的整体体验处于什么水平。
• 通过协作启发式评估知道了产品的用户体验到底有哪些问题。
• 通过21条可用性原则知道了如何避免出现体验问题。
• 通过用户体验八阵图知道了哪些模块最迫切需要优化。

知道了这些，我们进行产品优化的时候还会不知道如何下手吗？接下来就要靠你自己了，你一定会做的更好。

当然，这套模型只能对线上产品的用户体验提升起到一定帮助，一个产品真的厉害还要从战略层一步步做起，我们需要去清楚的知道产品的目标是什么，我们能提供什么，我们想要去得到什么。对于产品的迭代，我们可以从使用人群（目标客户），主要功能（产品的服务方向），产品特色（与竞品的差异化），商业价值（盈利模式）上深入研究。

蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务

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前几天我在体验一款产品注册输入验证码的时候发现，键盘能够自动获取到手机的短信，这真的是解救我这种每次输入验证码要记两遍的人。后来通过了解才知道是 iPhone手机更新 iOS12以后，系统键盘增加的提醒功能。

于是我又去研究了经常使用的京东金融，首先我测试了忘记密码页面，输入验证码时他采用的系统键盘样式，同样系统键盘获取到了短信验证码，直接点击验证码即可输入，简单快捷。

同时我又测试了支付界面的短信验证，京东金融为了安全考虑，并没有采用系统键盘而是自己开发的安全键盘，并没有获取短信验证码信息，但是作为用户的我并没有感到不好用，毕竟以安全为主。

我想这个例子就可以回答我上面问的几个问题。什么是用户体验？对于一个成熟的产品来说，你的用户爱用、经常用就可以说他用户体验做得比较好。

如何才能让用户爱用呢？首先需要保证基本功能满足；其次交互流程合理、最后在前两个都做好的情况下，我们还可以从交互的小细节来提升产品体验，从而让用户爱用。以下是我整理的8大交互小细节：

• 小操作也要及时反馈
• 让用户操作更方便
• 强调产品希望用户注意的地方
• 激励用户进行下一步操作
• 新功能，引导用户关注点
• 加入品牌基因
• 不经意时制造惊喜
• 点赞状态跟随

一、小操作也要及时反馈

反馈不单单是在大的功能页面才用，小操作也需要提供及时反馈，让用户知道正在发生什么，从而有掌控感。这个反馈可以是听觉、触觉、视觉。

以爱奇艺安卓版V9.9.5视频详情页为例，它就是加入了触感反馈，当你点击点赞或收藏时，手机会进行震动（目前iPhone版还未更新），当我发现这个小交互的时候就被吸引到了。当你点赞的时候，就像你刚恋爱时，你男朋友牵你手触电的感觉，加入触感之后让整个交互更加情感化了。同时当你点赞或收藏成功之后，也会及时反馈当前所处的状态，提示成功，从而增强用户的把控感。

二、让用户操作更方便

让用户操作更方便，这也是我们在做交互细节时需要考虑的，这样可以尽可能的缩短用户操作时间，同时也可以减轻用户的认知负担，促进用户下单。

以天猫购物车为例，购物车单个列表可以左滑进行发现、移入收藏夹、删除等功能，而我们长按列表，同样可以展示这三个操作。

我们知道侧滑操作是 iOS 才有的，而安卓版大多数编辑操作都是采用长按，天猫 iPhone版2种方式都有加入，可以照顾到更多人的习惯。

三、强调产品希望用户注意点

产品不单单只是为了用户体验，其最终目的也是为了盈利，因此通过一些小交互也可强调产品希望用户注意的地方。

左图：以大众点评为例，大众点评详情页不断上滑时，顶部会将个人信息和关注按钮进行置顶操作，这样就可方便用户在浏览过程中随时进行关注操作。

右图：以掌上生活为例，在精选栏目界面向下滑动过程中，底部会出现一个产品的气泡提示，点击气泡会下滑至相关位置的产品。

四、激励用户进行下一步操作

激励用户进行下一步操作，在一定诱因趋势下，让用户自愿做产品期望他们做的事情，从而激励用户进行下一步操作。

以天猫双11活动为例，从天猫首页界面加入抢666红包为诱导，作为用户看到这样的内容还是很想点进去看看的，当然进入之后也不负众望确实让我抢了红包，领取到了80块的福利，同时下方还有各种任务列表，一步步引导用户去操作，从而达到产品想让用户操作的目的。

