CRM代表了企业对客户的管理理念和运营方法，而对客户生命周期的管理也是大家非常关心的话题。本篇文章里，作者分别从客户画像、线索获取以及线索分配三个方面分析了售前的最重要步骤，一起来看看吧。

CRM代表了企业对客户的管理理念和运营方法，所以谈到CRM大家最关心的话题也就是对客户整个生命周期的管理，而在售前部分最重要的就是：线索的获取和分配。

一、客户画像

说到CRM客户画像是绕不过去的一个名词，客户画像是指公司客户的共性关键特征，如下图所示：

vipkid为例，他的主要客户画像就是：一二线城市且孩子年龄为4—12岁区间的家长。

客户画像使用方法：

1）根据客户画像寻找渠道和方法获取销售线索

比如一家做英语培训的机构就可以联合钢琴培训机构联合做公开课，两家公司的客户画像相近，就可以互通客户达到共赢。

2）根据客户画像快速筛选线索，快速定位高质量线索

比如vipkid的电话销售人员了解到家长虽然有意愿让孩子学习英语，但是孩子年龄为2岁，没有达到客户画像的标准，则可以尽早放弃沟通下一个客户。

二、线索的获取

线索的获取不外乎两个部门：销售和市场。

1. 地推团队

一般TO B的公司的获客主要渠道为地推团队例如：

• 2C流量+2B广告变现模式 如58同城房产业务、安居客
• 多边平台+佣金抽成模式 如美团团购外卖业务、大众点评团购业务

这种公司会在每个城市设立分公司，培养大量的地推销售人员，并划分区域给到每个销售人员负责，销售人员就是通过扫街的方式获取及维护自己的客户。

2. 客户转介绍

一般TO C的公司的高质量获客渠道为客户转介绍例如：

• 2C产供销模式 如VIPKID、火花思维、美术宝等在线教育公司
• 2C免费+增值模式 如游戏软件王者荣耀、交友软件网易花田

这些公司会动用电销人员成单激励、用户转介绍活动激励等方式来促使客户完成转介绍行为如转发朋友圈、拉新注册、拉新购买等来获得转介绍线索。

3. 广告流量

通过投放广告（实体广告牌广告、电视广告、搜索网站关键词投放、大V软文）吸引用户进入到营销活动页或官网进行注册，从而收集到的线索。

4. 自媒体

通过内容产出如：

客户成功案例、系列录播课程、直播课程、行业解决方案、电子书、行业白皮书，发布到抖音、快手、公众号、头条、知乎、微博等平台上，获得客户认可并吸引客户持续关注。

5. 渠道商资源采买

从渠道商获取购买，但数据准确度往往很低，需要搭建数据清洗团队，清洗数据（确认客户信息正确并补全信息、确认客户需求存在）之后才能算线索并提供给到销售。

6. 商业合作&资源互换

通过企业与企业间的客户资源的互换，实现双方的共赢；建议找目标客户群重叠但又没有竞争的企业，以最小成本甚至0成本的方式合作，互补资源，实现双赢。

7. 市场活动

如行业会议、论坛峰会、交流活动、线下公开课、展会、促销活动等。

三、线索分配

线索分配是和销售模式息息相关的，主要的销售模式有三种：电话销售、地面销售、社群销售。

1. 电话销售

电话销售依赖于CRM系统分配leads，所以电销CRM可以从新leads转化到老客户续费等环节，做到对于销售的标准化精细化管理。

1）新分leads

首次分配：

业务增长时期分配策略模型：

这种分配模型是粗放式分配，优质和低值的leads混合随机分配给不同能力的销售，可能会有一些高质量的leads分配给低能力销售导致转化失败，但是也是因为低转化的销售有能接触到高质量leads的机会带来了工作的动力。

策略模型方案：

• 转介绍leads分原CC
• 优质leads按标分配CC
• 一般质量leads均分CC
• 支持管理者手动搬动leads

业务增速降缓&收缩时期分配模型：

业务增速降缓&收缩时期首要考虑的是降本提效，所以首要的会思考如果用更少的人干更多的事情、或是同样多的线索如何能转化更多，所以使用的策略会更激进一些，可能会导致转化低的销售长时间无法接触到高质量例子，工作积极性降低，从而流失速度增加。

策略模型方案：

• 建立leads打分模型：按照司龄、转化分层
• 建立销售能力打分模型：按照转化对各个渠道分层
• 尝试将好的leads分配给好的销售
• 全部改为系统自动分配

