“没有产品是一座孤岛。产品不仅是产品，这是一套有凝聚力、综合性的体验，思考产品或服务的所有阶段-从最初的意图到最终的反思，从第一次使用到帮助、服务和维护。让他们无缝的协同工作。”— Don Norman

用户体验 (UX) 设计是在获取和集成整个产品流程中全流程创建有意义的体验优化，不仅包括产品易用，更注重的是全程与全方面，关注产品并提供解决痛点难点的解决方案。在某些情景下，UX、UI、可用性等术语通常互换使用，但是可用性和UI仍为UX的子集，是UX构成的重要元素

UX设计涉及实施、组织项目和元素，来影响用户从产品获得体验。设计目标是通过影响用户心智、感知与行为方向，来优化产品路径与流程。通常在设计过程中保持“以数据驱动”和“以人为本”：

通过数据驱动的用户体验最优化

卓越精美的用户体验可以提高产品销售额，转化率，提高用户忠诚度，降低用户沮丧感并提升团队工作效率。科学优化的用户体验设计路径与流程可以精准获取用户并核对业务目标。

坚持“以人为本”智能化设计理念

设计过程中保持“以人为本”的设计理念，提前对市场、用户和目标群体进行调研，在多维度视角下构思产品用户体验路径与方案，通过卓越思维提供底线价值

国际标准化组织将UX定义为：“一个人因使用或预期使用产品、系统或服务而产生的看法和反应”

在UX设计过程中，设计师无法控制用户对产品的看法和反应，同时在用户未使用产品即得到体验结论的方式我们也无法认可。因为我们无法控制用户在使用产品过程中，他们的感觉，心智，眼睛，与操作流程，所以设计师能做的仅仅是在有限的产品功能与流程内达到极致的美学优化与路径优化。即：一个人无法设计用户体验，只能为用户体验而设计。

思考UX优化的最简单方式拆分用户体验，将其从动词与名词两个角度进行思考。动词：思考-计划-实施（优化），名词：对系统和产品的感知和响应

即：我们虽然无法控制用户如何使用产品，但是我们可以通过控制页面的美感、路径的精简、交互趣味性，来引导用户完成操作：直观浏览产品-引导实现目标-适当时间任务可见性，这些方面会帮助用户一定程度按照我们预先提供的方式使用产品并得到卓越体验感。

为什么-什么思维方式

设计师在优化用户体验感的过程中，应先找准“为什么”（为什么用户不喜欢这种交互方式？为什么用户操作体验感差？为什么转化率低？为什么用户忠诚度不够？），即先找准“痛点”，再“对症下药”，用“什么”方式，来解决用户痛点难点，通过无限个优化闭环-创建让用户有意义的体验产品。

体验环境-卓越体验计划

设计师在优化过程中，除了考虑产品本身的优化，还需要考虑用户使用产品的环境和情景，即：用户使用的外环境（室内、室外、光线强度），用户使用的情景（运动、静止、精力与功效），用户使用的设备（产品展现的实质），必须确保产品可以在使用场景、情景和设备都自由或符合实际应用前提下，提供给用户卓越、流畅的系统体验计划。

项目方法

参与卓越体验优化项目的方式可以是正规的瀑布式，也可以是非正式的敏捷，瀑布式优化方式可能不是很灵活，当需要变化时往往无法立即完成优化，而错过最佳优化体验机会，而敏捷恰巧能解决这一问题，避免繁琐流程和批准步骤导致优化延迟。从某种程度上，选择方式的优化也是体验计划优化的步骤之一。

业务需求

我们进行卓越体验计划时，首要条件是满足业务层需求，为业务赋能，当优化点与业务产生矛盾时，首要为业务让步，可以与相关方先进行沟通了解功能点与业务需求，再根据利益相关者访谈制定想法。之后根据功能划分不同组，再优化与过滤，生成有效且不重复的需求列表，之后进行优先级排序。

用户视野调研

用户调研往往从定性与定量两个方向进行

定义组 -为了体验计划的顺利实施，我们首页任务是创建需要使用应用程序或网站的用户类型的架构或模型。可能包括：投资者、成员、合作伙伴、客户和求职者……
研究——确定用户类型后，确定在整个项目中要执行的研究类型。例如：用户访谈、情境访谈、焦点小组、可用性测试、调查和卡片分类。