五、新功能，引导用户关注

引导用户关注，通过外力引导可以引导用户做产品想让他们做的事情，虽然我们说好的产品会自己说话，但是对于某些新操作，是有必要提醒用户的。

以爱奇艺为例，在首页你看到有一个长按试试的手型引导，这个是新加的操作，在初期长按操作优先在安卓版才有，但是很多人都不知道这个功能，我也是无意中发现的。在 iPhone版上线后，他们在第一张视频图上加入引导，可以更明确的让用户知道有该功能，长按封面后可对视频进行预览、收藏、直接看正片等操作。

六、加入品牌基因

在产品中合理的加入品牌基因，可以让用户一眼看出这是你的产品，从而提升产品的识别度。下面我找了两款交互小细节中运用品牌基因的案例。如下图：

以转转为例，它在底部标签栏舵峰发布按钮处，刚进页面加载时，会有一个装有发条的小熊在那转啊转，在如今趋同的产品中，很容易就能够知道是转转的吉祥物。

以美团外卖为例，下拉刷新时，显示一个袋鼠快递员送餐的小动画，看到它我们很容易就能够知道是美团外卖。

七、不经意时，制造惊喜

不经意时，在一些小细节处制造惊喜，从功能上来说并没有什么帮助，但是这个惊喜提供了超出了用户预期的体验，就会让用户对产品产生好感。

以腾讯视频为例，在 doki明星详情中，为明星打榜后可以继续冲榜，点击冲榜就有很多小爱心从天而降，为用户营造浪漫温馨的氛围，提高用户的幸福感。

八、点赞状态跟随

当某个功能比较重要时，可能会在多个地方出现，这时候就需要做好状态的数据跟随了，如下图:

以腾讯视频为例，腾讯doki详情页面在文章底部有一个大的点赞按钮，提示用户看完内容后进行点赞操作，但是如果用户并没有滑动到底部想点赞怎么办，所以腾讯在详情页的底部固定有评论和点赞，在交互上就需要做到，点击其中一个，另外一个效果要进行跟随。

总结

作为设计师，我们在设计时除了考虑实现基本功能外，同时还可以考虑如何设计才能够抓住用户，让用户为你的产品买单。以上八个交互小细节其实仔细看，你会发现总结起来就是反馈、提醒、引导、激励这些交互方式，在做交互设计时需要我们落实到细节，加强产品与用户之间的互动，从而提升产品体验的交互细节。

蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务。

提高落地页转化的技巧，运营与美工各自要做些什么

蓝蓝写及整理

最近听了林敏老师的用研课，有一些记录，从书上网上又找了一些资料补充。

这篇文章从用户调查概况到方法，都有提到。为了更好的体会这个过程，也给我们公司写了一份调查问卷，很喜悦，感觉综合能力在提升，希望更了解公司客户。

为了更好服务客户以及满足客户需求，蓝蓝设计邀请您填写份调查问卷，大概占用您5分钟时间。

凡是有效问卷，蓝蓝设计还会赠送价值300元的设计优惠券，可用于今后的合同金额减免。

用户体验的核心是用户需求

如果脱离了用户需求，一个再漂亮的产品也无法和用户共鸣。

用户在什么场景下来用，是用户体验最重要的。用户调研、用户分析、用户访谈，都不是用户上来看界面漂亮不漂亮，而是调查用户什么场景下才会用，这个产品能带来什么价值？

痛点越大，产品就越受欢迎，受到欢迎，就会有用户，用户不断提要求，就能成长，就有机会改善产品，体验越改越好，最后就成功了。

如果是弱需求，产品将来推广很难，如果是强需求，这个需求会带来很大的成功。

注意事项：一些产品谈O2o.b2b的概念，不要谈概念，概念害死人，概念离用户很远，忘掉概念，去观察用户。超出预期的才叫用户体验。功能不叫体验，功能和竞品一样，只是及格，用户不会形成真正的体验。如果你做的体验能超出用户的预期，就能形成口啤。