二次分配 ：

• 二次分配是一种对于销售的惩罚手段，主要出现在以下两种场景：
• 超过规定时间线索没转化：掉落公海&二次分配
• 超过规定时间销售没跟进 ：二次分配

2）库存leads

激活线索：

库存leads即无法转化的销售线索经过公司多年的积累数量庞大，如果人工再次致电确认用户需求则很低效成功率也很低，方法一是有效识别，库中成交可能性更高的leads，由人工触达转化。

而这种方式就是通过推送（短信、邮件、公众号等渠道）运营活动激活客户，让客户主动再次咨询，系统ke’yi再次分配销售跟进或公海打标签方便销售主动捞取。

周期扫库：

库存leads即无法转化的销售线索经过公司多年的积累数量庞大，如果人工再次致电确认用户需求则很低效成功率也很低，方法二是通过系统功能提高触达效率降低人工售卖成本，周期性的把公海中的leads全部触达一遍，避免遗漏漏网之鱼。但缺点是需要严格制定外呼策略避免骚扰到客户。

1、预测式外呼：

系统代替人工外呼，呼通线路转接给人工沟通，节省人工外呼等待电话接通的时间浪费。

2、智能AI电话：

全部由机器人外呼及沟通，无人工介入，但往往只沟通确认客户购买意愿是否存在。

2. 地面销售

前面提到了一般TO B的公司的获客主要渠道为地推团队。这种公司会在每个城市设立分公司，培养大量的地推销售人员，并划分区域给到每个销售人员负责，这个销售人员就是通过扫街的方式获取及维护自己的客户。

所以会有个弊端，CRM无法成为销售获取线索的主要来源，所以CRM对于地面销售的管控程度比较低尤其在于新客户转化环节，一般销售都是在确定客户购买后才将客户信息录入到CRM中，所以地面销售CRM系统的销售管控环节主要在于客户的维护任务及续费任务的流程及任务管控中。

而监控方式从电销人员的电话沟通情况改到地面销售人员的地点定位打卡签到的方式。

地面销售的线索二次分配，不会像电话销售的那么灵活，一般是整个片区的商户，以片区为维度的重新分配销售。

3. 社群销售

社群销售是在线教育大班课常用的一种销售手段，也是线下奥数教育学而思培优使用过的一种比较成功的获客手段，社群主要是将一群有相似目的或需求的人聚集到一起，在群中沉浸式的接收你的观点，从而形成思维的共振而达到思想的高度统一对公司想传递的价值观的的认可及信任。

上文说到，社群销售主要是教育机构使用的销售手段，所以往往和体验课的班期有关，上同一期的体验课程的学生或者家长会被拉入同一个群中，这个群会有一个专门的销售负责。

所以社群的线索分配是和销售负责的班期排班直接关联的，除非整个班期重新销售排班一般不会更换销售。所以主要依赖于销售对于社群的维护，一般不进行二次分配。

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随着用户体量的变化和短视频平台的规范化，抖音的产品定位也相应的变成了“抖音，记录美好生活”。在往后用户量不会再有大规模变化的增长，而外部竞争例如快手等依然不断增长的情况下，抖音是如何发展稳固自己的短视频“一哥”地位呢？

一、短视频行业发展现状

短视频行业在2016年之后呈井喷式增长，移动端时代加速了短视频行业的发展，近年短视频平台不断在商业模式上进行探索，一方面成为创新性新媒体营销平台，另一方面也结合直播带货迎来新的增长点，短视频营销的市场模式逐渐受到认可，也成为短视频媒体平台的主要收入来源。

数据显示，2020年中国短视频市场规模已达到1408.3亿元。

抖音、快手是目前短视频行业头部平台，但抖音在社交和移动端支付等业务发展加持下，规模优势逐渐抛开快手。关于短视频用户最常使用的产品调查结果显示，抖音以70.9%的占比排名第一，快手占比52.3%。

面对竞争，快手积极寻求资本化，但其营收快速增长的同时伴随着亏损持续扩大，高收入由高成本带来，商业转化能力并没有较大提升，长期来看发展模式存在风险。

抖音及快手在短视频领域头部优势明显，快手发展起步早，用户基础深厚，且积极发展电商和游戏直播等业务，成为头部典型代表；抖音虽然发展时间较短，但追赶势头明显，入驻KOL数量多，带货推广情况良好，也成为用户最多的短视频平台。

数据显示，受访用户最常使用短视频平台排名中，抖音以45.2%的占比排名第一，快手和哔哩哔哩分别占比17.9%及13.0%，排名第二及第三。

其他字节系短视频产品如西瓜视频、抖音火山版等占比也达到4.3%和1.6%。抖音凭借其内容分发机制优势成功俘获用户的青睐，成为用户最常使用的短视频应用；同时，快手用户黏度较低，逐渐被抖音拉开差距，并且受到其他平台追赶。