人物角色

在进行体验计划决策时，我们需要先构建虚拟画像，之后牢记可能使用该产品的“心理用户模型”与“逼真用户概念”，设计决策需要大量信息，在缺乏所需信息情况下，设计人员无法解决设计冲突，因此我们需要提前构建“虚拟用户画像”模型，在这里我们暂时称为“角色”

设计

进行最终的设计优化时，我们需要借助很多方式来完成优化计划，包括不限于仅仅在视觉层面。

视觉——通过完美的视觉带动用户感知，用户可能会认为设计良好的产品比视觉设计不太专业的产品更值得信赖、更有价值、更相关。
心理学——使用产品时，用户的初步印象可能是正面也可能是负面。有效的程序以适合用户心理模型并符合用户期望的方式响应用户输入。有效程序的设计需要对心理学有很好的理解。
站点地图 -用于表示应用程序或站点的不同“页面”或“视图”的图表。站点地图通常看起来类似于组织用来显示人力资源结构的图表。
任务流 –与站点地图类似，很容易与它们混淆。站点地图显示站点或应用程序的“页面”或“视图”的布局，而任务流则显示向用户提供的选项以及用户可以在系统中导航的路径。

由于用户体验设计涵盖了整个用户旅程，因此它是一个多学科领域。

用户体验设计师的典型任务各不相同，但通常包括用户研究、创建角色、设计线框和交互式原型以及测试设计。这些任务在不同组织之间可能存在很大差异。尽管如此，始终要求设计师成为用户的倡导者，并将用户的需求置于所有设计和开发工作的中心。这也是为什么大多数用户体验设计师以某种形式的以用户为中心的工作流程进行工作，并不断引导最明智的努力，直到以最佳方式解决所有相关问题和用户需求。

总之，设计体验优化是一个有趣的工作，它不仅要求设计师具备极强的专业素质，也需要拥有多学科思维，以“用户”的视角，以“相关方”的身份，以“产品”的思维，以“设计师”的专业 ，来解决并决策整个产品全流程过程的所有优化体验计划。通过持续探索，以设计艺术与科学满足用户需求和业务目标。

作者：十几个黄河大街
链接：https://www.zcool.com.cn/article/ZMTU4NDUyNA==.html
来源：站酷
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蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务、UI设计公司、界面设计公司、UI设计服务公司、数据可视化设计公司、UI交互设计公司、高端网站设计公司、UI咨询、用户体验公司、软件界面设计公司

用户激励体系是促进用户增长和活跃的常用手段，无论是节假日的各类运营活动，还是各种等级、积分体系，都称作激励体系。因此很多人会困惑：为什么有的产品有 “积分” 又有“金币” ，好像重复了？其实不然，它们是两套并行的激励体系，各自发挥着重要作用。激励体系复杂多样，因此笔者基于最近的实践经验和理论积累，将论述常见的用户激励方式，以及针对好看视频APP人群分层设计激励体系的思路。

一、希克定律的基本认识

1.产生背景
1951年，英国心理学家威廉·埃德蒙·席克（William Edmund Hick）做了一个随机开灯的试验，他以每5秒点亮10盏灯的方式测得反应时间和选择数量之间的对数关系；美国心理学家雷伊·海曼（Ray Hyman）也通过一定的实验确定的信息传输与反应时间的关系，声称这两者的关系应该呈线性。席克、海曼共同认为，人们在多重选项的刺激之下做出选择时、需花费的时间就越长，并且随着这种刺激的逐渐增大、所产生的阻碍就越大，还可能导致人们放弃选择，后续便以他们两人的名字将这种规律命名为「席克海曼定律」。直到如今也是一样，在选项复杂度相等的情况下，无论是对数还是线性，选择数量越多，我们就越难做出决定。