如何了解用户需求？如何做用户调查？

第一  确定目标和类型

从工作中选取当下关心的一个问题。如果要通过研究获得进展，请讨论确定研究目标，以及研究类型。

第二 确定假设和颗粒度

列举出待研究问题的各种可能答案，讨论每个可能的影响程度，确定最关心的可能，并拟定相应的颗粒度。(颗粒度指最小纬度)

第三  确定方法组合

针对所关心的每个可能回答，讨论用何种方法可以得到需要的数据，从而能够判断每个可能是否成立。

第四 确定地域和人群

讨论在收集数据环节，根据地域的颗粒度选择城市和地区，同时确定获得所关注人群样本的甄别因素。

第五 确定样本量和时间计划

估算一共需要的样本量，结合样本量和地域的选择，讨论所需要的时间

第六 简化时间和成本

重新回顾以上每一步，讨论是否可以采取措施缩短时间后降低成本

用研的价值层次

数据  图表   洞察   决策

最有价值的角度就是决策的角度

用户研究的方法（可以选择的部分组合）

方法组合推荐

探索产品方向组

案头调查+调查问卷+竞品分析+人物角色

用户行为剖析组

实地考察+用户访谈+用户体验地图

挖掘产品痛点组

可用性测试+竞品分析+ 用户反馈

数据专项分析组

数据分析+漏斗模型+AB测试

竞品对标走查组：

可用性测试+深度访谈+竞品分析

根据用户研究的方法，可以分为定性研究和定量研究两种。

定性研究

定性研究是一种相对开放性的研究方法。定性研究是需要研究者针对少数个体，根据研究者的观察、经验、分析来进行研究在方法。定性研究并不要求统计意义上的证明，更多的是研究者本身凭借自身经验和观察对用户进行研究。

定性研究无法针对大规模的用户进行，通常只针对10到20个的典型用户。

首先，通过研究目的对用户进行分类。在研究前必须先明确我们研究的目的，再根据目的，可以选择按用户目的、行为等来对用户进行分类。

举个例子，某问答社区需要针对不同的用户进行有区别设计，选择了按用户行为来划分。有的用户喜欢写文章并和其他用户进行互动、有些用户只是上来阅读文章等。所以可以将用户分成：内容贡献者、参与者、阅读者等几个分类。

其次，在每个分类中选择若干个典型用户进行研究。在对用户分类后，为每个分类选定若干个典型用户，然后进行用户研究。

选择典型用户的方法有很多种，有特定目标的选择，也有完全随机的选择。在这里就不展开细讲了。

最后，确认是否需要新增分类或增加用户。在进行了一轮用户研究后，在通过研究的结论判断是否需要新增用户分类或者增加用户样本。

如果在研究过程中发现有用户出现明显不处于这个分类的特征，那么考虑是否增加新的分类。如果在用户身上发现了新的观点，那么可以考虑适当增加用户数量进行研究。反之，如果在一个分类用户身上已经没有新的行为或观点出现时，则可以考虑结束这个分类用户的研究了。

定性研究方法

一对一访谈

一对一访谈是采用与用户进行一对一的谈话的方式，通过跟用户面对面的交流来认识和了解用户的一种方式。

一般一次只选择一个用户进行访谈，一是因为这样容易听清用户的观点，同时也避免了多个用户之间观点相互影响。但是，在有条件的情况下，鼓励多个研究者针对一个用户进行访谈，这样能从多个不同的角度了解用户。

这里列举几个用户访谈过程中会遇到的一些问题：

1. 1. 照本宣科的提问。事实上在访谈过程中，经常会听到用户提出了我们毫无准备的问题，要善于从这些问题中挖掘出新的问题。可以提前准备问题，但切记不要照本宣科。
2. 2. 用户讲别人的观点。“我认为他们可能会……”，这个是用户经常出现的表达方式。当用户提起他人的观点时，我们要适当的引导“那你遇到这种情况时会怎么做？”
3. 3. 试图说服用户。适当引导用户，但不要试着说服用户接受我们的观点。当我们认为用户说错了，也不要试着去强硬地去纠正。要去理解用户为什么犯错误了。更何况当我们认为用户错的时候，很有可能错的是我们。
4. 4. 访谈离题太远。要让用户说出他自己的故事，但是要避免离题太远。用户经常会发散地讲述他们的故事，从产品使用，到日常生活，再到街头八卦。我们虽然允许用户小范围离题，但要注意引导用户。