1. 政治因素

2014年8月，中央安排部署新措施，宣布大力实施创新驱动发展战略， 积极推动传统媒体数字化、网络化、智能化发展。2016年，为贯彻中央部署，各种创新型短视频app的上线了，短视频形式受到越来越多媒体和创作者的关注。这对于短视频app市场无疑提供了一个巨大的市场开发空间。

2. 经济环境

短视频的快速传播使其市场规模也实现了高速扩容，各大短视频在创造巨大流量的同时，其市场规模也在飞速增长。根据中国网络视听节目服务协会数据，2018年我国短视频行业市场规模达到467.1亿元，较2017年的55.3亿元增长744.7%。

数据显示，2020年中国短视频市场规模达到1408.3亿元，继续保持高增长态势，2021年预计接近2000亿元。近年短视频平台不断在商业模式上进行探索，一方面成为创新性新媒体营销平台，另一方面也结合直播带货迎来新的增长点，市场仍将进一步发展。

3. 文化环境

截至2018年12月底，我国短视频用户规模达6.48亿，同比增长58.05%，高出长视频用户0.36亿，网民使用比例达78.2%；2019年6月，中国短视频行业的用户规模达8.57亿人。

同时，短视频用户使用时长占总上网时长的11.4%，超过综合视频(8.3%)，成为仅次于即时通讯的第二大应用类型。

2020年，短视频月总使用时长同比上涨1.7倍，全面超越在线视频，成为仅次于即时通讯的第二大行业。在移动互联网总使用时长增量中，短视频占了33.1%，即时通讯占了18.6%，综合资讯占了9.7%。2020年已超7亿人，预计2021年增至8.09亿人。

4. 科技支撑

• 智能手机普及和网络环境的优化，提高了短视频用户的流畅体验，成为短视频用户规模增长的直接动力。
• 基于人脸识别和AR等技术在短视频上的应用，提高了短视频用户体验的丰富性和趣味性，进而增加用户使用时长，强化用户粘性。
• 大数据，图像识别等技术推动内容数据和用户数据更加精细化，进而试下内容和用户的精准匹配，极爱去哪个用户短视频内容获取的个性化体验，增加用户忠诚度。

二、竞品分析

1. 基础信息

2. 产品迭代

通过以上两个产品历史迭代情况可以看出来，双方在功能上都越来越相同，这也是基于用户体验改进和市场变化而衍生出来的：

抖音：可以明显的看到抖音的更新重点放在了用户体验和更新社交属性上，除了优化产品，修复问题，多次大量上架新增各种特效、道具、滤镜和活动，提供了工具辅助内容制作，大大提高了其创造性、便利性、娱乐性和用户生产内容的动力。

另外，抖音的“朋友”板块新增了产品的社交属性，让其定位多元化，不局限于单一的短视频功能，也提高了用户使用产品的可能性。基于互联网+的大数据时代，抖音也不断更新算法，根据用户日常体验，推出了智能搜索和发现优化。

快手：由于产品定位不同，所以快手并没有跟抖音一样更新丰富的滤镜、道具等功能，产品更新日志绝大多数都是“问题修复以及性能提升”和“优化用户体验”两条。

在8.0.0的版本是快手产品更新最为关键的一次，新增“多入口内容”、“沉浸式上下滑体验”、“瀑布流”，此次更新之后快手用户的日均使用app时间提高了30%。而在之后的更新中，上下滑体验也被应用于发现页和同城页，旨在留住用户，获取用户使用时间，开发新用户。

3. 产品用户

1）用户地域分布

抖音：

source：百度指数

快手：

source：百度指数

数据显示，两个产品的用户地域主要都是分布在华东、华南地区，呈现由东到西、由南到北、由沿海到内陆扩散的局势。

这很大一部分程度上是因为沿海地区的经济发展迅速、生活节奏快、工作压力大导致其居民易产生焦虑、焦躁、空虚等现象，表达轻松、搞笑、美好形象的短视频的出现可以让他们有短暂的放松时间和对自己的精神压力的部分释放，这极大地促使他们对短视频App有了更高频率的使用。

虽然两款产品的用户地域分布大相径庭，但是还是有一定的区别：快手相对于抖音其用户比例中北方用户占很大一部分，比如山东、河北等地。

而抖音则更偏向南方用户，这主要是因为用户性格跟产品定位的契合度的关系。北方人性格豪爽，重情重义，更多的偏爱生活化的东西，喜欢真情实感接地气的表达真善美；南方人追求精致、美好的生活的状态。差异化决定了两款产品有不同的适用人群。

2）年龄和性别分布

抖音：

source：百度指数

快手：

source：百度指数

数据显示，两款产品都具有明显的年轻化特点，用户人群年龄段主要分布在20～39岁之间，这一部分群体主要是90后、00后，新社会下成长起来的具有新思想的自由个体，接受新事物的能力强，富有创造性，他们可以快速获取并进行信息更替和传播。