2.基本介绍
希克定律是一种心理物理学定律，我们还可以将其称为“席克定律、西克定律、希克-海曼定律、希克法则”等，本文为方便介绍，将统一称为「希克定律」。希克定律表明，用户面临选择的数量越多、决策时间就越长，并随着可选项的数量和复杂性而增加，运用这一定律的唯一宗旨就是：减少刺激的数量并获得更快的决策过程。该定律有一个数学公式，先由席克首次实验、然后由海曼进行完善，即“RT=a+b log2(n)”。RT：反应时间a：对信息的前期认知和观察时间（信息处理之前）b：对信息的处理时间log：某个数学符号，不做特别理解n：信息的数量

3.生活中的应用
希克定律在我们生活中的使用随处可见，如下图的两个遥控器，你更倾向于使用哪一个？毫无疑问，图2不管是从视觉上、还是操作上都更简单，特别是老少用户，简单地教一下就能快速学会。至于图1，有些图标、颜色、英文，很多年轻的用户也不清楚到底是干什么的，要想搞清楚，则需要更多的时间成本、学习成本以及试错成本，这就是希克定律在遥控器上的作用，以减少选择让用户更快决策。遥控器的这个案例虽然在交互设计四策略中也体现的淋漓尽致，但与希克定律并不冲突，让用户减少选择的方式可以是删除、组合，也可以是隐藏、转移。

4.设计中的应用
用户在界面中看到的选项越多、信息量越大，就意味着需要花费更多的时间与精力去识别和理解，直接延长了用户做决策的时间，在选择困难较大的情况下，一旦用户没有足够的精力或无法做出明确选择（不愿动脑）时可能直接放弃，导致任务失败。当信息/选项减无可减时，也可以通过对其分类分组、层级分布等方式提高用户决策效率，只要选项与选项之间保持着一定的联系，丝毫不会影响用户识别与理解。

二、希克定律在设计中的作用

1.提高选择效率
其实在很多页面中都存在信息过剩的情况，对用户来说，选择太多就等于没有选择，用户很可能会因为犹豫不决，造成时间成本上升而导致放弃当前任务。尽可能避免在用户面前出现过多的选择，根据信息权重删除或隐藏多余选项，只保留用户所需。有“度”的删减可保持内容足够简洁，提升用户对信息的理解以及操作效率。

2.优化版式布局
在设计过程中，如果没有对功能层级进行划分，一股脑地将所有功能入口平铺的话，就需要用户花费大量的时间和精力来查找需要的功能，无疑是一场灾难。我们可以通过希克定律来优化界面功能布局，根据业务的重要性对功能入口进行分类组合，减少用户的认知及理解成本，以便快速达到目的。

3.提升用户体验
通过减少选项以及对信息进行层级划分，不管是视觉浏览还是操作流程上，消耗的成本都会有所降低，用户在使用过程中的心情则更加愉悦，用户体验得到了很大程度的提升。

4.提高转化率
用户所做的选择越少、消耗的成本就越小，好的使用体验让用户心情愉悦，短时间内的流畅、愉悦操作都能让任务变得更简单、更容易完成，还能降低用户的付费感知，间接性的提高了产品转化率。

三、界面中的「希克定律」

1.减少选项、让用户更快选择
对用户来说，选项越多就越复杂，需要的决策时间就越长，尤其是用户在绝大多数情况下所看到的页面都存在信息过剩的情况，这时候，产品需解决的不是选项够不够的问题，而是选项够不够好。当存在大量选项时，可适度减少选项的数量，不仅能降低用户的思考时间，也提高了选项的质量。iPhone用户应该比较清楚，苹果始终在不遗余力的遵循希克定律，APP Store就是最好的例子，从改版前大量的推荐应用堆积到改版后信息量的减少，选择目标瞬间清晰了很多，用户体验得到了大幅度的提升

如果大量的选项无法减少，可将重要选项靠前，将其他的隐藏起来，方便用户决策及降低失误操作的概率。例如腾讯视频顶部分类后面的更多图标、支付宝首页金刚区的更多入口，点开后就会发现，里面隐藏了非常多的功能，这样做能减少用户认知负荷，提高信息筛选的效率。