现场调查

现场调查就是到真实的现场去看用户怎么使用产品。

现场调查经常可以看到一些场景和习惯是用户觉得没必要说的，甚至我们觉得没必要问的问题。

现场调查也有一些注意事项：

1. 1. 做现场调查，应该尽量让用户从事他日常处理的事情，除非有必要，尽量避免构造一个场景让用户去执行。
2. 2. 在用户操作过程中，调查人员要尽量避免干扰用户。碰到有疑问的可以先记下来，等用户执行完成后再进行询问。
3. 3. 用户在被询问或观察的情况下，很有可能为了迎合调研者而刻意改变日常行为。

在用户演示完成后，我们还应该针对一些问题和用户进行交谈。这部分内容有点类似于用户访谈的形式，但是内容变成了针对于用户行为的访谈。

可用性测试

可用性测试类似于现场调查。调研者通过设置目标让用户完成，观察用户在完成目标过程中遇到的障碍或困难，以此发现我们产品设计过程中存在的问题。

在这个过程中也可以收集到用户在使用过程中的建议。

焦点小组

焦点小组是一种调研者和用户通过做座谈的方式进行的一种用户意见收集的形式。调研者作为座谈会的主持人，引导用户表达出他们的观点。

作为主持人控制场面和话题很重要，避免用户和用户之间太广泛的讨论。

定性研究小结

定性研究实行的难度比较小，在某种程度来讲，定性研究是可以随时随地的进行的。而且在定性研究过程中，我们往往面对的是真实的用户，更容易让我们理解和梳理出用户的故事。

定性研究不需要特别专业的计算机知识，但是对调研者自身的分析和总结能力要求比较高。也应该看到，调研者自身的态度很容易影响到调研结果。要避免过于主观的去分析用户的行为和观点。

定性研究的方法也有其缺点，定性研究一般研究对象在10到20个之间，样本数量较小，所以个体差异对整个调查数据的影响较大。所以，定性研究缺乏数据的支撑。定性研究无法自证我们的调研结论的全面性。

但是特定情况下定性研究却是可以发挥很大作用的。比如，在调研资源不足时，在我们没有量化的数据时，在某些要求不太严格的小项目启动时，都可以考虑采用投入成本不高的定性研究。

定量研究

定量研究是基于一定的用户数据进行研究的方法。定量研究需要基于用户的行为或观点产生的数据，通过数学统计的方法来获得研究结果。

定量研究步骤

定量研究面对的是成千上万甚至于海量的用户数据。所以，定量研究需要借助于数学的统计和计算机算法来完成。虽然近年来人工智能在用户研究领域已经取得了较大的发展，但是用户研究还是得从人为的假设开始。

来看一下如何开展定量研究：

• • 首先，根据我们的调研目的，对用户分类并进行假设。
  先根据调研的目的对用户进行初步的分类。这一步跟定性研究类似，通常的做法是在定量研究开始前先进行一次定性研究，通过定性研究的结论来作为定量研究的分类假设。
• • 其次，基于对用户分类的假设，对数据进行计算和分类。
  根据我们既定的假设和已有的用户数据，利用数学的方法进行统计和分类。这一步需要借助于数学和计算机的算法，所以这个步骤经常是需要工程师来完成。
• • 最后，分析分类结果，并适当调整用户分类。
  计算机分类出来的结果还需要进一步分析，分析一下计算出来的结果是否符合预期。这个步骤可以验证我们对用户分类的假设。

数学的统计可以避免人为主观的影响，有时候甚至能发现一些意想不到的问题结论。你可以知道“原来还有每个月成千上万购物的用户”，“原来那么多用户在挤地铁时使用产品 ”……