就成长层面来看，这部分人群也处在人生拼搏的阶段，压力相对较大，更容易产生焦虑的心理状态，短视频可以暂时性在一定程度上减轻他们的焦虑感，也可以丰富他们的生活，满足他们足不出户在家里就可以了解热点资讯的需求。而该部分人群也逐渐走向社会经济舞台中央，客观上也有利于抖音带货等商业模式的开展。

3）用户兴趣

抖音：

source：百度指数

快手：

source：百度指数

可以看出来两款产品用户在兴趣爱好上基本一致，影视音乐、软件应用、资讯类的视频播放量较高，其他各分类项目的占比也比较稳定，影视音乐一直处于领先地位。

其中医疗健康的占比增速最大，这跟近几年的新冠疫情有直接的关系，也由于生活水平的提高和理念的进步，人们更加关心自己的身心健康。

总的来说，两款产品的用户差距在逐渐缩小。

抖音：最初的目标用户是潮流酷炫的年轻群体，平台最初的内容运营是往偏时尚方向布局，吸引高校年轻人进行创作，最早赞助的综艺是“中国有嘻哈”这类以“潮为特征的节目。年轻的一二线地区的时尚人群是抖音的种子用户。之后随着用户数的增长，平台内容逐渐丰富，用户群体（覆盖区域、年龄分布）等分布更加均匀。

快手：快手最初没有刻意进行内容引导，但是其普惠的流量分发方式对当时缺乏针对性的社交、娱乐产品的下沉市场用户有极大吸引力，因此快手的种子用户是由下沉市场（尤其是北方地区）的用户构成。但是由于快手之后在垂直领域的突破，目前快手的用户结构也比之前更为均衡。

4. 产品主要功能对比

左：抖音 右：快手

在快手8.0.0版本之后，首页视频也采用了沉浸式上下滑的模式，这一点也是借鉴了抖音的首页，可以更快速直接的提供给用户短视频体验，也更容易留住用户。

点赞方式都采取了双击点赞或图标点赞。

抖音的主页面除了推荐列表，还有“朋友”和“附近”，而快手却把“附近”这一模块放在了底部的标题栏里面。

抖音左上角有专属直播通道；快手放置了个人中心的入口，直播入口则放到了新建页面里。

抖音评论展开视频播放界面维持原状，一部分视频会被评论遮挡；而快手打开评论后，播放界面则会整体缩小至评论上方，虽然不会挡住视频，但是由于太小可能会导致观看效果不理想。

抖音在播放界面左滑会直接进入作者主页查看详细信息，而快手则会拉出作者其他的作品列表，如果要进入作者主页需要点击头像才能进入。

关注图标在弹出页面也会显示，但是抖音的更醒目。

抖音搜索界面有榜单排名可以直接查看热点，方便接触时尚资讯；而快手则放置了各项的分类条目，比较生活化。

抖音搜索栏有扫一扫功能，思维逻辑适合市面上很多app，用户容易适应。

抖音在最新版本里“附近”栏目里新增了“学习”栏目，两者可以切换；附近同城也新增了数据检测和类似“朋友圈”的功能；快手在同城新增了“校友”这一玩法，社交属性大大增加。

抖音在“消息”界面归类了粉丝新增、互动消息、系统消息和私信四种基本通知，“可能认识的人“被归类到了”粉丝‘中；快手直接在“消息”界面推荐了可能认识的人。

抖音群聊归类在“消息”；快手把群聊放在了个人主页。

抖音的辅助拍摄工具库（滤镜、特效等）相比于快手来说大很多，玩法也多样。

总的来说，在浏览方式上，快手已经借鉴了抖音的“沉浸式”上下滑动的模式，但仍然保留了一些自己的东西，但是就作者体验来看，产品形象为简洁、方便的快手，反而越来越有一些画蛇添足的味道：

• 在体验过程中，左滑的新作品小界面和评论播放界面缩小都由于尺寸太小而造成观看效果不佳
• 直播入口不能直接进入而需要多次点击不太方便
• 消息界面太过冗杂

三、盈利情况

消费者提出需求，生产者根据需求研发产品、完善产品、更新产品，而产品必须要在满足消费者需求的同时给创作者带来利润，才能形成一个完整的闭环。其中产品质量决定了它所能带来的利润，而利润又反过来直接决定了产品的走向。

下载量对比：

source：七麦数据

数据显示，在去年11月到今年10月的时间里，抖音的下载量虽然处于波动状态但是一直领先于快手的下载量，平均保持在180000左右，而快手一直保持在100000左右起伏不大。