2.选项分类、信息分层
这里最为典型的例子就是电商平台的分类，它通过一级、二级、甚至三级分类将商品所涉及到的类型合理的控制在有效范围内，这些选项被分类/分组之后，关键信息得到强化，能辅助用户快速作出决策。还有后面的二次筛选功能，帮助用户进一步缩小范围，选择效率明显会更高。当然，这不仅仅是依靠希克定律，还得结合运营需求、用户数据等因素进行合理化分类。

另外，我们在选择地址时，如果将所有城市一股脑平铺在界面上，用户想要选择自身所需，则需要花费大量的时间。对城市进行了分类分层，以及有了搜索历史、热门城市以及右侧的首字母索引后，用户就能通过不同维度快速找到想找的城市，选择效率直线上升。

3.分步骤展示、逐步完成
存在较长的表单页面，能给用户默认值的就不要让其选择、能让用户选择的就不要让其输入，每多给用户一个操作，其时间成本和出错率都将会上升。当表单内容减无可减、输入操作避无可避时，尽量将信息整合分类或分页展示，引导用户逐步操作，遵循一个页面只做一件事的原则，协助用户将注意力聚焦在当前步骤中。面对长长的表单，用户或多或少都有些消极情绪，产品要做的是通过视觉、操作感知来减少用户的负面情绪，以此提升表单完成率。常见的如调查问卷、信用卡申请等，它们并没有将全部信息堆在用户面前，而是进行分步骤或分页的形式，一次只做一件事，避免了其他信息带来的干扰，让用户有种简单的感知错觉，完成起来会更容易。

4.必要的多选项、展开/隐藏
有时候，我们不得不面对较多的选项，例如在线填写简历、功能设置列表、商品的二次筛选或后台管理系统的查找条件等，如此多的选项会给用户带去很大的心理压力，这时设计师需要去思考如何减轻用户的压力，展开/收起也许就是一个不错的解决方案。我们可以将所有选项进行分类，用户在操作当前类别时，其他所有类别暂时隐藏、并设定明确的可点击图标提示用户随时可展开对应的内容，间接的减少了选项，降低干扰。

5.必须平铺时、主次分明
当设计师面对大量选项、却又要必须平铺在当前页面的需求时，一定要做好选项的视觉权重区分。这种需求常见于首页、功能页、个人中心的图标入口，我们可以通过改变图标的大小、色彩（黑白/彩色）、类型（线性/面性/质感/3D）或添加微动效进行主/次权重之分，用户操作起来就不会有太多的疑惑或顾虑。

6.不可操作项、锁定/置灰
在特殊场景中，当页面存在不可删除、不可隐藏、不可降权且不能让用户点击的选项时，与其在用户操作之后提示不可操作，不如在用户操作之前就将选项锁定或置灰，明确告知不可点击，间接缩减选项，减少不必要的操作。

四、与交互四策略的完美结合

“合理删除、分层组织、适时隐藏、巧妙转移”，这一经典理论出自于 Giles Colborne 著名的《交互设计四策略》一书。删除、组织、隐藏、转移每一种方式无疑都是在向用户更好的展示信息，这个观点也完美的诠释了希克定律，那么他们到底是如何对应的呢？

1.合理删除（减少选项）
希克定律中，影响用户决策最主要的原因就是选项数量，虽然「一个页面只做一件事」受到诸多的限制与牵绊，但我们依然可以通过分清功能主次，删除次要、突出主要选项来帮助用户决策，增加效率。

2.分层组织（分类/分层）
分类是希克定律中很好的一种表达方式，虽然选项并没有实质性的减少，但用户可通过分类避开了很多不必要的选项，不管是通过父子及级还是平级，都做到了将大量选项明确区分，用户需要深挖时总会有迹可循。Giles Colborne 说过“不要用过于专业的标准进行分类”，用通俗易懂的组织方式更是促进希克定律加快用户决策效率的一种有效方式。

3.适时隐藏（展开/隐藏）
与删除不同的是，隐藏并没有删减选项的数量，只展示部分常用、高频的选项，去除其他信息的干扰，方便用户快速做出决策，而将其他不常用、低频选项隐藏起来，在需要时系统自动展示、或用户手动唤出。其实，不管是交互四策略中的隐藏、还是希克定律中的隐藏，其作用都是通过暂时性地减少信息数量来提升用户操作效率。