但是也要警惕一点：数据也是会骗人。例如数据显示“某功能男人比女人多一倍的打开概率”，当你知道女人打开概率是1%时，这个结论多么可笑。再次提醒：数据是死的，关键还得看你怎么解读数据。

定量研究的方法

日志和用户数据分析

日志和用户数据分析是在产品已经上线的项目里面使用的方法。用户在使用产品过程中会留下很多用户数据或日志，我们以此为分析对象。

相比于其他的用户调研的方法，日志和用户数据分析是用户在真实的场景下使用产品过程中留下的数据，是最全面也是最真实的反应用户行为的一种方式。但是日志和用户数据分析研究的是用户的行为，并不能反映用户的观点。日志和用户数据分析可以和问卷调查或定性研究结合使用，将用户行为和用户的观点结合起来分析。

有效的问卷应该怎么做？

正确的提问

真实的数据

足够的数量

有用的解读

一般定量的问卷不少于30份。

问题尽量提的不要有倾向性，要客观，易懂。

可以设置一些陷井来判断问卷是否有效，比如前面问过的问题，后面换一种问法再问一遍，看看回答是否一致。

例：你怎么看待放长假景点人山人海的情况？

A光想着赚钱的结果

B管理水平落后导致的人为拥堵

C没有办法，有人就是爱扎堆，

D都是长假惹的祸

E爱咋咋,不关我事

(了解归因)

你希望保留国庆调休连放七天的长假吗？

A一定要保留，

B可以保留

C无所谓

D不一定要保留

E坚决取消

(了解态度十强度，这种问法有倾向性)

你希望保留国庆调休连放七天的长假吗？

A希望保留，

B不希望保留

C无所谓

(了解态度)

哪一种假期模式更贴合你的生活方式？

A 1.2天的常规假

B 四天的短假

C到六天的长假

D七天或更长的长假

E无所谓

(了解需求，无倾向问题，客观)

产品的驱动模式：技术驱动、市场驱动、体验驱动、品牌驱动。

每个公司有自己的模式，技术驱动如百度，保持技术领先就是核心竞争力。

如何进行用户观察？

照片或录像

观察行为，从行为看动机

分析他们之间的关系及目的

阐释为什么你们认为是这样的关系和目的？

描述在观察中发现的特别细节？

如何整理用户画像？

延伸资料：

用户观察方法流程总结

1. 用户观察方法列表：

用户观察方法

观察方法 何时使用 输出资料

现场观察： 计划阶段、 开发和优化阶段 用户操作记录、实验录像、用户评估记录

参与观察： 计划阶段 背景资料问卷、录像

眼动跟踪： 开发阶段 眼电图、红外线眼动图

用户图片日记： 计划阶段 图片、文字

影像故事： 计划阶段 录像、背景资料问卷

现场观察：研究人员观察在用户生活场景，提出观测研究开放性问题。

用户图片日记： 用户将一天中关于使用手机听音乐的活动用图片的形式记录下来，写成图片日记的形式，供以后整理研究使用。让用户将图片、日记任意的组合，则可以得到产品设计的灵感，而不是具体的设计。