收入量对比：

source：七麦数据

可以很明显的看到，抖音的收入几乎是快手的3～4倍，而短视频平台的收入主要来自于广告收入、直播打赏收入和电商分成收入三个方面，而在其中，广告和直播打赏的收入占总体收入的89%，盈利模式和收入结构不同：抖音重仓广告VS快手重仓直播，这也反应了其商业变现成熟，但是多元化程度不够的弊端。

1. 广告变现

抖音广告收入占比80%：抖音中心化的分发机制，导致特别容易打造爆款，特别容易聚集流量打造名声，因此广告占有很大的优势，而广告的盈利模式有很大的利润率，所以抖音的80%的收入都来自广告。

抖音收入来源分配比重

2. 直播打赏

快手直播收入占比60%：快手倡导粉丝经济和社区文化，使得KOL与粉丝之间的粘性很大，因此做直播的利润空间就显得非常大，虽然没有广告收入的利润多，但是收益平稳，也是快手的主要盈利方式。

快手收入来源分配比重

3. 电商分成

短视频电商行业主要有三种运营模式：

1. 电商平台向短视频平台荐物，商品短视频栏目等内容生产者开始发力。
2. 电商平台和短视频平台合作，为电商平台引流。
3. 综合垂直类短视频平台，实现内容分发和购买一体化。

1）产品电商发展历程

抖音：

快手：

可以看出抖音相比于快手更先于铺垫电商业务，而且在之后的产品上线、功能完善更替、迭代升级和营销上面更频繁也更为完善，这也是抖音充分发挥了大数据、大流量的作用。

在2020年10月抖音实现了电商业务的彻底闭环，也奠定了抖音在电商业务上超过快手的基础。

2）服务定位

3）具体分析

生产群体：

快手：头号主播、精通电商的主播达人、公会和线下个体卖家等。

快手的这些电商达人大多有一个共同的特点：粉丝数量在几十到百万不等，有一部分具有一定的带货经验，甚至很多人本身就是淘宝中小店家入驻快手。比起头部网红，她们在直播展示、销售技巧、促进成交等方面有着显著的专业性。

抖音：以网红达人为主．线下商家为辅。

目前在抖音上卖货的主要仍是以网红达人为主。据相关数据显示，抖音达人、网红主播带货的方式以拍摄短视频为主，在视频中放上同款衣服的链接，实现边看边买，但是这也对视频的内容质量有很高的要求。

商品类型：

快手：商品类型多样，涵盖日用品、化妆品、衣服、食品等。

快手主播、用户甚至商家卖的商品五花八门，其上架商品的属性实在跟快手的产品定位及其用户属性不谋而合。

抖音：注重“调性”，商品最多的类型为衣服，而且是潮流穿搭。

抖音仍是很讲究“调性”。相关报告显示，抖音目前卖得最多的商品是衣服。而且是潮流穿搭，配上长得好看的帅哥美女的视频带货，用户很容易被种草安利然后拔草，同时通过补贴和发放优惠券的形式，刺激用户下单。

大局来看两款产品的销售模式是基于其市场定位的：快手用户购买商品，可能更多地是出于对主播的爱和信任，也就是信任电商；而抖音用户购买商品，往往是由于视频的内容足够优质，也就是兴趣电商。

四、总结与建议

总的来看，抖音重分析，内容分发去中心化。抖音在生产内容签约了一批网红、达人，通过MCN机构，持续稳定的输出高质量内容，PGC覆盖范围广，但是如何保证普通用户不丢失掉自主生产内容的积极性，打造PGC+UGC完美结合的体系。

快手内容分发去中心化，重视普通用户的UGC生产力，轻运营。快手得益于三五线城市的下沉用户，而这部分用户在生活中缺少表达的机会，但是具有表达欲望，所以造就了快手的内容生产主力军。

由于当前的网络用户主力军仍是90后、00后，年轻张扬、个性活泼的调性符合抖音的产品定位，再加之其运营的力度、体系的成熟和产业链的完整，所以抖音在大数据、大流量基盘的加持下，牢牢站稳了短视频“一哥”的位置。

建议：

1. 注重内容属性，不论是抖音还是快手不论是视频内容本身的质量还是商品的质量，虽然在大IP的加持下行业异常火爆，但是从长远来看，只有产品本身具有高质量属性，才能获得用户认可；
2. 未来在电商业务方面必定还会有新的发展，抖音已经有了更为完整的产业链闭环，快手应该加快建设完整体系；
3. 短视频行业竞争强烈，在不断的迭代出现了很多增值服务，但是应该化繁为简，从用户的实用性和便捷性考虑，这样产品跟用户之间才能保持持续稳定的联系；
4. 抖音应该促进普通用户的生产创造性，支持UGC内容的生产，避免同质化内容严重。