4.巧妙转移（分页/分步）
面对本身就较为复杂的产品，页面信息在无法删除、组织、隐藏的情况下，且需要用户无遗漏的去完成，使用交互四策略中的「转移」或可解决这一难题，将整个任务拆分成多个步骤，让用户逐步完成。大部分信息的转移，可避免不同步骤的信息相互干扰，认知负荷得以减轻，这一策略与希克定律分步骤、分页面展示大有相似之处。

五、常见问题处理

1.选项不要减到只剩一个
希克定律要做的是通过减少用户做决定的时间，来提升转化率以及用户体验，但不管在什么情况下，用户都希望自己还拥有选择的权利，如果设计师自作聪明的将选项减到只剩一个，就相当于告知用户必须接受，那么用户就有种被强制、绑架的感觉，只会存在两个结果：①被你的产品拿捏、②离开你的产品，笔者相信第一种可能性的概率极低，毕竟同类型的产品并不是只有你一家（垄断除外）。如下图的弹窗，用户即便不愿意进入任务流程，可别无选择，只能进入后再返回才能回到原位，这种做法无端增加用户的操作成本，极易引起反感情绪。不管产品如何希望用户转化，切不可强制他们接受，需要给用户留一条返回的“路”，即便不那么起眼，至少还有选择的权利。

2.极端场景要克制使用
任何定律都有其自身的使用局限，所以也不要极度推崇希克定律而简化到抽象的地步。大部分情况下，希克定律都是用在可交互界面中的元素，对于那些需要高度搜索、阅读或学习刷题类的功能并不适用，因为设计师只能决定信息呈现的视觉效果，并不能决定内容的质量、类型与数量。例如，刷题类应用，面对海量的选择题，希克定律虽然失去价值，但并不影响设计师结合其他方法论将界面设计的更好，总不能强行使用希克定律，将选择题删减到只剩两个（变成判断题）选项吧。

3.逆向使用-刻意增加操作成本
有时候，出于商业化的目的，同一个选项在二次操作时，产品会刻意增加用户操作成本，以降低选择效率，看似希克定律的反向操作，却一定程度地降低了用户退出率，实则对产品有益。例如，在关注微信公众号之前，非常醒目的关注按钮触手可及，可关注之后，弱化的幽灵按钮及文案，很难一眼看出这就是取消关注入口，需要用户花费额外的时间去理解或试错方可取关，这么做能降低公众号粉丝的取关量。为公众号留住粉丝，更是对内容认可的一种支持，后面的良性循环无需多讲。

作者：大漠飞鹰CYSJ
来源：站酷

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精细化设计是可被复用标准化方法，通过精细化分析深入理解用户需求/痛点，制定有效的设计策略写在前面

为什么要做精细化设计

1）不同圈层用户需求不同，如股票小白、一般散户、专业用户群体，特点不同，需求也不同，充分对用户进行挖掘、细分才能更好的理解用户。

2）在产品同质化严重背景下，精细化设计是一条能持续产生创新收益路径。

3）互联网新流量获取困难，比起抢占流量，当下更重要的，是提升用户粘性、更好的服务用户、打造精细化服务体系。

SaaS 产品体验要求越来越高，用户体验已经成为产品竞争力的重要组成部分，怎样在多业务线的产品环境中做好体验设计，本文从贴合业务线的设计规范、敏捷易用的前端组件库、产品研发协作流程保障、UI体验文化打造、UI设计质量品控5个方面阐述项目快速、规模化提升多产品线整体体验过程中方法论和实践经验。

服务设计随着时间的流逝，也随着所用之人在各行各业的沉淀和积累，可以看到其在各个行业有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在实际工作和实践中逐步去总结，如何将服务设计的思维应用在互联网的整个行业中，去使用服务设计思维更好地理解业务、梳理业务和推动业务。