2. 用户观察计划

1）想观察的人群：习惯用手机听音乐的人群，对手机音乐功能有诉求的人群。观察重点是用户对手机音乐功能的使用情况或者在实地观察中得到的更加个性化的资料。

2）采用观察方法：现场观察、影随、用户图片日志

3）观察情境：

a) 用户使用手机听音乐时：搭乘公共交通工具时、慢跑运动中、公交站候车时、在上下课路途中、在自习室温习时

b) 观察用户和音乐手机品牌专柜售货员之间的交谈，来发现用户在购买产品过程 中到底对哪些产品要素有实质性的关注。

4）观察记录方式：

a) 观察卡片：观察卡片或观察表的结构与调查问卷结果基本相同，制作卡片时，根据观察内容，合理编排项目。

b) 记忆：采用事后回忆的方式进行记录。

记录卡片

编号：_____ 观察人员：________

观察开始时间__________ 观察结束时间_________

性别： 年龄估计： 职业或身份：

观察情境 行为 软硬件

地点 观察距离 周围环境 操作方式 使用频率

5）观察后访谈：研究人员通过步行、骑车、乘地铁、巴士的方式跟随用户。研究人员将观察后的结果用观察卡片记录，在获得充分数据后，随后进行访谈，提出一些开发性的问题。

您是否有使用手机听音乐的习惯？

您会在什么场合使用手机听音乐呢？

你购买手机的时候会特别注重它的音乐功能吗？

以您的理解，音乐手机不同于普通手机之处在哪？

如果让您设计一款新的音乐手机，您希望设计成什么样子？提供什么样的功能呢？

6）写观察报告：

a) 被观察对象的自然状况

b) 观察过程出现的现象，（背景、统计结果、经分析和得出的结论）

c) 结论可以是发现的规律，也可以是发现的问题。

参考的资料：

林子的笔记、林敏老师的课堂笔记、互联网。

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想必很多前辈都会告诉大家，提高设计水平，最重要的一点就是多看多练多想。这句话，没有任何毛病。

刚入门的同学肯定都会一直这样做。特别是在“多看”方面，很热衷于去收集各种各样不同的站点，譬如自己碰到最多的问题就是：“米田，你有什么好的设计网站推荐给我们？”这样的问题，我每周都会被问到数十次之多。

但是当东西真的变得很多的时候，往往会产生很严重的问题。不知道从哪里开始找起。特别是关于图片方面的问题，这点更为严重。因为图片能清楚描述的可能性很小，譬如一张一年前看过的海报，让你再次清楚描述它是很难的。

所以这里就会引出一个话题，如何让我们辛辛苦苦收集的图片。能更好的使用，这是每个设计师必须要面对的问题。

要了解这个问题，最重要的一点是，知道什么东西是适合的。

举个简单的例子吧。图中的这位人物叫卢冠廷，填词人。或许很多人对这个名字比较陌生，没关系。你肯定听过他唱的歌。

是以下这首一生所爱。大话西游里的主题曲，相信华人都听过他唱的这首歌曲。

那么经典的一首歌，创作时间需要多久呢？

答案是一个晚上。你的眼睛没看错，真的就是一个晚上创作出来的。这是我在一次线下分享会的时候。问过卢冠廷先生这个问题，他的回答就是这样。

那么他是怎么做到的呢？相信每一个人都特别好奇。

和作曲一样。好的设计创意也不一定需要长时间去思考。很多时候，创意来源于洗澡的时候。相反你花越多时间去思考，却越想不出来。

这就是做灵感创意的魅力所在。

回到一生所爱这首歌曲的创作过程，卢冠廷先生是怎么做到在一晚时间，创作出经典的歌词呢？ 

答案就是。答案就是，答案就是，画重点了。

将他听过关于爱情最好的十首音，一首一首反复听。

抽取其中的精华，变成这首歌的主要内容。为什么要选取十首最好的？因为哪怕你创造出来的作品是在这些歌曲里最差的那一首，那也是从最好的结果内得到的最差答案。比单纯自己凭空想象，效果要好很多。