今年是腾讯发起99公益日的第七个年头。腾讯公益不仅在配捐机制、产品体系、企业联动、公益基础建设上全面升级，还连接数亿网友、近万家慈善组织和爱心企业，为全民公益交出一张漂亮的成绩单：

数据显示，小红花互动人次超1.25亿，送小红花、答公益题目等行为公益实现破圈传播，亿万爱心网友共同领取了超9000万朵助力小红花，共计有超过6870万人次在99公益日期间捐出35.69亿元，加上腾讯公益慈善基金会的6亿元资金支持，共募得善款41.69亿元。

99 公益日为何能实现破圈传播，作为腾讯公益日和 99 公益日的品牌符号，小红花的设计背后又传达了怎样的思考？今天就来聊聊小红花那些事。

2015年9月9日，腾讯公益联合国内数百家公益组织、知名企业共同发起了中国第一个互联网公益日。

为了让用户了解互联网公益的核心特色与参与方式，让更多的人参与到互联网公益中，第一届 99 公益日的活动主题定调为“一起爱”，在logo的设计中也借用了“无限”符号表示“爱无止境”的含义。

在前三年的 99 公益日中，募款额度得到了广度上的增长，在用户已经了解到互联网公益低门槛、多形式、透明度、可记录的特点之后，如何留住用户，对互联网公益形成日常习惯和持久投入，就成为了设计亟需解决的问题。

“小红花”是腾讯公益平台在2018年给出的答案。因为小红花作为国人的集体回忆，关联着你我儿时从老师那里收获到的鼓励。每一朵小红花背后，是我们完成的一件“好事”。

延续小红花的记忆线索进行延展，在公益中，小红花是对用户的捐赠给予的最大肯定，是受助者正在发生的改变。在传播上，小红花是记录用户每一次公益行为的符号，通过「戴小红花，一块做好事」而得到成就感的有效激励。

于是，2018年99公益日的主视觉上，无数的爱心化为花瓣，汇聚成一朵小红花，这是小红花在腾讯公益平台的初次绽放。

为了让品牌有延续性，加深用户对小红花和99公益日的认知，小红花作为核心品牌元素开始贯穿在每一年99公益日的主视觉中，并通过不同的画面故事表达每一年的主题。

比如，2018年的主题是积小善，成大爱，于是在设计中，让很多爱心小花汇聚在一起，让小的爱心变成大爱；2019年的主题是一块做好事，通过每个人的善意汇聚成小红花……

在2019年，“小红花”正式成为腾讯公益与99公益日的品牌符号。

从2020年开始，小红花开始发力于传播，联动外部品牌 IP 如QQ、微信、Bilibili、狐妖小红娘等开启推广，在各种不同的场景，诠释“一块做好事”的内涵。

这一年，小红花之歌火了，同名神曲MV播放量超1亿次；在线下，小红花也开到喜茶等连锁品牌的店里。

而2021年，属于用户独特的小红花爱心账户上线了，用户在腾讯公益平台做好事打卡，向好友发起集小红花的自发传播，从而争取更大的配捐额，在增强用户捐款积极性的同时，撬动更多用户了解并参与到活动中来。

小红花爱心账户

用户还可将积累的小红花兑换周边礼品。在推广上则从创作入手，发起共绘小红花的活动。

可以说，小红花串联起了用户从感知、到行动、到反馈的全流程，保证了用户参与互联网公益的动机和动力。

在预热推广阶段，腾讯公益推出一支小红花为主角的宣传片，试图为小红花是什么，做出来自官方的定义。

不管是线上线下征集用户绘制的小红花，“每个人的小红花”画展，还是在感恩日随证书送出的小红花画作，都让用户全方位地感受到腾讯公益小红花的“玩法”，也为小红花元素赋予了丰富的内涵。

征集到的部分小红花作品

寄出公益荣誉证书

爱心用户的开箱视频

99公益日期间，小红花与腾讯新闻、微保、腾讯视频、腾讯会议等多产品的玩法联动，让小红花开遍“地球村”。

多款产品联动一块做好事

而在线下，小红花也伴随系列广告，落地在线上下，IP联盟、异业合作、核心城市灯光投影秀等，让小红花无处不在。

部分城市地标灯光投影秀

最后，小红花这一品牌形象的成功，不仅在公益设计这一领域上有借鉴的意义，在品牌IP的设计上同样有值得学习的地方。

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以我自己近期的工作为例，不妨为大家举个简单的例子：

下图是一个补贴规则的设置流程，在用户未设置补贴规则之前，明确告知用户还未设置补贴规则，当用户设置了补贴规则后，可以对补贴规则进行修改。

我认为这是一个非常简单且合理的页面路径跳转，并且在很多现有的产品中都有类似这样的逻辑存在。然而在与上下游同学对接的过程中，却遇到了不同的意见：有人认为没有必要区分用户是否设置了规则，用户未设置规则可以直接展示系统默认的补贴条件和补贴范围，如果用户认为不合理，自行修改便是。