为了方便记忆，本文的结构分成服务设计思维融入互联网产品体验设计的1234，即1个定义、2个特性、3个方法和4个警惕。

一、1个定义：解决复杂性的系统内外问题的思维——服务设计思维（SDT）

关于什么是服务设计思维这个问题，要提到服务设计思维五力模型。

服务设计思维定义（从五力模型角度）：服务设计思维是一种基于系统性思维、复杂性思维、创造性思维、战略性思维与批判性思维等五种思维模式为一体的有效解决各事物间的关系要素问题，从而形成的一种基于服务和体验领域的特有方法论和思维体系。

服务设计思维五力模型

而简单的定义其实就是：解决复杂性的系统内外问题的思维。至于解决什么样的问题，以下引用Cynefin框架是对问题的四个象限的定义，随着当前世界、社会、行业、业务这层层剥离下的问题，都可以根据复杂程度用这个框架去定义不同的问题。而服务设计面向复杂和繁杂的问题更适合用它的思维去理解和梳理，从而想出解决方案。

肯尼芬框架（Cynefin framework)

进入一个环境，我们很容易就能区分出两种状况：

1. 清晰的（clear）系统
2. 混沌的（chaotic）系统

但介乎于清晰与混乱之间的状况却很难被区分。这样一来，感知能力就变得极为重要，感知能力会让你搞清楚现在的状况。让你清楚是该借助过往的经验和手法处理问题，还是探索新方法、新方式解决问题。肯尼芬框架是在清晰和混沌两种状况之间（或被称为混沌的边际 the edge of chaos），增加了两个维度：繁杂（complicated）与复杂（complex）。

在肯尼芬框架下，朝着箭头指向逆时针旋转，系统的复杂性越来越大。在清晰的系统内，只要遵照某种SOP，遵循流程去走，事情就会自然而然步入正轨。随着不确定性提升，有些议题的答案变得模糊，这些议题就落入了“繁杂性”系统，需要专家通过足够多的案例经验来摸索路径。解决问题的办法不再是遵照流程，而变成了摸索前行。

接着我们会发现，黑天鹅事件一次又一次席卷而来，无论是整个社会还是市场中的大多行业都慢慢走进了复杂的区域。最后，我们来到箭头朝向的终点——混乱，系统性崩盘。在这一系统内，你不能想、不能感知，你要迅速作出反应。

而面对业务这样的一个小系统来说，面对问题帮助决策，该框架也同样适用。

二、2个特性：流程性、系统性

之前的文章中有多次提到服务设计思维的2个应用特性：流程性、系统性。为什么会这么说呢？服务设计通常使用的工具都是从这两个维度入手，同样也是解决这两个维度下的问题。例如互联网行业概念中的用户全生命周期，用户路径、用户旅程、增长模型、上瘾模型等等都是流程性的概念，这样的概念下，服务设计将适用于逐层拆解，逐步发现问题并提供解决策略。

相对地，互联网行业中的一些行业概念如：业务模型、数据模型、商业化、用户增长等其实都是系统性的问题，服务设计需要在其中去剥离具体的系统要素，而通常流程性和系统性是同时应用去解决问题的，因为复杂性的问题必然存在着这两个维度。

1. 服务设计流程性案例：服务设计如何赋能用户增长分析了服务设计针对流程性的内容有着天然的优势，所有流程性的业务/情况都可以运用服务设计梳理一遍
2. 服务设计系统性案例：服务设计如何赋能商业化设计策略分析了服务设计的系统性是如何帮助商业化设计高效产出有效的方案

三、3个方法：战略性思维、数据性思维、系统性思维

1. 战略性思维拆解行业背景和业务定位

（1）Why

战略性思维强调全局观，从整体性的视角探究行业去判断和定位当前业务在行业中的情况，帮助理解业务全局和业务所在的时期和阶段，来判断整体价值和可能达到的效果如何，使用这个方法可以避免被产品团队牵引而失去自我判断。