那么对于设计同样如此。我们不是需要填词，但是要做设计，参考是必不可少的内容。

好的参考流程，找到合适的关键字很重要。你就要采用观看，丢弃和应用这三步将看到的东西，消化吸收。

为了让我们持续拥有最好的灵感，这时候，就需要建造灵感水库。

一般建造水库来说。最重要的就是这四点

● 第一、找到坐标（建造地）。

● 第二、投入鱼苗（商品）。

● 第三，保持它的时效性，常常要去维修这个水库（定期上班）。

● 第四、每条鱼苗都标记好（记账）。

当然，这是比较形象的比喻，其实就是要建立属于自己的图库。坐标系所用的工具。投入的鱼苗是图片。时效指的是定期去删减图片。标记为每张图片打上标签。

最理想的。图库工具应该有这样一个功能，就能找到类似的图片。

这不是很复杂的技术，不过却很有用。有这个功能的工具，能够一下子推荐相似风格的作品给我们参考，这大大提高了工作效率。

因为这个是图片类的。整理工具。

三常用的工具如下图。

● Pinterest

● 花瓣

● Eagle

其中最理想的图库工具是Pinterest。它的相关度，联想功能是最强大。简单来说，你能用最短的时间找到。最多相似的图。

对比花瓣。就明白其中的差异。

同样是一张类似的图。Pinterest找到的图片是比较接近的风格，而花瓣找到的图片风格就比较迥异了。

你或许会说。你这两个工具我都不一定用到，我常常用的只是百度。那直接通过百度搜到的图片，能有类似的效果吗？

但饶可以，所有的搜索引擎都有一个功能叫做“以图搜图”。

以谷歌浏览器为例吧，就在浏览器的红色箭头部分上传你需要寻找的图片，它就会在显示结果里自动推荐相似的图片。

得到的结果类似这样。

一般谷歌浏览器，点击图片右键的时候。都能发现有一种叫做在Google搜索相关图片，这也是能达到相同的效果。

嗯，或许你不一定能访问谷歌搜索，不过以下推荐的这些站点同样能实现相同的效果。

有兴趣可以去看看。

好了，你要储备自己私人图库的工具后，接着就是要将我们看到的图片一张张放进去。找到坐标，修建水库后，你需要定期定量的投入鱼苗，不然这个水库也只是空置的水库，是没有任何作用的。

举个简单的例子，如何保持庭院的整洁？肯定是需要时时打扫。这是日式庭院里面很重要的组成部分。定期的清扫落叶，保持整个庭院是处于相对空灵的状态。

同样我们的水库。也是需要进行这样的一个修缮工作。一般我自己会将其分为性和临时性两种项目大的分类。

● 性：会收藏一些最常用的，而且以后肯定能用到的一些图片素材。

● 临时性：会根据每个项目收集有针对性的素材进行放置，可能项目结束之后就会进行封挡或直接删除处理。

网络端整理：

通过线上工具，比如chrome花瓣插件通过一个“采集到花瓣”的功能，就能将网络上的图片直接转载到相应的工具里。

本地端：

可能有些项目不太想被人知道的话，本地整理很不错的方法。譬如这里用到的工具是Eagle。它的分类功能很强大，可以通过颜色、大小、类型进行筛选。

为什么要修建自己的水库，即整理图库呢？

最终目标跟前面那两课讲的很类似，就是要在未来的时候，能通过模糊搜索找到快速相对应的图片。如果你找不到，那其实整理图库意义不大了。

这就好比一个很庞大的图书馆里面没有任何分类系统的话，你肯定是找不到你需要的东西。

讲了比较这么多内容，我觉得应该举一个案例，会更容易理解。

比如我们要做一款产品。希望薄荷糖去吸引上班族购买，最终设计的成果是一条广告片或者平面海报。

首先如果按我们普通的思考模型。大概是这样的，你会思考出一堆薄荷糖的作用或者营销方案。这种方法不好么？当然不是，只是效率有点低。

现在介绍的办法就是希望通过技巧，能快速想到十个甚至100个不同的创意方向（关键字）。这有什么用呢？就对于最后的在临时项目里面寻找相对应的参考图片，就会有非常大的帮助。

简单来说，先在左边的三角形内写下与主题相关的资讯。可以理解为，跟口香糖这个产品有关系的感受，都可以放在这个三角形里呈现。

随后在右边的三角形内写出目标客户群喜欢的东西。就是年轻的白领，他们最喜欢的是什么东西？可能有以下的这些关键词。

最终我们要做的就是将左侧的三角形的关键字与右侧三角形的关键字进行随机的拼合。

就是这么一个简单的过程，就能形成很多看上去特别酷炫的关键词。

● 清凉的音乐

● 变态的重金属

● 头发竖起来的温柔

● 甜甜的色眯眯

● 透心凉的帅气

我们循着这些酷炫的关键字去寻找相对应的素材参考，就完成了我们最基础的灵感构思阶段，得到以上这些图片内容。

很多朋友都在问一个问题。老觉得自己构思设计的时候感觉没有灵感，不知道怎么提高。很重要的原因是看的东西不够，或者看的东西太过单一。

最后，当看到足够多的时候。就不会太依赖图库，进而能够将不同的元素进行拆解，形成属于自己的原创东西。

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