不知道大家看到这里是什么感觉，我在听到「方案二」时的反应是：能够理解却并不认同，说不出来哪里不对，就是觉得这事它不应该这样。

以上，就是在我工作中发生的一次非常具体的案例。

那么为什么我会产生“感觉哪里不对，却又说不出为什么”的强烈感受呢？

最直接的原因是，这样的设计方案（方案一）是用直觉做出来的，缺少了对方案本身的思考。

直觉，指的是那些没有经过分析推理的观点，因此常常给人一种不靠谱的感觉。

可是有时候我们依赖「直觉」做事真的就完全不靠谱吗？带着这样的疑惑，我去查阅了一些相关的资料来辅助我更好理解这种直觉性思考，恰好找到了一个真实的实验案例：

根据上述实验，我们起码能发现直觉未见得不可靠，也就是说，凭借直觉出的设计方案，并不意味着不是一个正确的方案。

可是在日常沟通协作的过程中，「直觉设计」一旦遇到不同的意见，就会缺少理论支撑。决策者无法判断设计师的直觉是否可靠，从而觉得方案本身也不可靠。

遇到这种看似「死胡同」的情况，我们应该怎么去思考呢？

很简单，直觉在前，策略性推理在后。

乔纳森•海特（Jonathan Haidt），著名社会心理学家，在《正义之心》中有提到：

拿上述的方案来说，当我面对这类的质疑时，我也会有愣住，但我知道我不能惊慌，而是该让骑象人（推理）表演了。

其实仔细分析一下上述案例就会发现，方案一和方案二最本质的区别在于：

是否需要区分用户（商家）自行设置过「补贴规则 」？

百度百科对规则的定义是：

规则本身是属于利益相关者之间的约定。按照这个逻辑，「补贴规则」可以理解为用户（商家）与消费者形成的基本约定。

用户（商家）未设置规则，如果系统直接展示默认的补贴条件和补贴范围，就会给用户（商家）一种平台借以商家的名义与消费者形成了约定的印象，这与现实不符，甚至可能给用户（商家）的业务带来不必要的纷争。因此，区分用户是否设置过补贴规则是非常有必要的。

在上述场景中，虽然我的直觉先于理性给我发送了信号，但设计师如果光依靠直觉却给不出任何说明，同样会带来一系列麻烦。

汤姆·格里弗（Tom Greever）在一篇文章提到，伟大的设计往往取决于你怎么说。

描述设计不是一件容易的事情，但每个设计师都不得不向很多没有设计经验的人讲述自己的设计，并且要让他们信服自己是对的，这群人很可能是方案的决策者。决策者通常会选择那个听上去最合理的方案，所以方案的表述对于最终方案的确立至关重要。

普通设计师和顶级设计师之间的差距不仅仅是他们解决问题的能力，还在于他们能否用一种让人心服口服、并促使人们同意的方式来阐述他们是怎么解决问题的。理论上，最好的设计应该胜出，然而事实并非如此，设计评审很容易变成设计批判会，每个人都在告诉设计师要怎么设计。

最终，那些能够说服别人“我是对的”的人会胜出。设计师如果没有办法说服别人为什么他们要这么做，就不得不按照他们不同意的方式去修改设计，原因仅仅是因为他们没有办法简要的为自己的设计辩护。

听起来似乎这些决策有失公允，甚至成了设计师的辩护大会，那么对于一些有着出色能力却不善言辞的设计师而言，就真的没有任何方法了吗？

设计师要想守卫自己的设计，就要警惕那些单凭设计直觉做出来的方案。

设计直觉的形成与个人经历、阅读经历相关。遇到相似的问题，设计师如果有这方面的经验固然是好的，直接复用之前的做法可以大大提升设计效率。但我们完成设计后，最好想想哪些地方存在路径依赖，以确保自己的方案能经得住质疑。

一个最实用的可以判断自己的设计方案，是不是由直觉得来的，就是多向自己提问。

同样，我们来用实际的案例做个说明：

想想下图中「智能上传」「更多操作」按钮放在表格的左下方行不行？

很明显不行，但重点是支持这么做不行的理由是什么？

如果你的理由是：

“别的页面是将按钮放在了列表左上角的”

“放在左下角不好看呀”

“没见过有产品这么放啊”

“......”