（2）How

这里重点介绍价值链，即一个行业/系统的上下游关系，以内容行业举例，分为：

内容生产——内容供给——内容分发——内容消费

这里面又涉及到了创作者、消费者、平台三个主要角色，顺着这样的思路拆解下去就能明晰看到行业现状和业务之间的关系，从而懂更高的维度洞察业务。

内容行业价值链分析 （仅举例）

小程序游戏行业价值链（研发-发行-消费）分析 （仅举例）

（3）What

基本上的产出如上图所示，但是具体业务和行业具体分析，除了从行业报告中去寻找/查看相关的价值链分析之外，也要从自己所在业务去放大业务所在的模块，看价值如何流动。

2. 数据性思维赋能产品策略和业务创新

本是系统性思维中的一环，但是数据对互联网行业乃至各行各业的重要性是有目共睹的，因此单独提出来看服务设计应用的具体思路。

（1）Why

数据作为判断互联网产品的核心指标之一（这里强调“之一”是避免误导大家数据作为唯一要义去判断），数据性思维有效帮助业务在「探索期」和「成熟期-衰退期」的时候能够作为引导依据，辅助决策，但值得注意的是：数据背后的信息重于数据本身。

（2）How

数据性思维的背后，实际上也是为了引导业务从数据维度发现问题分析问题和解决问题。因此数据性思维这里的方法更多是从数据维度拆解业务。从最早阿里整合出的GSM模型，主要针对设计度量去看，但其从还原论的角度看，数据也同样遵循类似的拆解，即引用增长黑客一书里介绍的「北极星目标-过程目标-核心策略」逐步拆解下去。

阿里GSM模型

以GMV为指标的业务拆解模型

（3）What

数据模型具体拆解根据业务的指标和不同需要有不同的拆解方式，本文不展开讲述，后续有机会单独一篇文章讲解这部分的内容。但具体拆解的结果可以结合用户行为和用户旅程去梳理。

业务逐层拆解的数据模型

3. 系统性思维深入产品细节和业务耦合

（1）Why

系统性思维用来逐渐地深入到产品的细节中去，不只是看细节，而是从系统要素的角度去分离开细节，从整体到局部，再从局部到整体，逐步放大和缩小，这样视角的切换能够弥补自己在业务中的常态以及对整个行业的感知力。

而随着系统性思维的深入，你也会发现当前个人乃至团队所做的事情只是整个系统中的一环而已，而更应该从全局视角去看待业务之间的耦合关系，达到整体之和大于各个业务之间相加，虽然这很难，但需要有这样的视角去把自己放在一个全局的位置去思考，才能更有力的推动业务发展。

这里引入一个最近比较火爆的模型：L型赋能 —— 赋能是指将我们孵化成功并验证有效的项目，复用给同样需要这个能力的业务团队，降低重复孵化的成本。我将这个过程称为“L 型赋能”，垂直地做好自己原本的业务，就像 L 的竖线，再横向影响到其他业务，就像 L 的横线。

L型赋能（引用自极客时间）

（2）How

以我们耳熟能详的两个项目举例。电商 App 中双 11 的主会场设计，有许多模块容器给业务带来了显著增长，这样的设计方式就可以复用给其他的大促主会场；Ant Design 的出现，在满足自身业务之后，开放给市场，供更多阿里内部或外部的 B 端产品高质高效落地。不管是负责单一业务的设计，还是同时负责多条业务的设计，我们都可以将项目影响力进行扩展。在之后的课程中，我们会以具体案例一起了解如何将项目成果进行 L 型赋能，扩大项目能力的影响力。

（3）What

这里产出更多的是全视角的业务贡献，具体情况需要具体分析，没有成型的产出物的引导。

四、4个警惕

在应用上述思路的时候，要注意有4个值得关注的点，这里称为4个警惕：

1. 警惕过于全局分析而模糊的行业颗粒度

在分析整个行业的时候，有时候我们会深度探索整个行业的深度，但是这个时候需要浅尝辄止，了解整个行业全貌后还是要回归本身业务上去看整体和局部的关系，在业务上继续细分具体的内容及可能的业务规划和发力点。

2. 警惕强数据思维和弱用户思维的准确性

在分析业务数据和指标的同时，也要对用户有所了解，数据只是辅助决策方法之一，用户侧的内容也会给予不同的帮助，从数据的角度去看大的变化，从用户角度去看更细节的感知和感受，同时也要避免把自己当作真实用户，更多还是要去以CE的角度去发现新的问题，结合数据验证，才能达到相对准确的判定。