那这个方案就是直觉设计的产物了。

想要突破直觉设计，设计师需要尽可能在每个设计点上多思考几步，比如：

为什么别的页面会将按钮放在左上角？

根据2006年NNGroup 在眼动实验中的发现，人们在网络中的阅读成F型，即用户进入页面中的第一眼，通常会落在页面的左上角，也就是说左上方的区域是页面的黄金区。「智能上传」「更多操作」属于页面的核心操作，那么放在列表左上方是非常合理的。

此外，我们可以看到页面的翻页器是可以筛选列表展示的条数，假设用户设置的条数，超出了屏幕显示范围，也就意味用户进入到页面会看不到操作选项，所以按钮放在表格的左下方也是不合理的。

为什么别的页面按钮放在左上角这个页面也要这么做？

因为我们需要保障产品的一致性，产品的核心操作方式保持一致，可以有效地降低用户的学习成本，避免不必要的思考。

在设计协作的过程中，设计师不可避免地会接收到来自四面八方的声音，而我自己也曾在设计沟通中陷入过类似困境，因此我越发明白只有清晰地表述出自己的设计思考，才可能赢得每个人的支持。

以上是关于这篇文章的关键思考总结，回到设计师个体而言，我认为我们需要对直觉设计保持警惕，因为看似简单的设计背后往往蕴含着复杂的设计原理，而一个好的设计师除了拥有过硬的设计能力，强大的设计思考力和表达能力以外，我相信同样在跨学科的研究和学习上会远强于普通设计师，否则根本无法支撑起背后的设计思考。

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数据成为了日常工作的一大重要角色，越来越多的公司以数据驱动产品进行迭代。但令人困惑的是可视化图表无处不矮，但却给大家带来了误导。作者分享了一些简单的思路与方法，以此来改善这些问题，希望对你有所帮助。

越来越多的公司以数据驱动产品进行迭代，从中我们能看出数据的重要性。

日常工作中，无论是汇报还是设计，都离不开图表的使用。但令人困惑的可视化图表无处不在，往往给人带来误导性，通过遵循下面这些简单的思路和方法可以有效改善这些问题。

一、选择正确的图表类型

选择错误的图表类型，或默认使用最常见的类型，可能会混淆用户对数据产生误解。

一组数据可以有多种表示方式，具体类型取决于用户希望看到的内容。

二、根据正负值确定方向

当数据中出现正负值时，要先确定基线的位置，再确定数据位置，将正值分布在基线上侧（X轴）或右侧（Y轴），负值分布在下侧（X轴）或左侧（Y轴）。

避免在基线的同一侧同时添加正值和负值，造成用户对图表信息理解错误。

三、始终从零开始绘制条形图

单看左侧的条形图，能发现B的值比D的值要多3倍以上，但在右侧从零开始的条形图中，实际差异要小得多。从零开始可确保用户获得更准确的数据展示。

四、折线图使用自适应Y轴

对折线图来说，如果始终将Y轴的比例限制为从零开始，一旦数据波动幅度很小，那整个折线图会看起来很平坦，效果不明显。

折线图主要用来表现趋势，根据给定时间的数据调整比例，并保持折线区域能占到Y轴范围的三分之二。

五、使用折线图时考虑时间间隔

折线图是由一条条小线段连接组成，这些线段展示了在短时间内数据是如何变化的。当时间间隔很大或数据更新不频繁时，就要慎重考虑是否使用折线图。

例如想表示年收入，左侧的两个折线图样式都不太合适，每个月的收入是固定的数字，而折线图展现的数据更像是收入的变化，相反右侧的条形图更适合来展示每月具体的收入。

六、不要使用平滑的折线

平滑的折线图可能看着很舒服，但它们歪曲了背后的实际数据，而且过粗的线条掩盖了真正的节点。

七、谨慎使用双轴折线图

当两组数据出现X轴代表的信息相同但Y轴不同时，为节省空间我们可能会考虑用双轴图。

但大部分双轴图难以阅读，只是感觉图表上有很多数据，但远远没有单个图表展示的清晰。

八、限制饼图的切片数量

饼图是最受欢迎但经常被误用的图表之一。在使用饼图时，首先要注意切片的数量最好保持在5-7片。

如果还有很多占比很小的切片，可以将这些全部归到“其他”切片中。

九、直接在图表上标注

如果没有正确的标注，无论图表设计的多好看都没有意义。

直接在图表上标注数据或信息对使用者来说更直观，更节省时间和精力。

十、不要在切片上标注

将数值放在切片上虽然很直观，但可能会导致很多问题，例如左侧饼图数值的可读性问题、切片太薄无法添加数值等，对比来看，右侧饼图添加标注的方式更合适。