3. 警惕产品体验与产品管理之间的分界限

写到这里，大概有小伙伴会问，产品体验做到这几个思维程度，那和产品经理的区别是什么，我们更多的是在做体验的管理而不是整个产品的管理，产品的体验的部分负责除了基础体验还有业务未来可能性的探索，这部分也是体验的一部分，确认好各自的界限，但也要保持持续合作的关系，互相给予新的思路和方向。

4. 警惕深入细节而忽视全视角下的业务线

最后一个警惕就是涉及到逐渐深潜在某一个具体业务的时候，会更关注业务的细节而忽视掉全貌，这时候就是警惕去看整个业务线当前的发展趋势是什么，再来看这个细节是否会有所影响，考虑细节和全局的关系，会比设计师只埋头进入需求更重要。

五、结尾

本文总共分为1个定义、2个特性、3个方法和4个警惕，帮助大家更好的记忆，其次，本文致力于帮助服务设计背景的互联网产品设计师们从服务设计视角进行实战业务，帮助设计师开阔思路和理解业务，也帮助互联网设计师们了解并应用服务设计思维解决问题，期待和大家后续的更多交流。

来源：人人都是产品经理     作者：陈昱志Yeutz
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自上个世纪70年代图形化的人机界面出现，人与机器的对话从特殊命令行交互变为直观的图形界面，到后来语音、视频、动作等多模态的发展让人和机器的发展有了更多自然、直观的交互场景。

前言
自上个世纪70年代图形化的人机界面出现，人与机器的对话从特殊命令行交互变为直观的图形界面，到后来语音、视频、动作等多模态的发展让人和机器的发展有了更多自然、直观的交互场景。

超全面的B端帮助体系搭建指南｜兰亭妙微UI设计公司

随着企业和组织越来越重视客户体验和支持，搭建一个全面有效的B端帮助体系成为了一个非常重要的任务。本指南旨在为企业提供一套全面的搭建B端帮助体系的指南，包括定义目标、设计内容和功能、选择合适的技术工具、实施和维护等方面。通过遵循本指南，企业可以打造一个卓越的B端帮助体系，提供高质量的服务和支持，从而增强客户满意度和忠诚度。
第一部分：定义目标
研究目标用户群体：了解B端用户的需求、偏好和行为特点，有针对性地为他们提供帮助和支持。
确定核心问题和痛点：通过调研和分析，找出B端用户常遇到的问题和痛点，从而明确帮助体系的重点和方向。
第二部分：设计内容和功能
创建知识库：整理和组织常见问题解答、操作指南、教程和最佳实践等知识内容，以便用户可以自助解决问题。
提供在线文档：编写详细的产品文档和用户手册，帮助用户了解产品功能和使用方法。
建立社区论坛：打造一个用户交流和互动的平台，用户可以在这里互相帮助、分享经验和提出问题。
开设在线培训课程：为用户提供系统的培训课程，帮助他们更好地理解和使用产品。
实时在线支持：提供实时的在线聊天或热线电话支持，解答用户问题并给予指导。
第三部分：选择合适的技术工具
帮助台系统：选择一个功能强大、易于使用和定制的帮助台系统，用于管理知识库、文档、社区和培训等内容。
知识管理系统：采用一款高效的知识管理系统，能够方便地整理、搜索和更新知识库内容。
社区平台：选择一款流行且易于扩展的社区平台，方便用户互动和交流。
在线培训平台：使用现代化的在线培训平台，支持课程管理、内容创作和学员管理等功能。
实时聊天软件：选择一款稳定可靠的实时聊天软件，能够与用户进行快速交流和支持。
第四部分：实施和维护
内部培训：对帮助体系相关人员进行培训，确保他们熟悉并能够熟练使用相关工具和系统。
持续更新和优化：定期检查和更新知识库和文档内容，根据用户反馈和需求进行优化和改进。
数据分析与反馈：利用数据分析工具对用户访问和使用情况进行监测和分析，从而根据数据提供更加精准的支持和帮助。
用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，收集用户反馈和建议，及时解决问题并改进服务质量。

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